吃零食,不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。
3. 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换
工作服,养成良好的个人卫生习惯。不在客户面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。 4. 如厕后必须冲水。
形体动作
一、站姿
1.当班值岗时坚持站立服务,挺胸、收腹、沉
肩。站姿优美,表情自然,面带微笑。 2. 标准站姿:女性两手交叉于腹前,交叉时右
手压左手,两脚成V字或丁字型;男性两手自然下垂或交叉于身前,两脚分开与肩同宽。身体应正直平稳,不东倒西歪。
3. 两眼平视或注视服务对象,不斜视客户或东
张西望,不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。
4. 精神饱满、自然大方,随时准备为客户提供
服务。
5. 不同场合站立:在电梯门口要站立在两翼或
【12】
客户身后。回答问询时要双手自然下垂,双脚并拢。一般前面有客户时应站在客户身后50厘米以外,在电梯内仍要采用标准姿态,精神饱满。 二、坐姿
1.当班或与客户交谈需要坐下时,坐姿平稳、
端庄、自然、嘴微闭,眼平视,面带微笑。 2. 入座前轻移座椅,面对客户,平稳坐下,只
坐椅子的三分之二。如坐姿方向与客户不同,应侧身面向客户。
3. 两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重
心垂直向下,双肩平稳放松。
4. 女服务员入座将裙子向前拢,两腿不能交叉,
坐姿端庄文雅。
5. 坐下服务或与客户交谈时,两眼注视客户,
身体稍前倾,精力集中。不斜对、斜视客户。 6. 坐下后不前俯后仰,不摇腿跷腿,不将腿放
在椅子、沙发扶手或茶几上。
7. 坐式服务时,遇到上级或客户前来,应马上
起立迎接,以示尊重。 三、走姿
1.挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前
【13】
倾,低抬腿,轻落步,不出大响声,不拖腿,走态自然大方。男不晃肩,女不扭腰,两肩并齐,表现精神饱满有朝气。
2. 头部:下颔微收,鼻口喉一线,不可摇头晃
脑或昂首过高,不吹口哨,不吃食物,应表现出庄重谦虚。
3. 目光:平视前方,用余光照顾两翼及上下,
不要左顾右盼或斜视,不要盯住两侧或上下某一点,避免碰撞。
4. 手臂:垂直前后自然摆动20度,摆手不打弯,
不要手插口袋或打响指,不与他人并膀拉手或勾肩搭背,尽量减少行进中的范围。 5. 步幅:每步在40~~50厘米之间,不迈步或跨
大步,步子要稳重。
6. 步速:一般情况下每分钟90步,平均每两秒
三步。狭窄地方(如楼梯走道、楼梯口的拐弯处)迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢,避免给人以懒散的印象,也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛。 7. 引领:走在客户前方左侧1.5~~2米距离处,
身体略微侧向客户,时时注意用余光观察客户是否跟上,转弯时先向客户示意、指示方向,行进时同客户交谈保持半步距离,上楼
【14】
梯请客户先行,下楼梯走在客户前面。 8. 礼让:对迎面而来的客户、上级侧身礼让,
不近身超越同行的客户,感到后面客户行速较快时应避让,侧身距离少于20厘米时应立定礼让。不与他人争道抢行,因工作需要必须超越客户时要礼貌致歉。此外,还要注意不在2米距离内尾随客户。
10.清洁:注意维护卫生,随时捡拾行进路上的
纸屑和杂物,捡拾时弯膝下蹲,动作不宜过猛。 四、蹲姿
1.在拾捡地上物品、取低处东西时,应采用蹲姿。
2.下蹲时一脚在前,一脚在后,两腿下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下,上身稍前倾,表情自然。 3. 下蹲动作要求轻快、平稳、自然。
4.在拾捡物品时,应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲,以方便拾捡。 五、手势
1.与他人交谈时,手势正确,动作优美、自然,
符合规范。
2. 手势幅度适当,使对方易于理解,不引起反
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