服务意识培训内容

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回答

一、服务质量和服务意识

就会同其他产品一样具有检验其既是商品，服务是酒店向客人出售的特殊商品，

品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为

是指服务能够满足宾客需或者说，宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，

经营是前提，对酒店来说，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。求特性的总和。

而且直接影响着经服务质量不仅是管理的综合体现，服务是支柱。管理是关键，

二是人的因素。一是物的因素；服务质量的好坏取决于两个方面的因素：营效果。

酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，其中人的因素尤为重要。顾客是酒

店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

这种意识就是形成一种服务意识。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，

时刻准让顾客满意为标准，以满足顾客需求，酒店员工以顾客为核心开展工作，

备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、

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形成良好的把握自己的言行，时时处处以顾客满意为标准，“顾客总是对的”， 服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的西方酒店业认为服务就是 含义：

（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。—S

（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都—E 做得很出色。

（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。—R

其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服：（看待）—V 务的贵宾。

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（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示—I

出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客—C

能享受其热情服务的氛围。

（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，—E

使宾客时刻感受到服务员在预测宾客要求及时提供有效的服务，适应宾客心理， 关心自己。

服务员的基本职责是：

）迎接和招呼顾客1（

）提供各种相应的服务2（

）回答顾客的问询3（

）为顾客解决困难4（

）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪5（

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