交通运输系 旅客心理学作业

《旅客心理学》第一次作业

心理学作业

1. 乘客地铁消费需求有那些？请分析地铁乘客在出行中主要经过哪些环节（如进站、问讯处、购票、检票、换乘等）？乘客分别在经过这些环节的需要是什么，出行早晚高峰的乘客需求是什么？

2. 影响乘客地铁消费需求主要有哪些因素？怎样才能更好地为乘客服务？ 3. 任选成都一个地铁站作为调查对象，分析它的特点以及存在的问题，并提出解决方案。

4. 以一地铁站为例分析成都地铁文化。

要求：1，作业以调查报告的方式写作 2，不少于800字

3，四次作业各占本学期期末成绩的25%

4，完成时间：第一，二次作业于10月20日前完成。第三次11月20日前。第四次12月20日前。

1乘客地铁消费需求

地铁，作为城市轨道交通的一种方式，凭借其运送量大、快捷、准时、低能耗、污染、乘坐方便舒适等优点于近年来迅速发展起来，在城市交通运输中肩负着重要作用，已成为一个城市综合经济实力强、城市化进程加快、居民生活水平提高的重要标志。作为服务性行业，城市的对外窗口，在经济的飞速发展下，地铁的服务质量逐渐引起乘客的关注，乘客的要求越来越高。对于地铁运营公司来说，乘客是地铁服务的对象，是公司的利润源泉，他们对地铁服务的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，地铁才能长久获得乘客的青睐，公司才能持续发展。地铁公司要增强竞争力，增加效益，就必须及时了解乘客需求和乘客满意度情况。 城轨列车是运载乘客的，而对于乘客而言，最基本的需求是：希望能够上车、上车后能够有一席之地、在车内感觉舒适、能及时获取到站以及换成等旅行信息、到达目的地站后能顺利下车。另外、在乘车过程中，如遇意外，可以采取相应的措施以保证安全。

为了能更好地从乘客的角度来探索他们的消费需求，我们可以暂且将地铁分为车门、车内载客空间、车内环境、车上安全措施这四大部分进行分析。

1.1车门

对于乘客来讲，车门的意义除了供乘客上下车的客室门以及紧急疏散门外，还会涉及司机室门以及司机室于乘客之间的连通门。乘客对于地铁车门部分的消费

需求主要在于车门开关的过程以及其在等待乘客上车的停留时间的长短是否合理。在保证安全的前提下能更好地为旅客提供上下车的方便时十分必要的。

1.2车内载客空间

车内承载空间虽然很大程度上取决于车型，不过车内的布置也很有文章可做。另外，如何采取措施促进车内载客空间的有效利用，使乘客能有更舒适的乘坐地铁也是十分必要的。

1.3车内环境

车内环境由乘客的感觉（视觉、听觉、嗅觉、触觉等）来反映，不仅取决于系统的设计，还受其他乘客行为的影响。因此，可以采取一些相关的规定加以改善。比如香港地铁的：禁止在车内吃东西。就是一个很好的方式来保障车内的整洁与卫生。还可以在车内安装空气净化装置等，都可以在不同程度上改善车内的环境。

1.4车上安全措施

乘客安全是最重要的，特别是在大运量的城轨交通系统中。除了车辆运行过程中所使用的列控系统的安全防护以外，在车辆内部还应多设置扶手以及可供乘客依靠的装置。保证在客流量很大的情况下，乘客能站稳，保持车内一个良好的秩序。给旅客以安全感。

除此之外，还要充分考虑在事故发生的情况下的安全防护装置的设置。如灭火器的设置，紧急停车按钮的设置，安全锤的设置等等。

1.5其他消费需求

除了上述所讲的乘客对于乘坐地铁的一些基本需求以外，通过进行一些基本的调查以及资料的收集工作，我们还可以归纳出一些乘坐地铁的其他相关需求。这些相关的需求建议可以用于完善地铁的建设，使其更加人性化、更能符合更多乘客的不同消费需求。

