大客户的开发与管理

《大客户的开发与管理》课程教学大纲

课程名称：《大客户的开发与管理》 课程性质：内训/公开课

教学时数：学时12小时（2天）

课程简介：德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可

见客户是企业的重要资源。传统时代是“买”的没有“卖”的精，互联网时代是“卖”的没有“买”的精，目前市场普遍是产能过剩，客户稀缺的状况，根据20/80法则,大客户是企业的重要资源，如何开发维护?

教学目标：通过学习掌握客户开发的技巧、提升员工的综合素质，掌

握客户的资信管理，减少公司的风险，熟悉成交技巧、应收账款管理、增加客户满意度，正确处理客户投诉等大客户管理中的重要方法与技巧。

教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要

求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师运用电脑多媒体课件和网络技术作为教学辅助工具，同时配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。

教学纲要：第一部分 大客户的开发

一、客户信息如何来？ 二、市场调研数据的使用 三、行业与区域市场形状 四、考察市场的五勤系 五、我为什么找不到客户 六、寻找客户的方法有哪些 七、客户分析的四个重点 八、客户开发的十大误区 九、如何让客户主动找我们

十、案例：这张客户信息表的问题在哪里？ 十一、工具：开户开发的十大思维 十二、工具：头头是道的运用 第二部分 大客户的拜访 一、销售拜访的常见错误 二、拜访前的准备 三、如何自我介绍 四、怎样将异议变为机会? 五、随时小心我们的“雷” 六、提问的常见类型 1. 暖场类问题 2. 确认类问题 3. 信息类问题 4. 态度类问题 5. 承诺类问题 6. 顾虑类问题 七、我们会听吗？ 八、我们会说吗?

九、业务人员的精神面貌

十、工具：介绍产品的FABE模式 十一、案例：如何建立产品的信任状 第三部分 大客户的成交 一、样板市场与样板客户 二、如何建立个人信任感 三、如何寻找契合点 四、如何营造成交氛围？ 五、搞定大客户的四项基本原则 六、大客户成交预测五步法 七、成交的七大信号 八、产品不如卖方案 九、业务费用不够怎么办 十、成交的八种方法卖 1、直接要求成交法 2、非此即彼成交法 3、特殊让步成交法 4、最后机会成交法 5、激将成交法 6、假设成交法 7、小点成交法 8、保证成交法

十一、案例：“倔处长”是如何突破的 十二、工具：客户企业的两张图 第四部分 大客户的管理 一. 客户满意度管理 二. 客户要求降价怎么办

三. 客户关系的管理 四. 大客户的分类管理 五. 客户顾问试营销 六. 客户投诉怎么办 七. 客户的相处六大技巧 八. 应收账款的管理 九. 大客户经理胜任力模型

1. 见微知著的能力 2. 数据分析的能力 3. 慧眼识人的能力 4. 调动资源的能力 5. 写方案的能力

十一.工具：向客户的八大输出 十二.案例：创维的顾问营销