微笑服务礼仪(1)

微笑服务礼仪

教学目标:

1. 明白“服务礼仪”“微笑服务”两大理念。 2. 掌握服务service的释义。 3. 理解礼仪的作用。 4. 掌握微笑的基本要领。 教学重点：

1. 服务service的释义。 2. 微笑的基本要领。 教学难点： 微笑的练习

课时一

教学内容与过程： 一、 游戏导入 1. 微笑的种类 2. 画笑脸

二、 复习什么是礼仪 礼仪=礼+仪

礼是指礼貌、礼节 仪是指仪容仪表、仪态、仪式 三、 知识扩展

服务service的释义

S—Smile(微笑)：服务员应对每一位宾客报以微笑

E—Excellent(出色)：服务员应将每一道程序，每一次微笑的工作做得很出色。

R—Ready(准备好)：服务员应随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting(邀请)：服务员在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating(创造)：每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受到热情服务的氛围。

E—Eye(眼光)：服务员始终应以热情有好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时时感受到关心。 四、礼仪的作用

内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往

课时二

一、 导入：微笑是什么

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 二、 知识扩展：微笑如盐

微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 三、 微笑的要素

诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。

四、 微笑是服务人员的第一项工作

1.面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 2.伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 3.眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 4.有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 五、 微笑训练

（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”

的程度；重复练习前两个动作。

（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。

（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切记表达过度。

（5）含筷练习法 六、思考

1.什么是服务意识？ 2.服务意识与服务能力的区别

“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 七、 自我反思

今天你微笑了吗？ 八、 小结

微笑是服务人员的第一项工作，甜美的微笑能拉近彼此的距离。