毕业论文开题报告

安徽三联学院

本科毕业论文（设计）开题报告

论文名称： 院 系： 专 业： 学 号： 学生姓名： 指导教师：

浅谈“海底捞”服务营销如何提高顾客满意度

工商管理系 市场营销

1006187 许正燕 马 辉

一、论文选题的动因（背景或意义）

随着中国餐饮行业竞争的日益白热化，餐饮企业的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品质量的本身，成为餐饮企业的重要资源。关注顾客、研究顾客、探讨如何才能使顾客满意已经成为现代餐饮企业取得竞争优势不可或缺的要素。如何提供顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的顾客，为企业赢得更多的利润是经营者面对的重大课题。 餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段，餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了餐饮的经济效益。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视它的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 二、论文拟阐明的主要问题和思路

1、主要问题 本论文以“海底捞”为例，详细的分析其服务营销是如何提高顾客满意度，为其他餐饮企提供借鉴意义。 2、论文思路 本论文分为五个章节，第一章是阐明了本文的研究背景及目的。第二章对服务营销和顾客满意度的概况介绍。第三章是对“海底捞”企业的简单介绍和SWOT分析。第四章是本论文的核心章节，分析“海底捞”企业服务营销的策略，包括“4P”策略和其他策略。第五章是根据前几章的分析，为其他餐饮企业提出一些借鉴意义。

三、论文提纲

1 导论 1.1 研究背景 1.2 研究目的 2服务营销和顾客满意度的概况 2.1服务营销概述 2.1.1服务营销的定义 2.1.2服务营销的特点 2.2顾客满意度 2.2.1顾客满意度的定义 2.2.2影响顾客满意度的因素 2.2.3提高顾客满意度的作用 2.3服务营销与顾客满意度的关系 3 “海底捞”概况与SWOT分析 3.1“海底捞”公司介绍 3.2“海底捞”SWOT分析 3.2.1优势与机会分析 3.2.2劣势与威胁分析 4“海底捞”服务营销策略 4.1 “4P”策略 4.1.1产品（product） 4.1.2价格（price） 4.1.3渠道（place） 4.1.4促销（promotion） 4.2其它策略 4.2.1有形展示（Physical Evidence） 4.2.2人员（People） 4.2.3过程（Process） 5 总结 致谢 参考文献

四、论文工作进度安排

序号 1 2 3 4 5 6 7 选题 确定论文题目 开始写开题报告 开始写论文初稿 完成论文初稿 论文定稿 论文答辩 论文各阶段内容 时间节点 2013年10月31日 2013年11月8日 2013年11月30日 2013年12月21日 2014年2月20日 2014年4月15日 2014年5月中旬

五、主要参考文献及相关资料

[1]姬娇娇.谈员工满意度对企业发展的重要性[J].商业经济.2012，3（7）：5-7. [2]赵岳洋.金牌服务背后的秘密[J].经营者.2009，6(5)：32-37. [3]余楠.解读海底捞的成功秘诀[J].时代经贸.2010,7（1）：12-16. [4]衡虹.新时期企业管理与服务创新的探索分析[J].经济界.2013,9（12）：102-104. [5]陈靖.海底捞的草根乌托邦[J].中国新时代. 2011,8（4）：8-10. [6] 王运启.让服务营销“接上地气”.财会信报 2013,7（11）43-46. [7]王铁鹰.用双手改变命运.就业时报2011,3（8）11-14. [8] 王立勇.最佳服务产生的“成瘾性消费”.中国商报 2011,6（1）18-19. [9]陈军.营销新趋势[J].科技与管理.2012,9（2）13-16. [10]姜详.海底捞服务-“超级五星级模式“代价.经济管理 2013,8（10）67-68.

六、指导教师意见

是否同意学生进入论文写作阶段 指导教师（签名）： 20 年月