特色服务，极大地丰富了公司增值服务的内涵。公司积极探索客户服务的新模式， 服务品牌的意识贯彻到公司每位员工，彩虹俱乐部作为海通证券重点打造的客户 服务品牌，其为机构及个人核心客户提供包括标准化及个性化的投资咨询产品、 手机短信投资指导、投资顾问一对一的账户投资指导等系列俱乐部产品和服务， 并可根据客户的投资偏好和风险偏好，提供针对性服务，还通过对客户证券投资 账户的动态跟踪管理，及时提示风险及投资机会。公司在 95553 客户服务中心、 回访系统、网站、交易软件等多处部署了服务质量监控系统，并建立了有效、顺 畅的客户意见反馈渠道，实现专业及时增值的服务品质管理框架。 稳健的客户资产增值服务
公司客户资产管理部作为海通证券进行客户受托投资管理的专职部门，一直 以“规范运作、合理回报、优质服务、开拓创新”作为业务开展的基本准则，建 立了与监管机构、投资者、客户、大众媒体等各利益相关方的沟通、对话机制， 积极主动回应各方要求，确实履行社会责任。客户资产管理部积极通过引进人才 充实产品开发队伍，完善产品线，满足投资者的理财需求，2010 年部门发行了 2 个集合计划产品，多个市值管理、组合管理定向产品，设计完成股指期货套利产 品。在发行产品时，禁止虚假宣传、禁止承诺保底并充分进行投资风险揭示，严 格执行销售适当性管理，确实保障投资者利益。2010 年度各类产品在大盘高度
波动的情形下，较好地控制了下档风险，获得合理回报。新兴成长集合计划、季 季红集合计划等产品的业绩表现得到了客户的认可。在客户投诉处理方面，已制 定完善了相应的投诉处理流程，及时接诉和处理，未发生重大投诉事项。公司还 积极加强客户关系管理和客户服务，建立了网站、手机短信、邮件等多种信息披 11
露渠道，完善了网站信息内容。还通过客服邮箱、视频会议、《每周视野》内部 刊物、《给投资者的公开信》等多种沟通方式与投资者全方位沟通。目前，CRM （客户关系管理）系统正准备积极投入使用。此外，部门不断引进营销与客户服 务人才，积极打造专业化的营销与客户服务队伍。并在合规的前提下，积极保持 相关财经媒体保持沟通和合作，与媒体对话，向社会传达我们的投资理念，积极 为客户带来稳定的收益和回报。
优质、高效、诚信为客户实现增值服务的投行业务
公司设立了投资银行管理委员会为核心的管理模式，全力推进业务模式的创 新，诚信、高效的为企业提供专业化的特色服务。加大对环保、高新技术产业、 金融企业等新兴战略产业企业的融资服务。2010 年，投资银行部完成华泰证券 等 39 个投行项目，为客户共募集资金达 1200 多亿元。
2、以人为本，关爱员工
健全的员工劳动福利制度
公司依法建立和完善劳动规章制度，保护企业和员工双方的合法权益，保障 员工享有劳动权利、履行劳动义务。公司依法制定了招聘录用、劳动合同、劳动 纪律、员工手册等方面的劳动用工制度，采取多种用工形式的员工管理，履行遵 守企业道德规范和法律责任，构建和谐稳定的劳动关系。
公司关注员工的福利保障，根据国家、地方有关法律法规和公司章程，不断 完善公司薪酬长效激励措施，建立健全公司员工全方位的福利保障体系，给予员 工更多关爱。除国家规定的基本医疗保险外，公司还建立了补充医疗保险制度， 给予员工适当的医疗补助。公司还建立了企业年金计划，提高员工退休后的生活 待遇，解决生活困难员工的后顾之忧，进一步增强企业凝聚力。 科学的员工职业生涯规划
公司认真贯彻实施“以人为本、人才强司”的人才战略，围绕公司的集团化、 国际化的发展战略所确定的各项目标任务，结合员工最现实、最关心、最直接的 需求推进人才管理机制创新，帮助员工确定职业发展道路，制定岗位晋升序列计 划，设计不同晋升路线，向员工展示了不同的发展路径。根据业务特点和岗位需
求规律，按管理岗位、业务岗位、技术支持岗位制定了“三线推进”的职业晋升 系列，分别设置由低到高的职务晋升路径，有效克服传统单线式职业晋升路线所
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造成的专业技术人员在地位、薪酬、发展机会等方面的缺陷。使具有不同能力素 质、不同工作兴趣的员工都能找到适合自己的发展路径，增进工作的方向感。 目前公司已经建立了三级培训管理体系。分别由人力资源开发部、公司本部 各部门以及各分支机构承担员工培训的各项任务，全面提高公司员工的竞争力。 培训种类涵盖专业技能培训、管理技能培训、通用技能培训以及后续职业培训等 四大类；培训方式包括公司内部培训、委托专业培训机构培训、海外岗位实践培 训、通过电子学习平台自我培训、部门内部培训员工根据自身发展需要利用业余 时间自学等多种途径。为确保培训的参与率，切实提高培训效果，公司严格培训 考核制度，并为公司所有员工建立培训档案。培训档案作为干部员工考核以及上 岗任用、职务晋升、专业技术职务评聘的重要依据。
为了激励公司员工提升个人技能,取得行业内高端执业资格证书，公司制定 了《海通证券股份有限公司考取执业资格证书的奖励暂行办法》；为鼓励员工利
用业余时间积极参加在职学历、学位教育，公司下发了《海通证券股份有限公司 在职学历学位教育管理暂行办法》，员工只要取得公司指定的各类执业资格证书 或者学历学位，公司就给予报销一定额度的费用。
2010 年培训工作的重点主要围绕提升公司管理干部的战略决策与领导能 力，加大一线营业部经理的管理能力这二方面开展。全年共举办了面授培训班 11 期，培训人数达 612 人次；共选派了 57 名员工参加了外部各专业机构组织的 培训，组织了 33 次大规模的网络培训及考试，参加人次达 15405；学习平台使 用的人数为 4138 人，新增内部课程 8 门，全年累计学习时间达 46053 小时，人 均达 12 学时。组织公司 3368 执业人员完成了 15 学时的后续培训。2010 年已经 有 9 位同志取得了 CFA、FRM 等各类国际高端证书，8 位同志在职取得了博士、 硕士学位，得到了公司的奖励。 充足的干部人才储备
公司实行“三级三类”干部管理体系，即“公司级、总部（部门）级、二级 部级”和“管理类、业务类、技术支持类”。在公司“三级三类”后备干部体系 下，公司将根据各类人才的个人发展需求及其能力、素质情况，结合不同的职业 发展路径，对各级各类干部给予相应的学习培训、实践提高的机会，并实施相应 的跟踪考察和动态管理。
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