浅谈满意度顾客是最好的广告

浅谈满意顾客是最好的广告

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电子09-1（信号及信息处理方向） 杨 佩 东 09042322

浅谈满意顾客是最好的广告

杨佩东

摘要：本文通过对不卖“后悔鞋”的例子说明满意顾客对企业的影响，通过对它的分析知道该如何让顾客满意。

关键词：满意

通过对购买决策的学习，我们知道顾客购买商品可以分为确认需要，收集信息，决定购买三个阶段，其中在收集信息和决定购买中，顾客的朋友，家人，邻居的意见将很有可能左右顾客的决定。

顾客满意后当然会做最忠实的购买者，同时会在自己的群体范围内介绍自己对产品的使用感受，这感受当然是好的咯，所以更多的人对产品有正面的认识，促使更多的潜在顾客转变为实际购买者，这样不仅充分发挥的“广告效应”，而且不用为设计广告花费巨大的财力物力，所以满意的顾客是最好的广告，但是要如何做才能让顾客满意呢?

顾客购买商品后，会有3种购买后反应：

1是期望值高于满意度，也就是购买之前觉得很好，购买后觉得不好，这样顾客也就是对产品产生了心理落差感，顾客是不仅不会再次购买，反而会告诉别人不要购买 ，这种是商家最不想看到的情况，所以会大力加强售后服务；

2是期望值与满意度相符，也就是使用情况与自己所想象的相差无几，这时候，如果产品的品牌影响比较大时，顾客有可能会继续购买，但一般不会把产品介绍给其他人，其实在无形中消失了一批潜在顾客；

3是期望值小于满意度，就是使用后的满意程度非常好，更甚于看广告时的感觉，这是顾客不仅会重复购买（不动产的重复购买情况比较小），还会津津乐道地向朋友介绍，这样的情况是商家最喜欢看到的，所以好的售后服务能增加顾客的购买后的满意程度，当然不能全部代替产品本身。但是满意的顾客不仅能增加重复购买率，还能增加潜在顾客。

顾客满意主要包含三个层次的内容。 第一个层次是物质满意，这是顾客满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使顾客感到物质上的满意。

第二个层次是精神满意，它是顾客在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素支持。

第三个层次是社会满意，它是顾客在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。

企业如果仅仅是满足顾客的需求，那么，当竞争者提供更有吸引力的东西时，这些顾客就会很容易地转向竞争者的品牌。

企业要创造出更多的顾客，一个重要途径是保持老顾客，使现有的顾客成为忠实的顾客，并通过他们来吸引潜在的顾客。对于一个企业来说，销售业绩的80%来自于老顾客的重复购买。因此，要取得好的销售业绩，就必须保持住老顾

客，使其不断地重复购买企业的产品，而不转向购买竞争者的产品。企业维持老顾客的时间越长，它所取得的业绩也将越大。资料显示，吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍；对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍。因此，企业在开拓新顾客的同时如果失去了老顾客，那么即使销售量还能维持不变，但利润也会大幅度降低。因此对任何一个企业来说，保持顾客比吸引顾客更重要，而保持顾客的关键就是顾客满意。

一个高度满意的顾客会更长时期地忠诚于企业，会购买更多的企业新产品并提高购买产品的档次，会对公司及其产品有好感并为它们进行宣传，会忽视竞争者的品牌和广告并对价格不敏感，会向企业提出改进产品和服务以更好地满足顾客需要的建议。同时，由于与老顾客进行交易已成为一种惯例化的交易行为，不会像与新顾客进行交易一样要经历艰难的讨价还价的过程，这会降低企业的交易成本。如何让一个顾客忠诚于企业呢?让我们看下面的例子。

台湾有位经济学博士，一次在意大利一家名牌鞋店买鞋。不凑巧的是最合脚的鞋已卖完，不得已他选择了一双小一号的。试穿一下，虽然有点紧，但考虑到新鞋子穿穿会松的，就掏钱要买。可售货员却拒绝卖给他，理由是在试穿时，发现他的面部表情不对劲儿。售货员说：“我不能将顾客买了会后悔的鞋卖出去！”这是一个很有“人情味”的营业员，既有察言观色之能，又有重义轻利的境界；这也是一家富有市场战略眼光的鞋店，不以得利喜，不以失利悲。细品起来，这种“不卖”实际上正是为了更好、更长远地“卖”，是为了卖出知名度、信任度和满意度。

从不卖“后悔鞋”我们能够找到意大利鞋在世界制鞋业中一直稳踞“皇后”宝座的原因。

商家需要人气聚集，而只有得人心者才能聚集人气。所以企业要把顾客的需要和困难当成改进自己工作的重点，努力为顾客服务，解除他们的后顾之忧。瑞典维昌洋行总裁说：“作为一个商人卖给顾客一次货非常容易，但要想招揽‘回头客’就难多了。要做到这一点，就必须千方百计地让顾客满意。”所以，采用顾客接受的方法和技巧，阐明商品给顾客某种需要带来满足，在满足顾客的需要中获得企业利益是营销的“双赢”。要树立科学的经营观念和企业价值观。企业的经营观念和企业价值观是一种无形的力量，也是一种无形的经营资源。企业一旦确立了正确的经营观念和价值观，并能以此左右企业的经营行为和职工行为，企业就给自己在市场竞争中提供了赢得优势的根本保证。美国市场营销大师菲力普·科特勒指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”

从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是最好的推销员。顾客满意就是企业利润的最好指示器和增长点。经营之道，以诚为本。古人说的好啊，顾客如水，商家如船，而水能载舟，亦能覆舟，中国是一个人味很浓的国度，茶余饭后爱拉拉家常，大到国家大事，小到鸡毛蒜皮。好事坏事同样能日传千里，并且所听之事会毫不犹豫的信上三分。所以顾客满意是在为企业做最好的广告。

参考文献：

1. 1.《市场营销学通论》??郭国庆??中国人民大学出版社2004年版； 2.《有效的市场营销》??威廉姆G.齐克芒德 桑蕾译??机械工业出版社2003年版。