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甘肃联通客户服务体系优化方案设计与实施

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甘肃联通客户服务体系优化方案设计与实施

甘肃联通客户服务体系现状分析

(一) 中国联通概况

中国联合网络通信集团有限公司(简称\中国联通\)于2009年1月6日在

原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成,在国内31个省(自治区、直

辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构,是中国唯一一家在纽约、香港、上

海三地同时上市的电信运营企业,连续多年入选\世界500强企业\。

中国联通主要经营固定通信业务,移动通信业务,国内、国际通信设施服务

业务,卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务,

与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联通于2009年4月28日推出全新

的全业务品牌\沃\,承载了联通始终如一坚持创新的服务理念,为个人客户、

家庭客户、集团客户提供全面支持。

近年来,中国联通的资产、人员、用户和收入规模明显扩大,企业综合实力

得到明显提升。截至2010年底,中国联通资产规模达到5126. 75亿元人民币,

全系统从业人员31. 27万人,用户总数超过3. 11亿户,其中移动电话用户1.67

亿户,宽带用户4722万户,固定电话(含无线市话)用户9664万户。中国联通

的收入规模、用户规模及上市公司市值均位居全球电信运营商的前列。

中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络,积极推进固定网络和移

动网络的宽带化,为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。2009年1月,

中国联通获得了当今世界上技术最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的

WCDMA制式的3G牌照。在短短几个月的时间里,中国联通便建成了全球规模最

大的WCDMA网络。目前,3G网络已经覆盖了全国县级及以上城市。

面对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机

遇和新挑战,中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势,以全业务经营和3G

发展为引擎,坚持以用户为中心,加强技术、业务、服务和管理创新,不断提升

综合实力和核心竞争力,全面满足广大用户的信息服务需求,致力于成为信息生

活的创新服务领导者,在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。

(二) 甘肃联通概况

1、甘肃联通简介

中国联合网络通信集团有限公司甘肃省分公司(简称甘肃联通)隶属于中国

联合网络通信集团有限公司,是根据国家关于深化电信体制改革的战略部署,于

2009年初在原甘肃联通与甘肃网通的基础上合并成立的电信运营企业,主要经

营范围包括:固定通信业务,移动通信业务,国内、国际通信设施服务业务,卫

星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务。公司在全

省各市(州)、县(区)设有分支机构,营销网点遍布全省城乡各地,拥有从业

人员4856人,服务公众客户近300万户,集团客户近万家,资产规模达到65亿 元。

甘肃联通已建成覆盖全省,通达全国和世界各地的移动通信网、长途通信网、

数据通信网、宽带接入网等优质通信网络。特别是中国联通获得目前世界上最先

进、应用面最广、产业链最成熟的WCDMA制式的3G牌照,甘肃联通巳投入20多

亿元建成我省WCDMA 3G \精品网络\,目前已覆盖全省各市(州)和99个县(区)

所在地,并与全球227个国家和地区的445个运营商开通了语音/短信漫游业务;

与161个国家和地区的321个运营商开通了数据漫游业务;同时,为3G用户提

供了 90个主要国家和地区的高速数据漫游业务;与11个国家和地区的22个运

营商开通了可视电话漫游业务。

甘肃联通正在加快移动通信网络建设步伐,加大宽带网络建设力度,积极推

进移动网络的宽带化和全业务运营,为广大用户提供全方位、高品质的移动通信、

宽带通信和信息服务。面向未来,甘肃联通将按照中国联通\领先与一体化

创新战略\,坚持以市场为导向、以客户为中心,以宽带移动互联网为重点,进

一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平,全面增强企业综合竞争力和

可持续发展能力,努力实现成为\信息生活的创新服务领导者\。甘肃联通除

了在规模、业务产品上有了巨大的提高,还建立了先进的现代企业管理体系,特

别是在客户服务上加大了提升的力度,在内部管理与客户服务模式上引入许多新

的制度与机制,毫无疑问这些措施和举措对公司提高竞争力起到了很大的作用和

效果。但由于诸多历史和体制原因,在加上历经多次的公司组合,造成了甘肃联

通与传统国企不可分割的关系,这也从某种意义上阻碍了公司的发展。如果公司

墨守成规,必将被其他的通讯企业超过,这将制约公司的进一步的发展壮大。

2、甘肃联通的发展思路

2010年,中国联通发布了以\信息生活的创新服务领导者\为愿景的公司

新战略。未来五年,中国联通将着力实施\领先与一体化创新战略\,以\聚

焦增长,提升效率,实现三分天下有其一\为总体目标,逐步实现\行业地位提

升、核心业务领先、运营效率提高、客户体验卓越、创新能力突破\,全面落实

5大重点业务发展和7大关键能力建设举措。

中国联通把履行社会责任融入到发展战略,从着眼自身发展转变为聚焦用户

需求,从为消费者提供简单的通信沟通向生活、学习、工作等全方位信息服务转

变,从而为消费者和全社会信息生活提供全面服务,不仅体现了公司发展模式和

经营领域的转变,更意味着公司在社会发展进程中将扮演更加重要的角色,要为

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