电信服务意识案例分析

电信服务意识案例分析

电信服务意识案例分析 一、 案例描述 1、“麻烦”的用户? 因为光进铜退提升网速加区大部分用户已经是PON+LAN或者是PON+AD,FTTH,这与以往的交换机的区别是停电后电话也不好用以至于停电后需要做呼叫转移业务同时需要向用户解释原因。__屯饭店是公司的忠实的老用户通信产品宽带和手机卡几乎全是联通业务由于__屯距离中心局甚远地理位置偏僻经常停电况且固定电话2193119是订餐电话所以用户经常需要做转移呼叫但是此用户嫌麻烦经常拨打机房电话为了避免工单体外循环在处理好转移呼叫后在为用户录入工单很是麻烦复杂为了避免投诉避免用户激动同时解决好用户提出的要去本着用户至上感知用户角度出发通信公司尽量满足用户的需求降低了投诉。但是按照企业利润最大化的思维常理来讲这样的麻烦用户不如不接入网一个用户的维护成本和利润不大成比例。

2、 2190130是__实验中学的一部高考信息联系电话突然断线由于明天就是高考用户非常着急多次拨打客服询问何时能够修复由于天黑大雨增加了修复的难度无法告知用户的具体修复时间但是用户不理解用户只想快速修复不要影响高考用户不

第 1 页 共 4 页

会因为雨大天黑就修理电话的事情而感激你修理是你的问题是应当的。但是换位思考下看看电话坏了着急使用在情理之中作为运营商来说能不能在维修电缆的同时迅速拿出了第二套方案把这个用户平移到PON,确保畅通最后故障迅速恢复避免了投诉增加了用户满意度用户竖起大拇指说“还得用联通的业务踏实托底值得信赖的老品牌”。

二、 案例评析

1、是用户麻烦还是我们服务哪里没有做好这是本例带来的值得深思的问题。从企业角度而言__屯饭店一会儿加转移呼叫一会儿取消转移呼叫不分时段的加来加去确实挺麻烦的；但从饭店的角度来看这是客人的实际需要我既然花了钱就应该得到相应的服务使自己的合理的而正当的需求得到满足。问题的根源是实际工作中没有从用户的角度出发而是考虑自己工作的方便因而使得用户认为服务质量一般。如果站在用户角度出发站在用户立场的想问题并预测其实际需要事先给予满足那么用户的满意度就会大大提高。

2、服务做好服务管理进行的好答案是不断积累经验和改进服务意识的建立以及期望管理服务能力可用度服务水平的管理同时也周翔的考虑到了临时发生故障替代方案简单的沟通和协调把服务的结果提升了创造了一个优良的客户满意度。意识

第 2 页 共 4 页

是牵头的重要东西意识形态工作尤为重要如果没有意识就什么都想不到了也就做不到了。

3、 案例的启示

1、企业的差别不是服务技能问题而是服务意识问题。留着老用户是企业发展的重要资源。80%的发展是靠20%的用户带来的而这20%的用户就是企业的老用户。只有老用户在消费和使用业务时感到满意才不可能转网这个满意是在使用通信业务时的感受和体验如果这个过程是美好的满意的用户就会继续使用所以必须了解用户的特性和需求为他们提供附加值高的产品服务而不是盲目降低价格和趋于形式的服务让用户感觉愉快难忘的消费经历和满意的感觉进而变成忠实的用户。同时老用户带来的效益好处。第一老用户对价格不敏感消费能力强。第二老用户的口碑效应达到了宣传老用户乐意购买新产品带来了潜在的业务收入。

2、实验中学的这个案例说明了提高服务意识时服务应该怎么做如何更好的服务用户我们应该比用户更了解用户增加主动服务意识让用户感知联通公司的服务的增长因为公司的服务增长离不开用户的帮助和支持。最后实现双赢。如何提高服务意识？说到底就是把工作“做活”“做细”坚持不懈的进行端正自身心态摆正自身的位置从实际出发看待工作根本。以人为本人是企业的核心重要部分提高每个人的服务表率作用结合党

第 3 页 共 4 页