管理流程设计与流程再造

第七讲

建立

企业流程框架

（上）

一、流程优化成功因素

流程优化成功因素包括义务流程框架、可计量的衡量和结果、客户和市场网络、奖励和责任、策略综合、全职的流程优化小组领导等六个方面，这六个方面都需要由负责的领导层来完成。

图7-1 流程优化成功因素

流程优化成功的意义在于：

? 这些因素的确定成为成功打下了基础 ? 它们需要被整合在一起来适合每个不同的公司 ? 它们全部都是获得最优结果所需的 ? 最有力的成功因素是“负责的领导机制” 所有流程的通用组成部分可以用下图来表示：

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图7-2 流程的组成

流程与关键业绩指标的关系可以用下图来表示：

图7-3 流程与关键业绩指标的关系

二、流程的分类和决策流程

流程分决策流程、管控流程、业务流程三类。 决策流程的特点是：

A.、股东、董事、监事会等组建流程；

B、公司战略、重大问题及投资流程； 管控流程的特点是：

A、集团对个级分子公司的管控流程； B、资源配置流程（人财物、信息）； 业务流程的特点是：

A、企业内部业务流程（职能部门）； B、企业外部业务流程（上游下游）。

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决策流程就是确定公司的发展方向和战略目标；资源整合、发展和分配企业资源的过程。关键词：能确保企业达到战略目标的流程 决策流程的构成如下图：

图7-4 决策流程的构成

决策流程图的过程如下：

图7-5决策流程图

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三、业务流程的层级结构

业务流程的层级结构是：

1、核心业务流程—对公司的战略意图起决定性作用的流程； 2、主营业务流程—对公司主要运营系统起主导作用的流程； 3、日常业务流程—公司运营系统中的所有具体的工作流程。

第八讲 建立企业流程框架（下）

一、核心流程

核心流程是企业一系列跨职能界限的活动，这些活动产生到客户的最终产品和服务。核心流程的构成如下图：

图8-1 核心流程的构成

一个核心流程的标识是：

? 能够与供应商及客户紧密相联； ? 能够与企业组织资源紧密相符； ? 能够适应市场以及客户的特性； ? 必需能满足达到企业战略目标； ? 必须能满足股东高回报的期望。

核心流程确认矩阵如下图：

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流程 在两端与客户联接 在组织能力范围内 一部分组织上有关市场/客户的特性 达到战略目标的方法 基本满足股东期望值 总体 例如，如下实例就是一个典型的核心流程确认矩阵：

流程 在两端与客户联接 在组织能力范围内 一部分组织上有关市场/客户的特性 产品管理 市场/产生期望 销售 开发票 宣传 客户服务 保持力 9 3 3 9 9 9 1 1 9 9 9 3 3 9 9 9 3 1 9 9 9 1 1 9 9 45 11 9 45 45 9 3 9 3 9 9 9 9 9 9 45 33 达到战略目标的方法 基本满足股东期望值 总体 在图中，标示数字分别代表： 9=强 3=中 1=弱

核心流程与关键业绩指标表如下：

部门关键评价指标（KPIs） 25 / 55