浅谈中国酒店礼仪的发展和实践
1.1.2酒店礼仪文化是酒店重要的竞争力因素
酒店礼仪文化以有形的物质载体和无形的服务产品为依托，给客人带来物质上的满足，也让客人体验精神上的享受。因此，无论是酒店内在无形价值的展示，还是酒店外在具体形象的塑造，都离不开酒店文化的作用。
酒店文化作为一种企业文化，包含着物质文化、制度文化、行为文化、精神文化等各方面的内容。因此，加强酒店礼仪文化建设，就是对酒店文化的深入拓展。礼仪文化在酒店文化中具有重要的作用。首先，礼仪是反映酒店精神的必要形式，是宣传和强化酒店价值观的手段。酒店的经营理念和价值观，通过礼仪变成具体的约束酒店工作者行为的规范，成为指导员工的行为准则。礼仪使那些抽象、枯燥、呆板的文化概念和文化式样，变为员工活生生的经验和感受。礼仪也使抽象的酒店哲理、信念、价值观、规范等，变得具体、形象、可读可解，有利于酒店价值观向员工个人精神世界的转化。从这个意义上说礼仪是酒店文化“活”的要素。其次，酒店礼仪具有其他形式所不可替代的强大的增进友情、形成团队精神的功能。酒店员工之间提倡文明礼貌，可以改善同事关系，加强协作，共同朝着酒店目标奋斗。再次，礼仪文化具有美化酒店形象的功用。通过员工优质的礼仪服务，通过酒店的仪式典礼，可以塑造酒店形象，提升酒店的美誉度。酒店礼仪文化能增强酒店对员工的吸引力、凝聚力，在客人和竞争伙伴的心目中留下美好而深刻的形象。
1.1.3酒店行业礼仪文化建设现状
目前我国酒店行业的礼仪建设，处于一种重实践、轻理论，重结果、轻过程，重行为、轻思想的状况。现在酒店行业大都借鉴国内外先进的管理方法，使礼仪服务整体水平有所提高，但是酒店礼仪管理理念和管理机制并不成熟，有待健全和完善。我国酒店礼仪文化的理论研究，还处在一种初级的水平。虽然介绍酒店礼仪的专著数量不少，但是这些研究大都停留在较低的操作规范层面，没有上升到理论层面探讨酒店行业礼仪文化，很少有涉及到酒店礼仪思想理念的研究。虽然现有酒店礼仪研究的形式多样，但是将酒店礼仪文化系统化，并对各组成要素归纳分析的研究还从未曾有过。
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1.2酒店礼仪文化的重要性
酒店礼仪文化的功能渗透到酒店的各个角落，在酒店接待与服务的各个环节都必不可少。
1.2.1酒店行业礼仪的重要性
礼仪是培养酒店业实用型人才的重要途径。酒店业是礼貌服务行业,因此酒店对广大从业人员和即将走上服务岗位的在校酒店管理专业的学生进行礼仪教育,是十分必要的。改革开放以来,我国的酒店业有了很大的发展,但我们的一些酒店在某些方面的现状是“硬件真硬,软件真软”。这种“软件”,即指酒店服务中缺乏礼貌礼节,这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员,只有在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,通过认真学习、了解、掌握礼仪的基本常识并在实践中运用,才能真正胜任本职工作,成为酒店业的合格员工。总之,礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国外先进酒店业之间的差距等方面起着重要的作用。学校是培养人才的基地,对于酒店管理专业的在校学生进行礼仪教学,探索有效的礼仪教学方法是很有必要的。
1.2.2酒店行业礼仪文化中员工礼仪文化的重要性
客人入住酒店不光满足基本的吃、住等生理需要，而且希望可以获得更多的尊重。马斯洛曾经把人的需求分为五个层次:生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受尊重的需要、自我实现的需要。客人在酒店追求的不仅仅是一种物质满足，更是一种精神上的满足，他们更在意精神和心灵上的满足。针对客人的心理特征，酒店不仅要从硬件上满足客人基本需求，还需用优质的服务来满足客人的心理需求。在酒店对客交往过程中，最直观最有效的服务就是礼仪服务，酒店员工的一个眼神，一个微笑，一句问候，一个动作，极大的满足他们的精神需求。
