服务礼仪与服务技巧训练 

上海普瑞思管理咨询有限公司

服务礼仪与服务技巧训练营

【培训收益】

一笑等神态举止之中，一行、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、1. 体现在公司客户服务的各类措施中；

并促进行为及时调整。,通过现场训练，掌握服务礼仪规范2.

能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨3.

处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。4.

现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评【培训方式】

【适用对象】

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销

售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、

客户服务管理人员等各类相关人员。

【课程大纲】

让卓越的服务理念体现在服务行为中 第一部分 客户服务与客户服务技巧 、1 客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切

：以客户为中心1服务理念 、2 小组研讨：客户为何不满？ —— 检查表中找差距 客户服务的概念 ◇ 练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现 ◇ 练习：区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 ：享受超值服务的回报2、服务理念3 提升客户需求的先见能力 ◇ 超值服务的无穷价值 ◇

计算与研讨：超值服务的回报

企业长盛不衰的理念基因——：抱怨是金3、服务理念4

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5 塑造优秀客户服务的内部环境——：内部客户4、服

务理念

谁是我的内部客户？ ◇ 内部客户服务的理念 ◇

内部客户服务的各种形式 ◇

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

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塑造内部客户服务环境的工具及其运用 ◇ 让完美的服务礼仪打动我们的客户 第二部分 、服务礼仪概述1 礼仪的定义 ◇

服务礼仪的作用 ◇

服务礼仪的基本要求 ◇ 的服务角色定位”我“ ◇

2 、服务人员的专业形象（现场情境模拟训练）

、手部修饰、饰品佩戴等)修面与化妆(发型标准、面部要求: 专业形象仪容篇 ◇

中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上: 专业形象仪表篇 ◇ 去更职业

体现你的职业素质,通过训练,掌握站、坐、行、蹲的基本要领: 专业形象仪态篇 ◇ 点评与指导：推出你的最佳形象 、服务人员的职业行为3

见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片

◇

接待礼仪：认真安排，有备无患；注意迎来送往的细节；热情有礼 ◇

馈赠礼仪与奢侈品简介 ◇

陪同、引领、礼让、乘坐电梯、接递物品的礼仪；人际距离；、保持环境: 营业中注意事项 ◇ ；避免不雅行为等5S

修炼服务沟通各个环节的技巧 第三部分 1 、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户 ◇ 、客户服务过程中的沟通技巧2 认识服务沟通 ◇

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧 ◇ 倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 ◇

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 问的技巧 ◇

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 身体语言 ◇

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧 ◇ 电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 第四部分 、优质客户服务的四个基本阶段1 接待客户 ◇

比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 理解客户 ◇

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理解客户的一般要求和方法 帮助客户 ◇ 把握客户的期望值 管理客户的期望值 留住客户 ◇

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合 、有效应对客户抱怨2

认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建 ◇ 、客户服务实践与案例分享3 努力带给大家好心情 ◇

把握客户的心理提供个性化服务 ◇ 细微之处见真情 ◇ 不断进行服务创新 ◇

◇