《细节定位-打造集团客户关系维系高手》课程大纲

细节定位—打造集团客户关系维系高手

一、【课程对象】

客户经理

二、【课程时间】

2天

三、【授课方式】

理论授课+案例讨论+情景模拟+视频分享+呈现演练

四、【课程收益】

? 了解客户关系建立的影响因素及关系建立的步骤；

? 掌握如何在服务营销客户的过程中，循序渐进的同客户建立和维系关系的方法； ? 通过大量的案例分享和情景模拟，让学员不仅知道，而且可以做到。

五、【课程大纲】

第一部分：客户经理的角色定位及工作价值认知

? 如何看待目前客户经理这份工作

? 案例分享：客户经理小陈为什么会出现业绩难以持续的原因 ? 案例分享：客户经理小王为什么会让客户念念不忘 ? 客户经理，你究竟为了什么而工作 ? 客户关系建立受哪些因素的影响 ? 客户经理自身的能力及人格魅力 ? 客户接洽过程中的印象 ? 关系建立的方式和技巧 ? 同客户沟通的方法和风格

第二部分：客户关系建立前的信息收集

? 信息了解程度对于客户关系建立的影响 ? 信息收集的层次

? 业务技术层面 ? 运营管理层面 ? 发展战略层面

? 营销过程中客户组织信息收集对于客户关系的价值 ? 小测试：你的判断对了吗

? 案例分享：某电信政企客户部的“战略地图“给我们的启发 ? 如何利用组织结构图和客户关系视图来分析客户决策链 ? 沟通过程中的客户信息收集 ? “提问-确认-反馈”信息收集三部曲 ? 如何提问能全面的收集信息 ? 如何提问能准确的了解信息

? 案例分享：移动客户经理小陈的两次沟通过程差别在哪里 ? 情景模拟:沟通中进行信息收集和确认的能力 第三部分：客户经理的关系建立能力改善

? 客户经理与客户的关系建立路径 ? 陌生人 ? 供应商 ? 朋友 ? 战略合作伙伴

? 案例分享：客户经理小王的困惑 ? 客户关系建立的三项核心原则 ? 投其所好最重要 ? 物质利益不可靠 ? 欲取先予下功夫 ? 客户关系建立的小技巧 ? 短时多次 ? 增广人脉 ? 微信关怀 ? 业务渗透

第四部分：客户关系建立过程中的沟通能力

? 建立融洽关系的沟通技巧

? 如何恰如其分的表达自己的欣赏和认可 ? 怎样运用同理心来化解客户的负面情绪 ? 如何同不同风格的客户进行有效沟通 ? 四种典型风格的人的沟通应对技巧 ? 控制型 ? 表现型 ? 平和型 ? 理智型

? 如何增强自身的说服力和影响力 ? 什么是“价值型”沟通思路 ? 什么是人行动的根本动机

? 如何利用“趋利避害”法则影响对方 ? 情景模拟:不同风格客户的沟通技巧练习 第五部分：课程总结与答疑