湖北工业职业技术学院电子商务专业
《流程化管理》期末考试试题
考试说明：1、本试卷总分100分。
2、本次考试为开卷考试，考试禁止使用手机，如违规考试为0分。 3、本次考试时间120分钟。
一、选择题（共12题，每题3分，总分36分） 1、以下哪种形式属于正确的支付方式？
A、拒绝使用支付宝 B、打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C、线上交易转为线下交易 D、只接受支付宝交易方式 2、以下哪句回复买家的话语较为得体？
A、你好，很高兴为你服务，你刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下即可，我们当天就可以发货 B、你到底要问多少问题，还买不买
C、这个问题在宝贝描述里面写着了，自己看一下吧 D、你脑子有问题吗,问这么白痴的问题 3、以下哪种行为属于违背承诺？
A、买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票 B、买家索取发票时，告知不提供
C、销售公司为A公司,但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司 D、这三种情况均违反 4、以下说法正确的是
A、发布假货、翻新货、水货信息
B、可以发布完全相同以及重要属性完全相同的产品 C、服务类商品，以相同价格、相同服务的不同表现形式发布 D、完全相同以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次 5、如何管理供应商 A、质检退货率
B、销售退货率 C、到货率和延期到货率 D、以上三种情况都是
6、淘宝卖家必须遵守的基本义务是什么？
A、48小时发货义务 B、退换货包邮义务 C、如实描述 D、全国发货包邮义务
7、有位买家来您店铺里拍下商品，拍下后多少天内买家没有付款的，这笔交易会自动关闭？ A、十五天 B、三天 C、三十天 D、系统不会自动关闭交易，只有卖家可以关闭交易 8、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？
A、买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 B、买家拍下（未付款）以后就可以申请退款 C、买家付款以后就可以申请退款
D、买家付款后三天内卖家还没点发货的，买家可以申请退款 9、买家拍下商品未付款卖家应该如何处理？
A、买家拍下后72小时内未付款，系统会自动关闭交易。 B、卖这行关闭交易 C、联系支付宝客服 D、依旧发货
10、作为一名店主，在处理交易问题时，您应该掌握哪些基础信息？ A、商品ID号 B、阿里旺旺举证号 C、订单编号 D、以上都要掌握 11、买家发来已付款的截图或邮件让你发货，你应该怎么做？ A、赶紧发货，不然买家会投诉我的
B、在“已卖出的宝贝”中查看此笔交易状态是否为“买家已付款”，确定为“买家已付款”状态后再发货
C、点击邮件查看，买家是否真的已付款。 D、小店交易成功不容易，直接发货。 12、以下说法正确的是？
A、卖家可以在任何情形下关闭交易 B、卖家在任何情形下都需要承担退换货运费 C、卖家可以和买家约定发货时间 D、卖家没有商品发布数量的限制 二、判断题（共10题，每题1分，总分10分）
1、电子商务的最终目标是为了实现销售。 （ ）
2、在RFM模型规则应用中R表示：在什么时间点对用户进行接触。（ ） 3、采购成本是企业成本管理中的主体和核心部分。 （ ）
4、卖家在商品信息中拒绝使用支付宝或者违反支付宝流程，淘宝网判定其商品为支付方式不符商品。
5、C2C模式的特点类似于现实商务世界中电子化的批发商务。（ ） 6、采购和仓储都能为企业降低成本。（ ）
7、电商流程化只是为了降低销售中的一些环节。（ ） 8、O2O也是网络分销的一种形式。（ ） 9、账务管理是财务管理中的某一环节。（ ） 10、CRM可以帮助我们完成销售。（ ） 三、填空题（共10题，每题3分，总分30分）
1、电商采购的基本要求是： 2、在采购时我们可以通过 来选择供应商。 3、仓储主要功能有： 4、在仓储里面我们分拣作业的方式有：
5、在电商中网络分销的形式有： 6、在流程化管理中电商订单的本质是： 7、在流程化管理中作为一个企业我们每天最重要的工作是：
8、在客户关系管理中CRM管理的目标是：
9、在电商中客服根据工作的性质可以划分为： 三种。 10、今天我们要进行淘宝C店招分销商，那么淘宝卖家会关注那些问题：
四、问答题（共4题，总分34分）
1、在淘宝中经常会遇到客户的投诉，当客户投诉时，请简述客服处理投诉的流程？（6分）
2、在淘宝客户管理中通常会用到RFM原理，说明RFM原理划分客户等级的方法。（6分）
3、举例假设一个会员两个月前消费了二次，总共消费了三次，累计购物金额在988元，请根据下图计算该会员的RFM分值是多少？属于什么等级？（6分） 分数 5 4 3 2 1
4、场景模拟：
（1）买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？（4分）
（2）买家A共购买了2件商品，一件268元，一件278元，要求开556元的发票，我们可以开吗？（4分）
（3）买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开票的公司改成他指定的公司。我们该怎么处理？（4分）
R F M RFM值 R≤1个月 6次≤F 2,000元≤M 1个月＜R≤3个月 4次≤F≤5次 1,000元≤M≤1,999元 40~60 3个月＜R≤4个月 F＝3次 500元≤M≤999元 26~35 4个月＜R≤7个月 F＝2次 300元≤M≤499元 17~25 7个月＜R≤1年 F＝1次 M≤299元 1~16 客户级别 至尊VIP VIP 高级客户 普通客户 （4）天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？（4分）
相关推荐：
loading