CRM运行管理制度(草案)

CRM系统管理制度（草案）

一、 适用范围

本公司在市场上所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。

二、 基本原则

1、客户关系管理系统中的信息应该根据客户情况变化，及时进行维护和调整。 2、客户关系管理不仅是对现有客户进行管理，也是对潜在客户进行管理。 3、客户关系管理数据资料由专人进行负责，公司内部职员根据不同权限进行查询。

三、 销售机会与分单管理

销售机会及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段(成功关闭或失败关闭)四个阶段。 1、录入阶段：

销售人员（销售助理）在系统中录入潜在销售机会的相关资料到CRM系统的销售机会和客户资料中，并提交审核评估；录入客户资料时，须填写客户名称、联系人、电话、机会来源、区域、发起说明，缺一不可； 2、销售机会评估审核阶段：

提交销售机会后，高级销售助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核评估，符合公司要求后方可审批通过；

销售机会撞单检查：

如销售机会无撞单提示且信息完整，则该销售机会登记成功；

如销售机会有撞单提示，则该销售机会登记失败，不允许销售人员继续跟踪该销售机会；

如客户名称、联系人、电话等信息不完整，该销售机会将打回重新修改； 3、跟单阶段：

销售机会登记成功后，销售人员须及时维护、更新自己销售机会的各项信息，如：活动，任务，联系人，样品，竞争分析等。严格跟进销售机会的各个阶段，以便自己和销售部门可掌握到销售机会的最新信息。

需要及时维护的销售机会信息包括：

（1） 销售进度：须及时调整为最新的销售进度；

（2） 成功率估计：该百分比可能会随着机会的销售推进有改变，因此最初提

交的预计成功率需及时调整；

（3） 客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，须及时

将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确；

（4） 竞争对手：及时记录机会推进过程中遇到的竞争对手，以便公司采取对

策，通过分析指导今后的销售工作；

（5） 销售活动：即针对每一个机会做了哪些活动来推进机会的成功关闭，也

可反映出每一个活动的执行，对客户产生了哪些影响；

（6） 销售合同：成功签约的机会，必须录入合同；

（7） 项目总结：对每一个机会最终状态确定后进行相关的总结。 4、关闭阶段

（1） 高级销售助理或助理须及时对所有客户及机会信息的完整性和准确性

进行关闭确认。销售人员必须在机会结果得到确认后(如：已和客户签定合同)的一个工作日内在系统中关闭销售机会；高级销售助理须确认已成功关闭的销售机会信息是否与销售合同信息一致；

（2） 如已关闭销售机会的客户及销售机会信息完整并准确，则可直接做最

后的销售机会关闭确认，关闭确认后的销售机会是不可以修改的。如已关闭销售机会的客户或销售机会信息有误，则须先调整后才允许进行关闭确认；

（3） 对于失败关闭的销售机会，高级销售助理需及时核对，核查失败关闭

的原因。

四、 销售计划管理(管理层报表)

1、 销售计划功能是进行销售业务分析和管理的重要工具；

2、 销售计划中的计划时间时间和金额，与商业机会中的各项收入数据紧密相关，因此商业机会中收入数据的预测准确性，将直接影响销售预测数据的准确度和可信任度。

五、 违规处罚

1、 销售人员(包括所有涉及销售业务的人员)

（1） 所有销售机会都须及时录入到系统中并提交审核，否则，凡系统中无

记录的客户成交后，一律不记该销售人员的销售业绩、销售提成及相关奖金；同时按季度为统计单位，第一次20%，第二次30%，第三次50%扣除该违规人员当前季度个人季度团队奖金；