课题 教学目标 教学重点 教学难点 教学方法 教学教具 教学过程 项目五 客户关系管理 任务二 运用客户关系管理的方法 5-2-1实训一 熟悉天猫会员关系管理工具的内容 课时安排 2课时 了解会员客户关系管理的内容，熟悉天猫会员关系管理的内容 会员客户关系管理的内容 会员客户关系管理的内容 实践法 机房 任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置 任务布置 情景导入 教 学 内 容 张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，充分认识到在客户关系管理中开发新客户和维护老客户的重要性，她说：“做生意不能一直坐等着客户上门，更不能认为老客户没有什么用，那样会导致店铺生意越做越差，个人收入也越来越低。”所以，客服人员一定要重视新客户的开发和老客户的维护，这样企业才能长久地发展下去。 情景分析 张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，不仅要熟悉和掌握天猫会员关系管理工具的使用方法和技巧，还要掌握开发新客户和维护老客户的理论和方法。 实训内容布置: 具体操作：熟悉天猫会员关系管理工具的内容 1．进入天猫“帮助中心”。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，单击“帮助中心”，如图5-5所示。
图5-5 天猫首页 2．进入并浏览“帮助中心”页。进入“帮助中心”，浏览网页内容，单击“商家帮助”，如图5-6所示。 图5-6 “帮助中心”页 3．进入并浏览“商家帮助”页。在“商家帮助”下单击“商家工具”→“营销工具”，如图5-7所示。 图5-7 “商家工具”下的“营销工具” 4．学习“会员关系管理”的相关内容。在“营销工具”下单击“会员关系管理”，在“会员关系管理”页面中浏览学习相关的内容。 5．根据学习内容，完成表5-4内容的填写。 表5-4 会员关系管理内容 序 号 学 习 内 容 淘宝天猫客户关系管理有 大功能 会员关系管理中的会员等级划分分为 等级 店铺怎么设置银卡、金卡、白金卡和钻石卡？ 具 体 内 容 1 2 3
学生实践 教师指导 4 5 会员关系管理中如何编辑或删除已创建活动？ 会员关系管理中如何设置精准营销？ 学生上机操作 学生按要求完成各自任务 完成表5-4内容的填写。 表5-4 会员关系管理内容 序 号 学 习 内 容 淘宝天猫客户关系管理有 大功能 会员关系管理中的会员等级划分分为 等级 店铺怎么设置银卡、金卡、白金卡和钻石卡？ 会员关系管理中如何编辑或删除已创建活动？ 会员关系管理中如何设置精准营销？ 具 体 内 容 作业提交 效果评价 课堂小结 作业布置
1 2 3 4 5 向老师指定的邮箱发送成果 教师检查学生任务完成情况，做好记录 抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格） 客户关系管理有利于企业提升销售业绩，提高客户满意度。网店应该对客户进行有效的客户关系管理。 客户关系管理的内容有哪些？
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