（3）必要时动用资源，施以小恩小惠。
16、顾客：当顾客碰到现场有人投诉，从而影响了购买决定时，如何应对？ 销售员：（1）切忌欲盖弥彰，适得其反。使顾客相信我们能够处理好任何投诉。 （2）让顾客觉得你是无辜的，站在你这边。
（3）告知顾客，产品总不可能100%都合格，我司的销量这么大，没有投诉反而不正常了。 （4）您放心吧，只要是投诉的事由符合事实且合情合理，我们会妥善解决的。您购买惠普电脑不仅放心，而且还能享受到惠普的人性化贴心服务。
17、顾客：惠普的售后服务电话多少？我家住得很偏僻，能上门服务么？
销售员：惠普的售后服务电话是4006—000—666，您电脑出现问题时，可以直接拨打这个电话，另外，惠普电脑的售后服务是这样的，自购机之日起台式机3年有限保修加1年上门，消费笔记本所配主要部件2年保修服务（易损件除外），只要您买的电脑是在保修期—免费上门年限内，即使路途再远，我们的售后服务人员也会及时上门服务的。当然您也可以选择购买惠普售后服务卡，自购机之日起台式机可以由3年有限保修服务，升级至3年保修3年上门服务（或更长年限），消费笔记本所配主要部件由2年保修服务，升级至3年保修服务。这样对您来说省时，省心，省钱，消除后顾之忧。 18、顾客：要更换其他操作系统，驱动怎么下载？
销售员：您好，您可以去我们惠普的官方网站进行驱动下载，但是随着微软WIN7的推广，以后的新机型，可能不能支持安装XP等系统，因为微软可能不会更新驱动了。
19、顾客：家电下乡产品承诺上门服务，从电话报修到上门维修，最长需要多少时间？ 销售员：您打完4006—000—666电话后，400会联系当地维修站，维修站的工程师一般会在2小时内和您取得联系，然后和您沟通，根据当时具体情况（您住处离维修站的远近和天气因素等等）和您商定何时上门维修。
20、顾客：超出免费上门服务时间的机器，如果需要上门服务费用如何收取？
销售员：上门服务费按照您家距离当地维修站的远近来收取，30公里以内，收取50元；30公里至60公里，收取100元；60公里至130公里，收取140元。另外，超出免费上门服务时间的（硬件还在保修期内），还会收取100元工时费。 21、顾客：我是农村的，工程师能上门服务吗？
销售员：只要维修站覆盖的城市、乡镇，都可以。您所在的村镇有没有被覆盖到，可拨打4006—000—666进行咨询。
22、顾客：刚买了一周的笔记本，为什么只能维修而不能退机？ 销售员：我们惠普授权维修站有一个维修列表，如果您的笔记本出现了维修列表里面提到的问题，我们的维修站一般只给您修，不给您退。例如：笔记本屏幕花屏、黑屏；台式机点开机键后，主机灯不亮，无反应。
23、顾客：惠普的一年意外保险，自己不小心摔了能否给保？
销售员：自己损坏不能使用笔记本的一年意外无忧卡（适用于自然灾害）。 24、顾客：质保期内如果想硬件升级可否？要是自己升级，还给保修吗？
销售员：质保期内可以升级，但是建议您致电当地维修站的工程师上门为您升级。如果自己开箱升级，电脑内的硬件在升级后出现问题，即使质保期内也是不给保修的。
25、顾客：我的惠普电脑在节假日和春节期间出现问题，请问是否能进行上门服务？ 销售员：春节是咱们中国的传统假日，春节期间，惠普的售后服务会在初五后提供上门服务；其他节假日一般都提供上门服务（十一国庆当天除外）。另外，具体问题还要具体分析，例如突发不可抗因素——自然灾害等，无法提供上门服务。 26、顾客：我住在离维修站较远的地方，要是笔记本有问题还要跑到售后服务站去多不方便?能否提供上门服务？
销售员：现在各品牌笔记本一般都为送修服务，如果需要上门维修服务，有两种方式解决。一从惠普授权的维修站购买笔记本上门服务卡，二是打400电话，请工程师上门维修，但是要付出一定的上门维修费用。
27、顾客：用户新购机7日内出现问题却无法给用户换机，因为分销商是按照他们的出库日期算的，怎么办？
销售员：7日内，退、换机是根据用户发票上的日期来计算，不会根据分销商出库日期算。经检测，确实符合退、换机标准，可以让顾客去维修站走相应流程，如有问题，可咨询服务平台——区域支持处的相关人员。
28、顾客：我的笔记本买了刚好过一年，显示屏坏了（非人为），维修站说：1、超出了保修时间，2、有发票才能保修。主要部件不是两年保修么？不是凭保修卡就可以保修么？ 销售员：我们惠普笔记本主要部件是保修两年，但易损件，像键盘、光驱、屏幕，都是保修一年的，另外，肯定要凭发票保修，因为要根据发票的时间来推算日期，确定您的使用时间是否超过保修期。
八、家电以旧换新问与答
1、家电以旧换新是否是全国范围的？ 答案：否。
2、家电以旧换新补贴产品都有什么？
答案：彩电、冰箱、洗衣机、空调、电脑。 3、家电以旧换新的补贴额度是多少？
答案：新家电销售价格的10%，但是不超过400元。 4、家电以旧换新补贴的获取地点是哪里？ 答案：在购买地点当场兑付补贴资金。 5、随时都有家电以旧换新么？
答案：不是，以旧换新一般周期为1年左右。 6、2010年是否有以旧换新活动？
答案：有的，今年6月1日至2011年12月31日。 7、家电以旧换新的补贴限价各是多少？
答案：电视400元/台，冰箱(含冰柜)300元/台，洗衣机250元/台，空调350元/台，电脑400元/台。
8、家电以旧换新个人和单位购买数量的限制各是多少？
答案：个人“以旧换新”总量不超过5台,单位购买总量不超过50台。 9、试点省/城市以为的个人或单位可以参加以旧换新么？
答案：不可以。凡在试点省、市注册登记具有法人资格或具有试点省、市当地户口，在规定时间内交售旧家电并购买新家电的单位和个人（以下简称购买人），在购买新家电时可享受家电补贴。
10、已经享受了家电下乡的新家电可以再享受以旧换新么？ 答案：不可以。
11、以旧换新的新家电是否符合国家有关安全、环保等标准？ 答案：必须符合。
12、是否所有厂家或品牌都可以享受以旧换新政策？
答案：不是，家电销售企业由试点省市商务主管部门会同财政部门以招标方式确定。
13、在五类家电以旧换新补贴产品中可否交叉换购？