礼仪作为约定俗成的文化符号，是对人际交往行为、经验的高度浓缩或提炼，它在交往中能够帮助人们克服行为和情绪上的混乱和紧张不安，唤起交往所需要的真正情绪，抓住交往双方的注意力，从而提高人际交往的成功率。酒店是由多个部门组成的综合性组织，各个部门在工作过程中都是相互联系和相互制约的。如果每
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个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，互相支持、互相体谅，对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。
2 酒店礼仪文化的发展
随着人们生活水平的提高，对酒店及员工的服务要求也在不断的提高。酒店的礼仪文化和员工的礼仪问题就是最直观的体现。酒店礼仪文化也在不断的发展以促进酒店的发展。
2.1 酒店礼仪文化的本质、特征及原则
2.1.1酒店礼仪文化的本质
酒店礼仪是职业礼仪中的一种，它是指在酒店礼仪服务过程中形成的并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要目的是礼貌服务，宾客至上，使客人有宾至如归的感觉，进而更好地树立个人和酒店的美好形象叫。关于酒店礼仪文化本质的理解经历以下几个阶段。
2.1.2酒店礼仪文化的特征
酒店礼仪文化是礼仪要素在酒店行业的全方位展示，它既有一般礼仪的常规性，又带有酒店行业的特殊性。 2.1.3.1规范的操作程序
酒店礼仪的规范性是客观存在的。礼仪在社会生活中提供的是一种公认的约定
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俗成的尺度，这种尺度既吸收了人类在发展过程中积累的经验，同时又因社会生活条件的不断变化而经常改变，它体现的是社会行为的模范程式。因此，酒店礼仪决定了酒店员工的工作行为模式，它以清晰的条理和系统的论述，告诉酒店员工如何进行礼仪服务。从员工的着装仪表到对客服务，从酒店的环境设置到形象宣传，各项工作都有章可循，统一标准，避免了员工在工作过程中主观因素的影响。虽然酒店内部部门较多，各自的操作程序和接待规范存在一定差异，但是酒店员工礼仪服务的根本宗旨是一致的，就是在尊重客人，一视同仁的原则下，按照操作流程为客人服务。
2.1.3.2灵活的服务形式
规范化、标准化是酒店礼仪服务的基准，而个性化、细致化则是酒店礼仪服务升华。酒店的服务章程具有规范性和统一性，但酒店客人的需求具有多样性和特殊性，所以在现实工作过程中，酒店员工要根据实际情况，在标准的礼仪规则基础上，灵活巧妙的使用礼仪技巧，使客人享受到贴心和周到的服务，这也是对礼仪规范性的完善和补充。这种灵活的礼仪服务形式打破了常规的模式，是标准化服务的升华，是规范化服务的提高。这种服务深得人心，更易从感情上得到客人的认可，从而使客人成为酒店忠实、永久的客人。这种灵活的礼仪形式已成为一种酒店发展趋势，正是在这种趋势的引领下，不同星级、不同类型的酒店以基本的礼仪服务规范为基础，迎合各自消费群体的需求，打造属于自身的独特的礼仪服务风格。 2.1.3.3丰富的文化内涵
酒店礼仪文化的丰富性从外在和内在两方面体现出来。一方面，对外而言，酒店如同一个开放的社会，汇聚了四面八方的客人，他们在饮食、服饰、居住、人际交往礼仪习惯等方面各不相同，为酒店带来了不同风格和类型的外来文化。另一方面，对内而言，酒店所在地的风俗民情影响着酒店文化，它从内在影响酒店员工的思想和观念，它从外在影响酒店的形象和风格，成为凸显酒店特色的招牌，成为吸引客人的亮点。因此，酒店本身是展示丰富文化风采的大舞台，具有极大的包容性和多元性。酒店的宗旨是满足每一位客人的需要，尊重每一位客人的选择，包括满足不同客人的文化需求，尊重不同客人的习俗。这些势必对酒店礼仪服务提出更高的要求，既要通晓国际礼仪惯例，又要了解不同地区的民俗风情，在工作中不断完善和改进，构建和谐共融的酒店文化氛围。
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