新疆大学毕业论文（设计）
味着烧钱。京东的图书价格优势也变得越来越不明显。让京东走向不归路，因为伴随着价格战的，是高成本及低利润。
（2）推出电子书刊业务和硬件支持。
除了推出电子书刊的新业务，京东书店还退出了更多硬件客户端，包括平板电脑、智能手机、手持阅读器，台式PC、笔记本电脑等。读者可以运用这些客户端完成在线阅读、下载、购买、收藏、支付、评论、转发。总的来说，京东网络书店提供了完备的阅读条件，最大限度满足了读者的需求。
（3）物流成本优势凸显
网上书店只是提供了一个虚拟的卖场，配送服务是网上书店营销服务的一个主要内容。当前网上书店的主要的送货方式主要有三种：一是通过邮局寄送，二是雇用配送公司发送，三是自己组织人员配送。京东网自建物流渠道，商品能迅速到达消费者手中，增加消费者良好的购 物体验和信心。京东网络书店尤其凸显了它的物流成本优势。正如京东商城CEO刘强东此前描述的，网络图书市场利润很低，有数据显示，在线百货、服饰毛利率为20%-50%，网络书店的毛利率则仅为5%-10%。和以往一样，虽然京东网络书店图书规模大，但在目前为止，京东商城10万左右的图书品种还无法对卓越亚马逊和当当网造成威胁。从图书行业的供应链、运营经验、用户接受程度等几个指标上来看，当当网依然占据明显的优势。
（4）图书产品定制
京东商城在接受《IT时代周刊》记者采访时说，由于目前图书市场呈现供求不平衡的局面，产品定制将成为京东图书品牌发展策略的一部分。“例如已经过版或断版的图书，如果还有相当好的市场销售量，京东会去和出版社商量定制。”其同时透露，鉴于市场上存在选题失误的情况，如果发展顺利，京东图书也会向上游渗透，例如跟出版社去讨论一些选题方面的合作。以市场为导向，京东商城已经走出了图书与电子商务结合的第一步。网上书店的经营也应该更有文化性格和品质。摆脱“价格战”桎梏，通过创新模式提高用户黏度，应该成为网上书店发展方向vi。
比起京东网络书店的多元化发展经营模式，当当网的网络书店经营模式在于更到位的服务。
2、当当网络书店经营现状
（1）价格战此起彼伏
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和京东网络书店一样，当当网也在以价格展开攻势，我们经常在网上可以看到铺天盖地的网络书店价格“大战新闻” vii，图书是当当网赖以起家的商品，在其营收中占据了半壁江山，而京东主营3C产品，图书在京东的营收中占比很小，双方之所以不断在图书领域死磕价格，是因为双方都希望进行百货化、平台化经营，扩大交易规模，而属于标准类商品的图书单价低，很容易吸引用户购买，为网站带来流量，因此双方都愿意从图书产品来切入价格战。用物美价廉的图书商品吸引读者的注意力。在当当网上购物最大的好处就是便宜。为了实现这个目的，当当网决定：首先，压低商品的成本和企业运营的成本。当当网与出版社直接联系，减少中间环节，降低图书成本。另外，在企业运营上，当当网更注重工作的效果。最后，降低商品的出售价格，薄利多销。
（2）战略目标
当当网的使命是“更多选择，更多低价”，目前的目标是要在中国境内达到网上零售市场的占有率第一。当然这个市场占有率第一也是从多个角度考虑的，比如营业额，会员人数等等。当当网网络书店的最大优势，在于一直贯彻了以客户为中心的市场战略，并树立了“让顾客的购买越来越方便”的企业宗旨，使顾客的购买体验越来越好，顾客忠诚度越来越高。 （3）收入方面
当当网目前经营状况逐渐好转，收入和利润来源包括店铺租金和广告收入。也表明了网络书店是未来市场的大势。2009年以来，当当保持了营业收入高速增长，从2009年1月到2010年3月增幅近120%。相对营收的高速增长，当当网的净利润率还是比较低的，2009年前3个季度利润率不足1.2%，在此之前2007、2008会计年度内，当当网还是连续亏损。 （4）市场推广策略
衡量一个电子商务网站的成功与否，还有一个重要指标，就是流量，或者说叫做人气。当当网主要通过四种方式扩大自己的知名度。
礼券。当当网经常与各大门户网站合作，向用户发放礼劵。比如，当当网曾经与网易合作在163邮箱中赠送当当网礼劵，既为163带来了很多邮箱用户，同时礼劵的发放也为当当自己带来更多的订单。
