物业公司首问负责制实施办法
第一条
为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效
率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。 第二条 第三条
首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。 本办法所称首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、
来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。 第四条
无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应
当承担起首问责任，履行首问义务。 第五条
首问责任人的责任：
1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关单位，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话；
2、答复服务对象提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告办公室客服中心。
3、首问责任人根据物业公司的制度和有关部门规定，针对实际情况做出判断：
（1）自己能够及时处理和解释的业务问题，应及时处理并做好相应的文字记录；需要向上级汇报的应及时汇报。
（2）自己不能够解释处理的业务问题，或业务不明确或者首问责
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任人不清楚承办单位的，首问责任人必须在30分钟内与物业客服中心取得联系，转由客服中心按服务流程给予解决，首问责任人应向服务对象说明接管部门、联系方式，并了解处理结果。
（3）紧急情况按照应急处理程序进行。 第六条
服务或投诉处理结束后，客服中心应在60分钟内告知首
问责任人处理结果，首问责任人须做好记录。 第七条
首问责任人在服务过程中应注意的问题：
（1）接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；
（2）聆听与记录：诚意完整地听取，认真填写《首问事项登记》，记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；
（3）判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；
（4）结束登记：服务或投诉事项解决后，首问责任人接到处理结果后应做好记录,完成《首问事项登记》。如认为在今后工作中需改进的，应向有关部门领导反映，以期提高服务质量。 第八条
首问负责制要求物业公司全体人员熟悉物业服务流程和
相关规章制度，既明确自己的岗位职责，又了解其他部门的工作职责；强化职业道德意识，树立为业主（物业使用人）服务的思想和意识；加强业务学习，提高服务水平和业务技能，保证办事效率和办事质量。 第九条
物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与年
度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的首问责任人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。 第十条
首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给
予口头、书面警告并相应扣减当月奖金并在绩效考核中给予体现：
（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖
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沓、推诿者；
（2）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者； （3）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。
第十一条 物业公司设立违反首问负责制投诉电话： 。 第十二条 首问负责制流程和《首问事项登记》见附件。 第十三条 本办法由物业公司负责解释。
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