六、案例分析题
68．材料一：杭州风光秀丽，自古有“人间天堂”之称。作为著名旅游胜地，当地政府十分重视旅游业的发展，采取一系列举措，再现杭州西湖“一湖映双塔，三堤凌碧波”的全景，使杭州西湖成功申报世界文化景观遗产。杭州环湖所有公园景点免费开放，为世界旅游创造了样本，为全国休闲度假城市提供了效仿模式。
材料二：成都山川秀丽，人杰地灵。九寨沟、都江堰、青城山、峨眉山、卧龙大熊猫栖息地等世界遗产和三星堆、武侯祠、杜甫草堂等古迹遗址，形成成都独有的魅力，吸引着无数旅游者。2007年，成都被国家旅游局和联合国世界旅游组织授予“中国最佳旅游城市”。 材料三：第二次世界大战以后，欧美国家社会经济高度发展，普遍实行每周5天工作制，法定带薪年假最少在18-24天之间，交通和通讯网高速发展。诸多因素的影响，促使世界旅游业迅速发展。欧美经济发达国家一直占据着世界旅游市场的主导地位，国际旅游者及其旅游支出的80%左右产生并流向这一区域。 结合材料，回答一下问题：
（1） 旅游市场的形成受哪些条件的影响？（5分）
（2） 分析世界旅游市场流量和流向集中在欧美经济发达国家的主要原因。（10分）
69．材料：张女士是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差，张女士每次都住在距离她办事的公司较近的某三星级饭店。有一次，张女士办完事后去总台结账退房，服务员小王一边熟练地为她办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。正在这个时候，电话响了，客房服务员报告说张女士所退房间的地毯上烧了一个烟洞······ 结合材料，回答以下问题：
（1） 请为服务员小王设计一段话，向张女士索赔。（6分）
（2） 如果张女士坚持称自己不吸烟，不可能烫坏地毯而不愿赔偿，饭店通常采用哪些做
法，并简单分析其利弊。（9分）
70．材料：一天中午，某酒店餐厅正在为一位白发苍苍的老翁举办寿宴。一道道精致的菜肴被陆续送上桌，客人们吃得很开心。席间祝酒声不断，气氛热烈。渐渐地，桌上的菜越吃越少，却一直不见服务员继续上菜。闹声过后便是一阵沉寂，客人们开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。一刻钟过后，一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住朝服务台走去。餐厅经理听完中年人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人说：“你们上完菜怎么不说一声？不够的话我们还要点的啊！”随后有点了几道菜，才悻悻的回到桌前。
结合材料，回答以下问题：
（1） 该餐厅在服务过程中遗漏了哪个步骤，它起到什么作用？（3分）
（2） 假设你是该餐厅经理，针对这种情况可采取哪些方式进行补救？（6分） （3） 餐饮服务中无形产品质量哪六方面？（6分）
七、模拟现场题
71．地陪小刘于15日17:00从机场接待法国某旅行团。小刘、领队和全陪带领旅游团一起抵达饭店，小刘为旅游团在大堂办理了住店登记手续并分发房卡，之后就准备离开饭店。此时，游客约翰先生急忙拉住小刘，要求未其在华的中国亲属办理随团活动的手续。小刘思索片刻后说：“好的，你让他明天来吧。” 结合材料，回答以下问题：
（1） 指出材料中地陪小刘入店服务操作中的不妥之处。（16分）
（2） 若地陪小刘满足游客约翰先生的要求，应如何正确处理？（14分）
相关推荐：
loading