呼叫中心回访专员——岗位说明书 基本信息 岗位名称 回访专员 所属部门 呼叫中心 岗位序列 直接上级 虚线上级 岗位目标 职务级别 直接下级 岗位编码 （由HR系统产生） 呼叫中心流程管理主管 回访专员负责对成功租用车辆和门店取消车辆的订单进行外呼回访，进行满意度的调查，对服务水平的改善提出建议。 岗位职责描述 关键职责： ? ? ? ? 根据公司服务规范，进行电话外呼回访工作； 准时到岗接班，准时参加班前（班后）会议，并根据要求熟记各类最新业务口径； 按规定参加各类岗中培训，学习各类业务知识、服务知识，并熟练运用； 完成员工每日报表； 其他事务： ? 完成公司领导交办的其他工作。 关键绩效考核指标（KPI） 1、 接通率 2、 质检通过率 3、 出勤率 岗位主导或参与的主要流程、制度、规范 1、网上订单处理流程 2、满意度回访流程 3、违章处理流程 任职资格
教育程度 专业要求 工作经验 中专或职高以上学历 无 无 上岗前要求： ◆ 熟悉操作系统 电脑开机、关机。 ◆ 使用微软办公软件 能使用Word、Excel软件。 ◆ 使用电话系统的能力 能正确地使用客服系统。 ◆ 使用支撑系统 ? 正确使用订单查询系统。 能力素质要◆ 书面表达能力 求 正确； ● 简洁明了地把投诉工单的处理结果通过归纳总结写成文字，而且语法正确。 ◆ 理解能力 清楚的理解客户反映问题的能力。 ◆ 打字能力 使用五笔或拼音录入中文40字/分钟。 ◆ 电话服务技能 注意倾听客户问题；
简洁明了地把客户反映的问题通过归纳总结写成文字，而且语法 ● 能准确使用服务规范用语； ● 同情客户的能力； 确定客户需求的优先顺序； ● 能根据客户的具体情况，灵活运用技巧进行电话服务。 业务知识 熟练掌握外呼服务流程。 ? ? ? ? ? 外部招聘： 中专或职高以上学历 中文打字速度40/分； 具有良好的团队合作精神； 工作积极，为人正直、踏实，能承受工作压力； 普通话标准，具有良好的沟通能力及服务意识； 从业资格 无 工作环境和所需资源与设备 工作时间 工作所需资电脑、电话、耳机 源与设备 编制人：必填 编制日期： 轮班 工作环境 座席现场 部门负责人审核：必填 日期： 人力资源部审批： 日期：
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