性与不确定性，根本没有屡试不爽的模式与工具。 在错综复杂的关系与信息中权衡决策，反思并不断前行，并最终修炼为“管理艺术大师”——我认为，这是管理者的责任和目标所在，也是管理的魅力所在！
“获得企业成员的信任是变革者的第一要务，因为信任是变革最重要的润滑剂。” 梁钧平
——北京大学光华管理学院教授，组织管理系主任。
水能载舟，也能覆舟，众叛亲离的楚婕妤如今在这个企业的职业生涯已走到尽头。程开远没有选择，必须换将。
企业中经常有这样一种现象，即变革措施虽然有利于企业长期发展，但推行变革的领导在操作中缺乏把握企业成员心理动态的能力，不能顺应人们的情感需要。如果幸运的话，这种领导对企业贡献可能很大，但很多时候这种领导往往缺少为企业做贡献的机会。为什么？因为他们很难得到人们的拥护、推崇和尊敬，领导地位也就不稳固。这就是以错误的方式做正确的事情。
相比之下，另外一种领导虽然碌碌无为，做的是不利于企业长期利益的事情，却能够顺应人们的情感需要，得到人们的拥戴。他们其实是一种负向领导者，其个人权力地位的确立是以损害企业的长期利益为代价的。遗憾的是，这种领导者不仅为数不少，而且领导地位相对稳固。这就是以正确的方式做错误的事情。 最理想的领导人，是以正确的方式做正确的事情。这样的领导既要顺应人们的情感需要，又要做出理性的变革以顺应企业的长期发展需要。困难在于，情感和理性之间不仅存在天然的矛盾，而且两者一旦发生冲突，理性通常不是情感的对手，因此，在现实中具有洞察力并能够有效平衡两者关系的领导凤毛麟角。
案例中的楚婕妤显然是在以错误的方式做正确的事情，这是变革者最易犯的头号错误。 楚婕妤在变革中的表现充分体现了她的“有胆无识”。在现实中，我们经常看到企业中一些司空见惯的明显错误长期得不到解决，这就是由于领导人缺乏足够的胆识。因为解决这类问题会引发不愉快，而缺乏胆识的领导人不愿意承担采取必要措施所带来的冲突与痛苦，结果反而会给企业带来更大的痛苦。楚婕妤意志坚韧、性格强悍、泼辣果断，是个有“胆”的人。但解决问题不能靠蛮干，还要有“识”，即心态开放，善于沟通，既能对企业的内外部环境进行切实的分析，也能把握企业成员的心理动态，楚婕妤在这方面显然十分欠缺。 其实任何企业变革都难免要同老一套做法对抗，而老一套做法是受到现行企业运作机制以及与之相适应的企业成员的心理状态支持的，因此获得企业成员的信任是变革者的第一要务，因为信任是变革最重要的润滑剂。处在变革漩涡中的人们都关心变化对自己究竟意味着什么。此时，如果变革领导者缺乏坦诚沟通与换位思考，她与企业成员原有的心理契约就会动摇，大家的心理安全也就不存在了。楚婕妤把关系到全体员工命运的企业变革操控在自己的手中，没有使企业变革与原有管理团队和广大员工相互依存，没有给广大员工一个共同创造企业前途的机会，人们没有同舟共济的感觉。所以在最需要得到别人的支持和信任时，她遭到以老汪为首的旧部的强烈反对，失去了民心。
在变革中，使企业成员的个体目标与企业目标融合成一体，是所有变革者为之奋斗的目标，也是很多企业变革解不开的难题！社会交换理论告诉我们，你想让员工关心企业变革，并与你同舟共济，你就必须关心员工的命运。但在管理实践中能将其贯彻的企业则是寥寥无几。在这点上，海底捞餐馆是一个好的例子。这个企业的领导者深知，想让员工把海底捞当成家，海底捞就必须把员工当成家里人。海底捞通过“家的措施”，不仅收获了每个家庭成员对这个家的感恩、信任和责任等高级情感，同时也收获了员工对制度的发自内心的尊重。员工不仅在这个工作系统中（家庭）更能够感受到“心理安全”，也不必求助于任何管理权力等外在的管制力量，这种“我们是一个整体”的情绪使得员工之间产生了异乎寻常的团结，
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相互之间更容易接受对方而达成一致。这种相互之间的依赖与合作是一种有效形成价值共识的学习过程，并极具行为的系统性特征，在这一过程中，员工同时收获了了最符合人性需求的“内在激励”与人格尊严。
“‘管理艺术家’比‘管理技术家’更适合变革期或人际关系复杂的企业。”
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