服务制度有效落地的四大机制 课后测试答案

服务制度有效落地的四大机制 课后测试答案

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：80.0分。 恭喜您顺利通过考试！单选题

1. 以下哪种激励方法属于反面激励方式（ ）A

目标激励

B 文化激励

C 竞争激励

D 惩戒激励

正确答案： D

2. 营业网点的第三次巡检是在（ ） × A

班前

B 营业网点第一次高峰期

C 营业网点第二次高峰期

D 营业网点一天营业结束前

正确答案： D

3. 网点现场管理中的“一会”是指（ ） √

√ A 晨会

B 夕会

C 周例会

正确答案： A

4. 当营业网点发生纠纷的时候，纠纷解决的第一步是（ ） √ A

安抚情绪

B 迅速隔离

C 聆听投诉

D 判断需求

正确答案： B 多选题

5. 服务制度有效落地的四大机制包括（ ） √ A

传导机制

B 责任机制

C 检查机制

D 激励机制

正确答案： A B C D

6. 网点负责人为了使服务制度落地，可以采取以下哪些方法（ ）×

A 细化服务标准，打印出来，员工人手一份

B 服务制度标准张贴在网点

C 培训

D 扣分榜

E 整改单

正确答案： A B C D E

7. 以下哪些内容需要网点负责人对员工进行传导（ ）A

服务意识

B 规范标准

C 工作任务

D 工作职责

正确答案： A B C D

8. 考核激励机制的设置，要求具备（ ） √ A

客观性

B 真实性

C 操作性

D 有效性

√ 正确答案： A B 判断题

9. 网点负责人只需要把上级行的要求传导给员工，因此，传导是单向的。 √

正确

错误 正确答案： 错误

10. 三明治法则，是先建议、批评，再认同、欣赏，最后鼓励、信任和支持。正确

错误 正确答案： 错误

√