1.5.1买票后需立即领取报销发票

有乘客咨询，何时领取地铁发票？目前，持单程票的乘客索要地铁发票时，只能在进站口处的客服中心领取等额发票。因为乘客从出口出来后，车票已经回收，“空口无凭”的情况下，站务员无法开具等额发票，故不再受理。

持IC卡的乘客可在购卡或充值后领取发票，但必须在购卡或充值的30日之内办理，逾期不再受理。同时，持该卡乘坐单程时不再给予单程车费发票。持城市卡的乘客可凭卡的售卖、充值凭证换取等额发票。同时，持该卡通乘坐单程时不

再给予单程车费发票。

1.5.2闸机宽度不够较宽行李不能通过

有些乘客反映，地铁线上的乘客检票闸机有些窄，有时候提着大包行李的时候不能通过。对此，官方的解释是，现在地铁线上的闸机都是普通宽度的闸机，后期可能要安装一组扩闸机。目前，如果行李不太沉，可从护栏上搬运通过。如果行李较重，可以和客服人员联系，请他们打开闸机旁边的通道，从那里托运行李。 此外，考虑到有些地铁线路途经火车站、飞机场等，旅客会非常多。因此，建议相关车站内都将安装扩闸机，确保乘客进出顺畅。

1.5.3考虑部分市民需要有可能发行年卡

还有些乘客建议，随着城际列车的开通，往返于城市两地的市民会越来越多，也会有大量的百姓选择乘坐地铁出行。可否设置一种周末票，方便这样的市民乘坐。其中一种建议是，考虑到市民出行的需要，地铁会出售一种年卡。这种卡将按照一定优惠，只需充一定的金额，在1年时间内消费完即可。

2地铁乘客在出行中主要经过的环节及需求

乘客在乘坐地铁的时候主要经过的环节可以被归纳为：进站、购票、安检进闸、候车、上车、下车、验票出闸、出站这八个步骤。在铁路里也通俗地将它们称作“乘客乘车八部曲”。由于乘客处于不同的环节，他们的需求也会随之不同，因此，我将乘客在出行中主要的需求根据乘客乘车的以上八大环节加以归纳，使得需求和环节得以对应，更加清晰易见。

2.1进站

在地铁出入口500米范围内的显著地点，都安装了地铁站外路引，沿路引上箭头指示方向行走，即可找到地铁车站入口。进入入口，您就可通过楼梯下到站厅层，即：

站外路引→沿路引走→入口→扶梯、楼梯→下到站厅层

乘客需求： 1.车站位置合理；

2.到达城轨车站方便、距离短；

3.城轨车站出入口容易找到； 4.引导系统指示明确

2.2购票

地铁的站厅层内在靠出入口的显著位置都设有自动售票机，自动售票机具有自助购买单程票功能和为天府通卡充值的功能。需要注意的是，购票时自动售票机只接受1元硬币和七成新以上5元、10元的元人民币纸币，请提前准备好零钱。如果没有足够的零钱也不用着急，可以先到票务中心兑换。

除了现钞购单程票，还可以使用天府通卡、纪念票等车票乘坐地铁

乘客需求：

1.非付费区设有售票机、售票亭； 2.售票亭位置处于进站流线上； 3.引导指示明确、标识醒目； 4.可以兑换零钞； 5.购票等待时间不长。

2.3安检进闸

携带行李的乘客在经过X光机验包后，可从进站闸机进站。闸机下方屏幕显示绿色箭头，表示该闸机正在工作。这时，可在通道外依次排队刷卡。前面乘客未通过闸机时，请不要抢先进入通道。闸机前端有读卡感应区，进站时可手持车票轻触右侧闸机的感应区，读卡成功后，闸机扇形门会自动打开，请及时通过。乘客当遵循一人一票规定，所购单程票本站当日进站有效。持单程票的乘客应在买票后30分钟内进站。若闸机不能正常开启，不要强行通过，可到票务中心寻求帮助。

乘客需求：

1.闸机位置明显、配有标识； 2.能快速通过闸机；

3.闸机的通过能力与客流量相匹配。