4.4.4把配送小食放在桌子中间。 4.4.5把杯垫放在客人面前。 4.4.6从客人右手边上饮品，操作玻璃器皿时，握杯颈或杯底，饮品放在杯垫上，并说明酒水名字。 4.4.7请客人慢用后，倒退两步离开。 4.5席间服务（大堂吧服务员） 4.5.1更换烟缸。 4.5.1.1取干净的烟灰缸放在托盘上。 4.5.1.2走到客人台前，用右手拿起干净的烟灰缸盖到台面上有烟头的烟灰缸上面。 4.5.1.3两个烟灰缸一起放到托盘上，再把干净的烟灰缸拿到桌上。 4.5.1.4倒退离开。 4.5.2添加饮品。 4.5.2.1当客人喝了大约半杯时，要为客人添加。 4.5.2.2征得客人同意后撤下台面上的空瓶、空罐，并征询客人是否需添加，如添加则按4.3顺序做。 4.6结帐 参照“中餐厅服务操作规程”中的4.16。 4.7送客:服务员向客人致谢，欢迎客人再次光临，并提醒客人带好随身物品。 5 记录 《饮料单》
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名称：送房服务操作规程 编号：HZWR04：2010 编制：金雯 审核：祝亚娟 批准：华小萍 1目的 建立送房服务规程，提供规范细致的服务，以满足客人的需求，不断提高服务质量。 2 范围 适用于西餐厅送房。 3 职责 尽力满足客人对用餐时间和地点的不同需求，完善餐厅的服务内容和服务质量。 4 程序要求 4.1接受订餐（领班或迎宾） 4.1.1电话铃声十秒内接听电话。 4.1.1.1用中英文向客人问好，同时报上所在部门名称。 4.1.1.2说明这是“送房服务”。 4.1.2接受订餐：询问客人所点的菜式、数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特殊要求，以及结账方式，并予以记录。 4.1.3如客人点沙律时，问客人所需何种沙律汁。 4.1.4如客人提出特殊要求时，订餐员可请客人稍等，待问清厨师后再回复。 4.1.5如确实不能满足客人要求时，语气要婉转并略带歉意以得到客人的谅解，同时向客人介绍类似的食品或饮品。 4.1.6挂机。 4.1.6.1重复和确认预定的所有细节，并告诉客人所点的菜的送餐时间。 A 事先填写好的早餐卡，不超过预定5分钟内； B 临时早餐和小吃：25分钟内； C 中/晚餐：40分钟内； 4.1.6.2致谢，在客人挂机以后方能挂机。 4.1.6.3 填写送餐记录册。 4.2落单（领班或迎宾） 4.3.1取“点菜单”（一式三联），填写日期、时间、房号、人数、订餐员姓名。 4.3.2将客人点菜内容写入“点菜单”上。 第 10 页 共 17 页
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发布部门：西餐厅 生效日期：2010年 7月1 日 2010年 5月第 4 次 修 订 / 第 1 版 页码：共3页
4.3.3交于帐台，由收银员签字。 4.3.4第一联交于收银台，第二联交于厨房，第三联交于服务员留底。 4.3准备工作（送餐服务员） 4.3.1根据“点菜单”上的内容准备餐具和配料：准备好相应的餐具并确保其清洁；准备好相应饮料和食品的防护用具；检查调味品装满，并确保其盛器洁净。 4.3.2按规范布置托盘或送餐车，以及保温箱。送餐餐车上摆放鲜花瓶，布草清洁，平整，无污渍。口布清洁。 4.3.3准备回收卡。 4.3.4准备帐单 4.3.4.1收银员打印出帐单。 4.3.4.2送餐服务员核对帐单上的菜式、数量、客人房号、姓名等。 4.3.4.3核对付帐方式。如是现金结账，准备好零钱。 4.3.4.4将帐单正面朝上放入帐单夹内并备好饭店专用笔。 4.3.5 取宾客所订的饮料 4.3.6 检查自己的仪容仪表 4.4出菜（送餐服务员） 4.4.1送餐员要留心检查菜式有无异样，并核对手中的“点菜单”，检查是否与点菜单上的项目一致。 4.4.2热菜用保温盖，冷菜加盖或保险膜。饮料和食品均盖有防护用具。 4.5送餐服务（送餐服务员） 4.5.1正常情况下送餐的标准时间：事先填写好的早餐卡不超过预订时间5分钟；临时早餐25分钟内；小吃25分钟以内；中餐、晚餐40分钟以内。 4.5.2送餐员要按规定路线行走（员工电梯），以免让他人或物件碰翻食物或饮品。 4.5.3抵达房间后，再次核对房间号。轻按门铃或轻敲门，轻声说“ROOM SERVICE”送房服务”然后在离房门一步后站立，姿势要端正，等候客人开门。 4.5.4客人开门后，微笑向客人问好，询问客人是否能进入房间。 4.5.5进入房间，询问用餐位置，放下托盘或打开餐车。 4.5.5.1托盘送餐，征求客人同意后，小心挪开台上的物品，然后把托盘放上。 4.5.5.2餐车送餐，征求客人意见后，把餐车放在合适的位置，打开餐车，整理食品，取出食品，按中、西餐摆台规格摆放。 4.5.6揭开碟盖，指示食品，介绍菜名及各种调料，主动提醒客人餐盘烫手,并询问客人是否有其他需要。 4.5.7结帐 4.5.7.1签房账：送餐员把饭店专用笔递给客人，提醒客人在姓氏一栏用正楷填上，并核对房间号码有无错误或遗漏。 第 11 页 共 17 页
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4.5.7.2付现金：当面点清，把帐单第二联及零钱找还给客人。 4.5.8离开 4.5.8.1请客人慢用，并提供回收卡。 4.5.8.2向客人致谢，后退二步，转身离开，并轻声带上房门。 4.6送餐回来后，送餐员在“送餐记录册”上准确登记返回时间，并签上自己的名字。这一方面可以查核每个员工的工作情况，另一方面预防客人在房间内发生事情，如失窃、打架等，公安人员需要调查时，作为保障自己的一项有力证据。（送餐服务员） 4.7收餐具 4.7.1送餐员接到房务中心回收餐具电话。送餐员上房间收回餐具。 4.7.2收回餐具时，动作要轻、快速，并检查餐具有没有遗漏。 4.7.3离开。向客人致谢，后退二步，转身离开，并轻声带上房门。 4.7.4同时根据房务中心反馈，及时回收餐具。 4.8订餐员在“餐具登记表”记录收回的餐具。 4.9清洗。餐具收回后，要送至洗碗间清洗。 4.10“点菜单”及“帐单”要做好号码记录，逐本领用，逐本登记，领用者在领用时要写清楚领用日期、数量（由第几号至第几号）、领用人签名。如需更改或作废需由领班以上人员签名证实，并详细写明原因。错菜必须退回厨房，由当值主厨签字证实，帐单交回财务部作注销处理。 4.11私人的钱不要带到工作岗位，避免与客帐混淆发生纠纷。 5 记录 《点菜单》 《送餐记录册》
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