责任人或其代表并要求其签收。重大共性问题及时向营运部营运主管汇报解决。
营运责任人：营运管理员 七、制订巡场路线 营运控制：
根据商业街的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场内容。 营运责任人：营运经理 八、培训
外来人员培训：物业部在装修队进场前对装修工程施工方进行装修交底培训。营运部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序维护、保洁要求等培训
内部营运人员培训：招商、营运专业知识培训谈判技巧及商务礼仪。 营运控制：
营运部、物管部每日进行巡场，发现违规时使用《整改通知书》，限定商户及时进行整改。定期组织专题交流、研讨会，定期进行考核。 营运责任人：营运部及物业部联合进行
客户管理
一、咨询接待 受理业户报修 工作标准
服务总台收到业户报修后填写《维修工作单》，通知工程部部半小时内前来接单并进行处理。
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收到工程部处理完毕返还的《维修工作单》进行回访。 管理控制
对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 对工程部未能及时维修的需继续跟进。 责任人：客服人员 二、受理咨询
提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式交由相关部门处理。 管理控制
受理咨询时不能对外透露以下内容： 涉及公司内部事务。 商业机密。
商户的商业及个人信息。
其他可能对公司、商户不利的事情。 责任人：客服人员 三、投诉处理 投诉性质界定：
属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：
重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。 责任人：客服人员
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投诉受理
服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。 管理控制
根据不卑不亢，礼貌耐心的接待原则接待投诉。 不属于投诉范围的投诉不予受理。 责任人：客服人员 投诉处理
填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。 根据投诉事由及客户意见限定投诉处理期限。 管理控制
营运部负责商铺管理及营运管理员投诉处理。 物管部负责物业管理类投诉处理。 责任人：相关部门经理 跟踪及反馈
受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。 处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。 投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。 管理控制
相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。
投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。
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责任人：相关部门 投诉统计分析
营运部每月统计一次投诉情况
统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告 责任人：营运经理 四、满意度调查 策划
调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。
对消费者的调查每年至少一次，一般安排在5月份进行。 对商户的调查每季进行一次。 发放率100%，回收率不得低于70%。 管理控制
调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。 责任人：营运经理 人员确定及培训 人员确定及分工。
实施前2日对参与调查人员进行培训。 管理控制
营运部经理负责对调查人员进行培训 责任人：营运经理 实施
按调查方案进行实施。
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