重庆创融物业管理有限公司物业服务品质考核评分细则

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创融物业管理有限公司 物业服务品质考核评分细则

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本细则适用围

为了规物业服务督导工作,提升项目物业工作质量、服务质量,特制定本评分细则，适用于物业公司全面服务质量的品质督导工作，细则分值核算式简单，便于操作，1分等于10元。

目录：

1.客户服务品质考核评分细则 2.保洁绿化服务品质考核评分细则 3.工程维修服务品质考核评分细则 4.秩序维护服务品质考核评分细则 5.其它通用品质考核评分细则 6.奖励考核评分细则 7.相关表格

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创融物业管理有限公司

2015年2月

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1.客户服务品质考核评分细则： 序号 1.1 检查容 考核标准 客户服务等各岗位员工形象、用语符合未按要求的，每项扣罚责任人1分，客服部主管岗位规 0.5分 未按要求的，每次扣罚责任人1分 1.2 1.3 客户服务人员不得随意脱岗 投诉处理责任人须服从客户服务的调度未按要求的，每次扣罚责任人1分 安排 1.4 客户服务相关记录资料须保持工整、记未按要求的，每页扣罚责任人1分 专业资料

. 录清晰、无乱涂乱画现象 1.5 客服部主管每日在客户服务台帐上进行未按要求的，每页扣罚客服部主管1分 审核并签字确认 1.6 所有的接待记录存档应至少保存２年，未按要求的，扣罚客服部主管1分 不得丢失，缺损 1.7 对于业主报事报修，客户服务人员填写不符要求的，每发现一次未填写或未派发的，扣《报事报修处理单》并派发至责任部门 罚责任人2分 1.8 1.9 《报事报修处理单》填写完整、真实 不符要求的，每缺漏一项扣罚责任1分 已处理完成的报事报修，客服客户服务未按要求的，每户扣罚客户服务工作人员2分 须在24小时通过录音或上门的式组织回访工作 1.10 报事报修责任部门的相关人员须及时接未按要求的，每次扣罚维修人员1分，客服部主单处理，需无遗漏 管0.5分 1.11 必须按照规定格式为业主办理装修、入未按要求的，每次扣罚责任人1分 住、业主证明等相关手续，需无遗漏填写信息 1.12 业主办理证件须按照规定的收费标准收未按要求的，每次扣罚责任人2分，造成公司经取相关费用 济损失的由客户服务予以赔偿，情节重的专题处理 1.13 与业主及时沟通、回访，避免导致业主由于态度不好、跟进不及时而引起业主二次报事的二次报事报修 报修的，每次扣罚客户服务2分 1.14 报事报修处理过程中，未经公司领导批未按要求的，扣罚责任人5分，造成重后果的专准，任员工不得将公司部文件或未确定题处理 专业资料

. 信息透漏给业主 1.15 物业服务区域各类标识规、清晰 不符要求的，每处扣罚责任人1分，客服部主管0.5分 1.16 客服贴各类公示、贴文件整齐美观 不符要求的，每处扣罚责任人1分，客服部主管0.5分 1.17 钥匙保管妥善、标识清晰，借用、归还不符要求的，每次扣罚责任人2分，客服部主管详细登记 1.18 业主接待区域整洁美观 1分 不符要求的，每次扣罚责任人2分，客服部主管1分 1.19 商业网点、场租摆摊管理有序，无乱设不符要求的，每处扣罚客服部、秩序维护部主管摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 1.20 2分 室外招牌、广告牌按规定设置，整洁统不符要求的，每处扣罚客服部、秩序维护部主管一美观，无安全隐患或破损 2分 1.21 客服部每年组织一次面向辖区全体业主未按要求组织的，扣罚客服部主管5分；发放率的物业服务满意度调查问卷，发放率达及回收率每少一个百分点，扣罚客服部主管2分 到100%,回收率达到80%，满意率达95% 1.22 业主报事报修回访率达到100%；满意未按要求的，扣罚客服部主管5分 度调查不满意项回访率达到100% 1.23 客户服务收费各类收费数据录入电脑准录入错误的，每处扣罚客户服务2分 确无差错 1.24 客户服务每月按时完成催费单的打印 每延迟一天，扣罚客户服务2分，客服部主管1分 专业资料