网络质量是通信企业的生命线

网络质量是通信企业的生命线”作为移动通信企业的维护理念，已经深深根植于每一个网络维护人员的具体工作中。山东移动将此理念进行理论化、具体化、系统化，形成了独特的网络工作理论体系，并以此指导正在进行的网络大会战，对网络维护工作进行了新的阐释—— 山东移动构建网络理论体系 牢不可破的网络安全保障体系

网络安全是维护工作的基础，是网络生存的前提，是网络不断发展的有利保障。没有网络安全，网络质量的改善和网络效率的提升都只能是空中楼阁，更无法实现面向市场的服务。一个良好的安全的通信网络应当具有完善的基础设施、可靠的通信设备、合理的网络结构和完备的应急系统。山东移动从基础建设、通信设备、网络结构和应急系统等四个方面着手保障通信网络的安全运行。 从工程建设入手，做好工程随工设备割接入网工作，减少工程遗留问题。工程质量的好坏直接影响到网络将来的运行安全，所以在施工过程中，山东移动公司网络部门会同计划建设部门认真做好随工验收工作，消除网络施工过程中存在的质量问题，为网络优化工作奠定良好的基础。在工程验收过程中，发现不符合验收规范的项目，立即由施工单位限期整改，决不允许不符合验收条件的设备入网。割接入网是工程建设的关键阶段。规划设计、工程建设的最终目的就是要让设备投入运行。工程扩容和新建设备正是通过割接入网而成为通信网络的一部分，由独立的单个设备成为整个通信网络的有机组成部分。因此割接的质量和安全对全网的运行有着至关重要的作用。同时，公司在每次割接入网前都进行详细的功能测试，并成立由施工单位、工程建设部门、网络维护部门共同组成的割接领导小组，制订完备的割接方案和应急措施，确保割接的成功并尽量将对现网的影响减至最小。

从建立网络维护的规范化、标准化入手，做好设备的日常维护工作。首先，面对网内设备多种多样、系统不断升级、工作内容时刻在变化的特点，山东移动公司根据日常网络维护的经验，建立了一套规范维护制度和流程。坚持“从实践中来，再为实践工作服务”的工作思路，引导维护人员高度概括基础维护内容，把千头万绪的工作内容通过总结归纳，而形成规范化、标准化的量化工作流程。从２００１年年初就开始实施电子化值班日志及操作流程，已经使基础维护走向规范化、流程化。其次，加强标准化机房的建设管理。山东移动公司提出维护环境和管理模式的标准化再建设。一是老机房的安全标准化改造。把不符合安全条件的机房按安全标准进行彻底改造。二是对达到标准化的机房实施保持和再建设工程。用完善的制度措施来做好安全保障工作，让设备工作在一个舒适的环境中，能使设备发生故障的概率减少，延长设备的使用寿命。目前，该项工程已经接近尾声。再次，建立了一套设备质量与技术服务评价系统。山东移动公司以此评价设备质量与厂家售后技术服务。通过该评价系统可以较好地督促厂家做好技术支持与服务工作，还可以通过对现有设备的运行质量评价，有效指导设备选型工作。最后，建立了一套监督检查与安全考评系统。

从网络监控入手，加强预防性的维护工作。预防监控工作的实质就是运用科学有效的手段，实时监控分析整个动态变化的网络运行状况。通过对告警、数据统计、历史故障等的系统分析，从中发现设备与网络运行存在的安全隐患；通过对网络进行合理调整，最终把安全隐患消灭在萌芽状态。

坚持动态网络动态管理。网络预防监控是网络安全保障工作的核心。山东移动公司在网络预防监控中，强调发挥人的主观能动性，变被动地处理故障为主动发现安全隐患，变被动地调整网络为根据统计数据主动发现网络的动态变化，从而实现动态的网络动态的管理。

坚持做好数据采集工作。数据采集是预防监控的基础之一，是预防监控的感知器官。山东移动公司通过数据采集系统，通过大量数据采集，对整体网络的运行状况进行全面了解，从共性的角度来推断动态网络的变化趋势，及时发现不安全因素。

坚持网络实时监控。山东移动公司网络部门有专人对网内不同设备、不同情况实施特殊的监控，对实时变化的动态网络中突出的问题进行不间断的监控。通过网络监控项目小组对数据采集和实时监控所得到的大量信息进行汇总和系统分析，对网络的安全性能作出正确评估，从中找出薄弱环节，制订相应的解决方案。

坚持适时进行网络调整。山东移动公司网络部门在对数据采集和实时监控结果进行分析论证后，提出网络调整方案，适时进行网络调整。 与时俱进的网络改善体系

加强网络优化工作、提高网络质量，是稳定客户群、赢得客户信赖的最有效的手段，是增强企业核心竞争力、塑造良好企业形象的具体表现。无线网络是移动网中投资最大、变化最快的部分，是体现网络质量的主要环节，也是优化工作的重点与难点。山东移动公司坚持从人员落实、资金落实、手段落实、责任落实入手，着力进行网络优化。

