医院员工语言行为规范手册

医院员工语言行为规范手册

一、总则

医院在全院范围内推行\规范化\服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把\人性化\服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种\生理－－心理－－社会\的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了\规范化\服务的基本框架。

1.2服务理念与内涵

诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

1.3规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化

服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的\服务链\，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是\服务链\上的医生、护士与行政后勤员工。只有\服务链\的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。

因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同\人性化\服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

2.1公共用语 (1)您好! (2)请！ (3)请进。 (4)请坐。 (5)请稍候。 (6)您需要帮助吗? (7)对不起。

(8)不客气。 (9)谢谢! (10)请配合一下。 (11)谢谢合作。

(12)您很快就会好起来的。 (13)祝您早日康复! (14)您走好。

(15)欢迎您检查指导工作。 (16)请多提宝贵意见。

(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 (18)感谢您对我们工作的理解与支持。

2.2 岗位用语

2.2.1门诊窗口 1、迎宾 (1)您好。

(2)请到×层，您走好。 (3)请问您需要帮助吗? 2、导医

(4)您好，请问您需要帮助吗? (5)请您这边走。

(6)××科在x层，请走好。 (7)请问您需要轮椅吗? (8)我送您去。 3、咨询

(9)您好，我能为您提供帮助吗?