现代饭店的人性化理论
2009级旅游管理与服务教育 20090351117 陈小兰 【摘要】随着中国经济的迅猛发展，包括饭店在内的各行各业，都已经从卖房市场转为买方市场，21世纪的饭店的一个重要特征就是以顾客为中心。因此，与饭店利益直接挂钩的诸多“人”的因素的重要性空前凸现，使顾客满意和使员工满意成为现代饭店经营管理所必须直面的第一要素，饭店环境的人性化理论也应运而生。 【关键词】人性化，顾客满意，员工满意
我国饭店经过二十多年的发展从小到大从不规范到标准化，然而一些饭店设计者在极认真装饰饭店营造饭店档次、豪华的同时却在不经意间忽视了人的需求，制造了要人适应的行为“规范”使人无所适从，看着富丽堂皇的饭店很难找到“宾至如归”的感觉这是与饭店的经营管理理念相背的。
随着社会的进步、经济的发展、人们生活水平的提高、科学技术的日新月异，使消费者的消费环境产生了巨大的变化，饭店客人的消费需求也呈现出多样性和差异性、层次性和发展性、周期性和伸缩性、可变性和可诱导性等特点。对饭店企业而言，它不仅要求满足客人在生理和物质上的基本需求，而且需要不断地拓宽、加深服务范围和内容，满足客人在心理和精神上的更高层次的需求。客人是饭店企业服务的对象，客人的需求是饭店企业提供服务的第一立足点和出发点。在饭店服务过程中，强调从客人的角度出发，以客人为中心；强调对客人的尊重、理解和关心；强调在正确把握客人的需求和行为特征的基础上为客人提供服务……，所有这一切归结为起来，那就是在了解客人的基础为客人提供服务，即人性化的服务理念。人性化的服务理念是从一个全新的角度对饭店服务理念进行的思考，从这个角度对饭店服务进行研究，对我国现代饭店业的持续健康发展、服务质量的提高以及创建有我们自己特色的饭店服务模式都具有非常重要的意义。
四川大学王莹在《Hotel BPR Based on Customer Satisfaction》一文中说，酒店业是我国对外开放最早的行业，二十多年来经历了市场的风风雨雨，特别是在我国加入WTO后，越来越多的外资酒店进
军中国酒店市场，抢占客源。日益激烈的全球化竞争趋势使酒店管理者逐渐认识到令顾客满意的服务质量才能造就忠诚的顾客，并给酒店带来丰厚的利润。因此，如何通过提高顾客的满意度，达到争取和保持忠诚顾客的目的，成为酒店管理者研究的重点之一，酒店管理者为此进行了多种尝试。但随着顾客的个性化需求增强，科技的高速发展，世界经济形势和竞争规则的不断变化，这些都要求酒店不断的创新，降低经营成本，提高经济效益。而原有的单纯的质量管理、成本管理等战略也不能达到原有的效果。将流程再造的新理念引入酒店行业势在必行。王莹在此文章中探讨通过酒店的流程再造提高顾客的满意度，并从顾客满意水平是服务质量期望与顾客感知服务质量相比较的结果这一理论入手，深入分析了顾客服务质量期望、顾客感知服务质量以及流程再造的理论，并引入服务质量差距模型及服务质量测量SERVQUAL模型，分别从定性和定量的角度对我国饭店的服务进行分析，从而找出服务质量差距存在的原因，并通过对饭店实施流程再造，以解决饭店服务质量中存在的问题，从而提高顾客对饭店服务质量的满意。
饭店业是“人的行业”，饭店运作中涉及的“人”包含了饭店经营与管理分别指向的目标，即外部顾客与内部员工。因此，现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。
一、顾客满意
顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。顾客满意，就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通 与顾客达成一致或取得认同。
随着时代的发展，竞争的日益激烈，越来越多的饭店意识到，饭店的收入来自宾客的消费，即饭店必须从宾客处获取利益，而顾客满意是饭店实现其全部利润的基础。因为，顾客因“满意”而付钱。当顾客满意时，他们就与饭店建立了心理联结，形成顾客网站。每多一个满意的顾客，就多一个获取利润的可能。事实证明，拥有满意顾客的饭店长期获利情况明显优于竞争对手，因此，追求顾客满意最大化是
饭店经营成功的支点，是许多饭店发展战略的重点。而顾客满意度则成为饭店用以评估企业成绩和竞争能力的关键指标之一。
对顾客满意度的理解，应从个人和企业两个层面来考虑，从个人层面上看，顾客满意度是顾客对饭店产品或服务的消费体验在情感上的反映，这种满意不仅表现在对一件产品、一项服务、一次机会上的满意，还体现为对一种体系的满意。从企业层面讲，顾客满意度则是顾客从可信赖度、保证度、可见度、关怀度、反映度五个要素来评估饭店的结果。
二、满意度
饭店环境的人性化理论一方面是追求顾客满意，强调以顾客为中心，另一方面把员工满意放在了重要位置，强调饭店要以员工为本甚至提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，说明没有满意的员工就没有满意的顾客。饭店对员工满意度的重视实质上是对顾客满意度的重视，是饭店产品特殊性的表现。
随着饭店业进入买方市场，顾客的选择机会日益增多，饭店之间的竞争日趋激烈，使得饭店对员工的依赖性也越来越强。在大多数情况下，饭店的工作是由员工掌握进程并通过员工的自觉行动去完成的，他们在规范操作的基础上可以进行非常有弹性的调整，他么既可以给宾客最美好的个性化服务的享受，也可以给宾客留下例行公事的冷漠的感觉，既可以让宾客非常满意，也可以让宾客非常不满。员工的选择与其对工作的感情倾注和满意程度息息相关，毋庸置疑，一个充满怨气的员工很难进行一项令宾客感到满意的服务。因此，追求不断提高顾客满意度的饭店应该把员工满意度的提高作为管理的核心，通过提供宽松愉快的工作环境、建立和谐平等的人际关系以及制定以公平、信任为基础的规章制度，创造出快乐满意的工作主体，即满意的员工，让这些员工认同饭店倡导的以顾客为中心的理念，形成“员工心中顾客第一”。因此饭店管理以员工为本的观念实质上是最大限度地保障“以顾客为中心”的理念的落实，是把一种价值观转化为种种具体行动的有效途径。
现代饭店的人性化理论是建立在员工满意度基础上的顾客满意理论。要求饭店经营管理中坚持以人为本，体现人文关怀的原则，从
建筑、装修、装饰等环境的设计，到运转程序、职业生涯等服务环境设计等的各个环节中充分体现这一原则。目前，饭店经营与管理中的“以人为本”已经显现为饭店也发展的趋势之一。由此，国家旅游主管部门在新的饭店星级标准中增加了许多关于前厅、客房、餐饮“整体舒适度”评价的内容，实为饭店环境人性化理论的一种实践引导。 【参考文献】
(1)余丹, A Study on the Transformation of the Service Conceptions in the Modern Hotel[D],四川大学，2004
(2)王莹，Hotel BPR Based on Customer Satisfaction[D]，四川大学，2007
(3)蒋丁新，饭店管理，北京：高等教育出版社，2010 (4)谢彦君，饭店业导论，北京：中国旅游出版社，2009 (5)梭伦，星级宾馆酒店经营管理，北京：中国纺织出版社，2009
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