（１）以消灭最差小区为工作的重中之重，促进网络质量全面提高。对网上出现的最差小区应做到早发现、早处理，结合市场的变化，及时发现网络质量隐患，降低最差小区出现的机会。在部分城市规模发展较快的地市，由于市区居住人口大量转向城乡结合部，城乡结合部已经逐步形成新的话务高峰区，山东移动公司利用集中操作软件及时关注其话务变化情况，制订计划，避免网络质量的恶化。公司还抽调专业技术骨干集中力量以消灭“最差小区”为重点，进一步加大了网络优化工作力度。截至目前，共消灭“最忙小区”２００余个，“最闲小区”３００余个，调整无线基站３８０余个，核减长途电路３００余条，有效地改善了客户的通话质量，提高了网络设备利用率，增强了话务吸纳能力。 （２）加大双频网优化力度，促进网络服务迈向新台阶。山东移动公司在总结济南、青岛、烟台等地建设双频网经验的基础上，把保证双频网的网络质量作为重点研究的课题，从规划、建设、维护、优化各方面着手，加大双频网优化力度，确保网络开通后有效地吸纳话务量。

（３）加大网络覆盖力度。公司结合即将进行的ＧＳＭ九期工程建设，努力提高全省范围内的有效覆盖，使网络信号随着公路、铁路送到千村万户，送到旅游景点、星级酒店和各个居民区，在全省基本实现了“村村覆盖”以及高速公路、铁路的无缝覆盖，全省１７个市级城市三星级以上酒店做到了百分之百的室内覆盖。 追求企业效益的网络效率体系

通过网络资源的合理配置，提高资源的利用度是企业经营的重要方式，也是企业的运营目标之一。对移动通信企业来说，这个目的要通过不断提升网络效率来实现。

山东移动公司认为，网络效率就是指一定时期内网络所提供的业务承载能力与网络运营所投入资本的比例。网络效率体现着网络资源的效率和网络维护人员的工作效率；网络效率提升则是运营商通过资本的合理投资、网络的合理规划建设、资源的合理配置、网络维护工作的科学管理等措施达到网络运行效率的最大化，最大程度地提高网络运营资本利用率的过程。

山东移动公司在具体的网络维护工作中，认真做好网络资源管理工作，各级网络部门负责人对网上设备了如指掌，以提高网络成本意识。公司以效率意识为前提，组织技术人员专门研究合理利用现有网络及开拓新业务的可能性，提高网络资源的利用率。为统一管理全省网络资源，省公司还建设了全省网络资源数据库，各分公司由专人负责本地网的资源数据库的填报，为领导层的决策提供了可靠依据。 面向客户的市场优质服务体系

山东移动公司在构建“精品网络”的总要求下，提出了“从客户提供通信业务的过程中体现服务市场的理念，从客户利益与要求出发做好售后服务、响应市场的业务需求以及开发新网络产品，提供新业务”的市场优质服务体系。 首先，在运行维护中贯彻服务意识。山东移动公司将面向市场的服务理念贯穿于网络运行维护工作的全过程、贯穿于网络优化工作的全过程，以市场需求和用户需要为导向，立足服务做好网络优化工作。在具体的网络维护和优化过程中，以用户的实际需要、以改善用户实际感受为重点，全力提高网络服务意识。截至目前，公司依据市场反馈、１８６０申告等渠道掌握的网络投诉解决率基本达到１００％。客户满意了，做市场营销的乐了。建立顺畅的沟通渠道。山东移动公司网络维护部门为了与其它部门沟通与交流，建立快速高效的网络例会制度，定期召开由网络部、市场部、计费中心等部门参加的网络例会会面制度，及时了解市场部门反馈的关于网络服务质量和业务需求的意见，同时及时通报网络方面的信息和共享统计数据，以便市场部门顺利开展工作。同时网络部门还应当将各种统计数据及时通报给市场部门，实现信息的共享，做好市场部门的参谋和助手，用实际行动落实为市场服务的目标，集中协商，现场解决问题。

客户投诉的处理是事关企业形象以及用户满意度和忠诚度的大事。山东移动公司在１８６０客服中心设立专门的网络投诉中心，受理客户网络信号的投诉。该投诉台可以直接与网络部门联系，现场查明客户投诉的问题，保证了客户投诉能够得到及时的解决，并将处理结果及时反馈客户。同时，公司还从客户投诉中筛选出有用信息，作为运行维护部门了解网络运行状况的第一手资料。网络部门

技术人员还利用节假日主动给客服中心人员讲课，使他们能够及时向用户作出解释。

建立新业务的快速反应机制。市场的需求、用户的需求是引领企业发展的原动力。通信运营企业只有为用户提供技术先进、功能全面、有效可靠的业务，才能使自己成为用户信任的合作伙伴；只有不断满足人们对新业务、新技术的需求，不断为人们带来信息沟通方式的全新体验，才能使自己成为用户优选的合作伙伴。山东移动公司建立的新业务快速反应机制主要从网络层保证各项现有业务的正常使用，为网上所有客户提供满意的服务；从技术层对市场部门提出的新业务需求在网络支持上给予积极响应；从开发层按照市场需求与技术发展积极主动开发新业务，推出新产品，启用新功能，增强企业的创新能力，更好地服务于市场等三个方面启动。