在大型网站上做广告。当当每年的广告投放在500万以上，主要是网络广告，可以吸引更多的眼球。
支付。为了解决支付上的问题，当当网提供了相当丰富的支付方式。汇款和货到付款，是当当网的用户使用最多的支付方式。从目前的统计看，当当网
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一般在3-5天收到货款，然后立即发货。因为当当网有着特殊的渠道优势，所以货到付款的额度一般占到当当网销售总额的70%以上。
服务。目前当当网承诺用户可以无条件退换货。这从很大程度上解决了用户在网上购物不能直接看到实物的缺陷，为当当网吸引了更多的客户。用户也可以通过各种方式与当当网的客服部门进行沟通。
（三）网站客户服务比较 1、京东网的客服服务
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。提供100%品质保证的商品,7天无理由退货的售后服务,提供购物发票以及购物现金积分等优质服务。还有211限时达、售后100分等特色服务。但粗略梳理，京东在客服服务中存在6大问题。
（1）电话转接不畅。拨打客服电话无法转接到上次处理该问题的客服，只能跟这次随机接听到的客服叙述问题，而她又不了解情况，又得重新去查问题。
（2）不守诺言。每次跟客服沟通过之后，都会说有结果会回电话，但很多时候多次拨打客户服务电话，却没有一个客服回电话。
（3）解决问题拖延，回复语言模糊。每次跟客服的沟通都会得到回复：等以后会给你回复。从来也没有给顾客一个明确的答复，1天还是两天能有结果。让顾客的等待变得遥遥无期。
（4）只关注风险控制，不关注客户感受。本来是EMS的失误，应该是京东商城去和EMS去沟通，但是京东商城为了控制风险就把这个责任转接到客户这里，不给客户退款，完全敷衍，不关注客户感受。
（5）不愿意承担责任.EMS的配送失误,事实上就是京东的配送有问题,京东理应很快答复客户,退款并补偿客户损失,而不是一味的拖延。
（6）事情处理效率不高。按理说就算是和EMS交涉也很多就可以明确事情问题，但一个月都没有结果给客户明显是效率不高的表现。
因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。
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2、当当网的客服服务
当当网设立了专门的论坛、客服热线、服务调查问卷，并推出“假一赔五、先行赔付”的举措。不论你是对商品、服务、还是网站有任何的不满，或者对当当网有什么建议，你都可以在论坛上发表你的观点。这样不但有利于其他客户增加对该商品的了解，也有助于网站的设计或管理人员及时修补网站的漏洞，使网站的功能更强大，更快更好的满足顾客的个性化需求。
企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。只有对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。因此两家网络书店在这方面都在不遗余力的发展、进步。
（四）管理模式对比 1、当当网的管理模式
当当网上书店的管理模式特点主要体现在三个方面，供应链管理、物流管理以及创新管理。
（1） 供应链管理
当当作为网上书店，利用信息技术作为依托，重新审视了下游客户与上游供应商的供应链关系，最大限度的降低了供应链的运营成本，提升市场需求的响应能力。
当当网针对出版商和批发商具有的不同资源，采取不同的合作方式，比如向出版商开放查询系统，提供本板书的销售数据信息、商品库存信息，在与供应商共享资源的基础上，共同分析市场需求，在最短的时间形成补货决策。一般情况下，当当网的销售模式是在顾客买书下了订单后，才从出版商那里进货。购书者选择最适合自己的方式进行支付书款，并且是在当当网图书售出后才向出版商付款，这就使得它的资金周转比传统书店要顺畅得多。同时保持了低库存率，大大增加了库存的周转速度和降低了资金的积压风险。
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