答案：可以，比如卖一台电冰箱，可以买一台新的电视机或者电脑。 14、家电以旧换新的操作流程? 答案：（1）购买人选择中标回收企业，通过网络、电话及其他方式提出交售旧家电申请。回收企业及时上门收购旧家电，向购买人开具国家统一印制的家电以旧换新凭证。（2）回收企业要及时准确地将家电以旧换新凭证的所有信息，包括回收旧家电的类别、品牌、产品制造商、型号、机身序列号、购买人姓名和身份证件号码、旧家电回收价格、以旧换新凭证序列号等录入家电以旧换新管理信息系统。（3）购买人选择中标销售企业，凭有效身份证件、家电以旧换新凭证，到家电销售企业购买新家电。对符合条件的，家电销售企业在销售新家电时直接向购买人垫付补贴资金，并将相关信息录入家电以旧换新管理信息系统。 15、招标确定的符合以旧换新要求的家电销售企业必须具备什么样的条件？
答案：招标确定的销售企业应当具有较强实力、信誉好、销售网络健全，近三年经营状况良好和完善的家电送货、安装、调试、维修的售后服务体系。 16、享受以旧换新政策的购买人应该提供什么资料？ 答案：（1）以旧换新凭证；（2）购买新家电的发票；（3）《家电以旧换新（家电）补贴资金申报表》；（4）购买人居民身份证件或相关法人单位的相关证明。
17、顾客：前段时间听说国家要可推出以旧换新了是吧？对我们有什么好处呢？
销售员：您好！您对国家的新政策非常了解！2009年5月份，出台了以旧换新的政策。以旧换新可以更方便的让每一个销费者参加，以前的家电下乡是针对乡镇的销费人群，还有很多人参加不了，但以旧换新每个人都可以参加。您只需提供符合标准的一些旧电器产品，就可获得几百元不等的返现，相当于您买机器时可以直降价格。
第二部分 不同类型顾客的接待技巧 对于一个老练的来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接待。然而对于一名新营业员来说，可经常会遇到这样一种情况： 一、不同“购买意向”顾客的接待技巧 1、有既定购买目的的顾客
特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。
接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结款，快速成交。 2、目标不明确的顾客
特征：这类顾客一看到营业员就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早就准备好了怎样提高及回答，他会轻松地与营业员交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容帅的推介就会很容易改变主意。
接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对态度好的却也不会抵抗。因此，只要营业员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。
3、前来了解产品行情的顾客
特征：这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。
接待技巧：对这类顾客，营业员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。 4、无意购买的顾客
特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,徘徊观看;还有的哪里热闹就往哪里去。
接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。 5、需要参谋的顾客 特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求营业员的意见。
接待技巧：对于这些顾客，营业员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。 6、想自己挑选的顾客
特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与营业员过多地交流。
接待技巧：对于这类顾客，营业员应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。
7、下不了决心的顾客
特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。
接待技巧：对这样的顾客，营业员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。
二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧 1、优柔寡断型的顾客
特征：这类顾客在营业员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。
接待技巧：对于这类顾客，营业员需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。 2、 沉默型的顾客
特征：这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。
接待技巧：对这类顾客，营业员要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。 3、心直口快型的顾客 特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。 接待技巧：对这类顾客，营业员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。 4、挑剔型的顾客
特征：这类顾客比较挑剔，对于营业员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他
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