2020年上学期《销售管理》期末考试试卷

2020年上学期《销售管理》期末考试试卷

课程名称：

1.(名词解释)销售计划：(本题3.0分)

2.(名词解释)销售报酬：(本题3.0分)

3.(名词解释)AIDA（爱达）模式：(本题3.0分)

答案：海因兹·姆·戈得曼在《销售技巧——怎样赢得顾客》提出的销售模式。爱达模式是AIDA的译音，Attention(注意)、Interest(兴趣)、Desire(欲望)、Action(行动)，它表示购买者心理演变过程的四个阶段，也是推销过程的四个发展阶段。是指推销员首先把顾客的注意力吸引到要推销的产品上，使顾客对产品感兴趣，产生购买欲望，促使顾客采取购买行动。. 解析：无.

4.(名词解释)销售管理：(本题3.0分)

5.(名词解释)客户关系管理：(本题3.0分)

答案：指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。. 解析：无.

6.(简答题)开发潜在顾客的方法有哪几种？(本题5.0分) 答案：答：（1） 推荐法 （2） 利用中心人物法 （3） 资料查阅法 （4） 贸易展览法 （5） 电话销售法 （6） 直接拜访法 （7） 关系网法 （8） 各种方法的组合运用. 解析：无.

7.(简答题)优秀销售人员的特征 ？(本题5.0分) 答案：答：（1）销售人员的素质：诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消费者知识销售实务知识、法律知识、个人素质 （2）销售人员的能力：观察能力、应变能力、语言表达能力、社交能力、组织能力. 解析：无.

8.(简答题)处理客户投诉的流程是什么？(本题5.0分)

9.(简答题)简述整个销售过程所经历的各个阶段。(本题5.0分)

10.(简答题)销售活动分析与销售 成本分析的主要作用分别是什么?(本题5.0分)

11.(计算题)某公司估计目标区域市场有1000个A类客户，2000个B 类客户;每一个客户年访问次数分别为A类36次，B类12次。假设每一个推销员一年可完成1000次访问，请用“工作负荷法”估算该公司需要的专职推销人员数量。(本题5.0分)

12.(论述题)试介绍销售人员业绩决定模型及其管理含义。(本题7.0分)

答案：提示: (1)销售人员的工作表现是如下五个基本因素的函数，其中任何一个方面的缺乏，都将导致业绩不良: a.角色理解 b.基本素质 c.销售技能 d.动机.

解析：无.

13.(论述题)请提供三种引发与创造顾客需求的途径，并以案例或情景故事加以描述。(本题8.0分) 答案：（1）变没有需求为有需求:冬天没人喝冷饮? （2）变“负”需求为“正”需求:“有虫的白菜” （3）变潜在需求为现实需求 （4）改变价值观:花钱“买苦吃”、“买见识”、“买机会”、“买刺激”、“挑战极限” （5）改变消费方式:免费试饮咖啡、24听装百事可乐改变生活方式:索尼公司设计出的“卡拉0K”娱乐形式 （6）营造需求环境:升降载人电梯与高层建筑 （7）建立新标准:节能/环保型冰箱、流行. 解析：无.

14.(辨析题)从销售员升职为销售经理，只需学习管理技能。(本题15.0分) 答案：答：这样的说法是片面的。 想要成为一名合格的销售经理不仅学要具备一定的销售管理技能，同时还需要在观念和思维上有一定的改变，并且销售经理的工作是非常复杂的，其技能也应是具备多样的。 第一、观念的变化。 普通销售人员只需要把主要精力集中于自己的本职工作；而销售经理必须在自己的头脑中激励一个总体性的概念，应许更多的关注与整个团队的销售计划和决策。 第二、目标的变化。 普通销售人员只需考虑自己的销售定额和销售任务的完成；而销售经理主要应该考虑如何实现组织的目标。 第三、责任的变化。 普通销售人员的责任主要是完成组织分配的销售定额，加强与客户的联系；而销售经理除了需要完成一般性的行政管理工作以外，还需要对自己的下属加以管理，为他们的工作创造条件，提供必要的资源，并引导和协调他人的销售活动以实现本组织的销售目标。 第四、能力要求的变化。 普通销售人员的技能要求只要是较强的销售能力和沟通能力；而销售经理的技能要求是多样而全面的，不仅需要掌握销售技术和沟通能力，更需要熟练掌握管理的技能，并拥有良好的计划、培训、知道和激励他人的技能。 第五、角色定位变化。. 解析：无.

15.(辨析题)黄大山原来是一家机械设备公司的工程师，-年前调到公司销售部作推销 员。他上任后花了许多时间对所推销设备进行了专门的研究,并搜集了主要竞争 对手设备的技术参数，从中发现公司产品的比较优势。在与顾客洽谈业务时，他 把这些比较数据作为销售展示的主要内容，但他发现，顾客对数据感兴趣但很少 有人购买他所推销的设备。请问:黄大山的推销行动存在什么问题?该如何改 进?(本题10.0分)

答案：提示: 购买过程的参与者 理解顾客需求 影响购买行为的力量 购买参与者对人员销售的接受过程 购买决策过程. 解析：无.

16.(问答题)吉拉德向一位顾客推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料顾客却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问顾客突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。” 问题 ： 1.在这个销售过程中，吉拉德为什么会失败 2.在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默，其作用主要是什么 3.试列举出5种成交技巧。(本题15.0分)

答案：1.没有考虑到客户的感受。 2.让客户进行有效的思考，有利于完成销售。 3.五种成交技巧：假定成交法，直接请求成交法，选择成交法，小点成交法，总结利益成交法。. 解析：无.