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学习课程：餐饮酒店企业文化建设教程
单选题
1.酒店的立店之基是： 回答：正确 ? ? ? ?
A 企业文化 B 企业员工 C 企业资本 D 企业规模
2.酒店文化的实质是： 回答：正确 ? ? ? ?
A 以统一思想为本 B 以盈利为本 C 以人为本
D 以为顾客服务为本
3.酒店的物质文化建设中影响员工与酒店关系的最重要的环节： 回答：正确 ?
A 能够使服务水平提高到一种什么层次
?? B 能够使顾客接受到一种什么样的物质观 ?? C 能够使员工接受到一种什么样的物质观 ?? D 能够使服务设施改善到一种什么程度
4.以下关于酒店制度文化的表述，不正确的是： 回答：正确 ?? A 既是人的意识与观念形态的反映，又由一定的物的形式所构成 ?? B 既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体 ?? C 是一种约束酒店和员工行为的规范性文化 ?? D 是得到酒店广大员工认同并自觉遵从的内蕴文化 5.各岗位工作的依据是： 回答：正确 ?? A 职责 ?? B 文化 ?? C 法律 ?? D 制度
6.以下对服务的认识和把握，理解不正确的是： 回答：正确 ?? A 服务是酒店的主要产品
?? B 酒店对服务品质的要求也越来越高 ?? C 服务意识和服务文化是密不可分的 ?? D 服务文化在我国传统文化中地位很高 7.酒店的企业文化由以下哪些方面构成？ 回答：正确 ?? A 物质文化层 ?? B 精神文化层 ?? C 制度文化层
?? D 以上都包括
8.文化品牌的依托是： 回答：正确 ?? A 服务 ?? B 质量 ?? C 情感 ?? D 制度
9.传播文化品牌的直接途径是： 回答：错误 ?? A 向顾客传递产品的信息 ?? B 向顾客传递服务的理念 ?? C 向顾客传递满意的情感 ?? D 向顾客传递企业的关注点 10.酒店发展的动力之源是： 回答：正确 ?? A 酒店顾客价值观 ?? B 酒店价值观 ?? C 酒店员工价值观 ?? D 酒店领导价值观
11.让员工迅速适应价值观的有效方法是： 回答：错误 ?? A 运用需求效应 ?? B 运用激励效应 ?? C 运用标杆效应 ?? D 运用求知效应
12.以下关于酒店的运营制度文化，理解不正确的是： 回答：错误 ?? A 是饭店运营程序与标准执行系统 ?? B 能保证饭店运营质量的一致性和稳定性 ?? C 是实现酒店目标的有力措施和手段 ?? D 一种维护领导层利益的强制手段
13.以下关于个性化服务，理解不正确的是： 回答：正确 ?? A 没有一个好的酒店服务文化，个性化服务便如无源之水 ?? B 因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化 ?? C 依赖于一个好的组织气氛和酒店文化 ?? D 是一种制度化、规范化的服务 14.缔造品牌力的根本是: 回答：正确 ?? A 企业文化建设 ?? B 企业制度建设 ?? C 企业法律建设 ?? D 企业道德建设
15.以下关于酒店品牌的理解，不正确的是： 回答：正确 ?? A 打造强势品牌是酒店企业文化建设的内容之一
?? B 酒店品牌表达着酒店的经营思想和营销理念
?? C 一个好的酒店品牌，实际上是酒店向顾客做出的某些承诺 D 一个成功品牌的培育是单靠广告所能形成的
第一讲 酒店为什么需求企业文化（上）
前 言
任何酒店的经营活动都离不开文化的管理，企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。
企业文化的定义与组成
（一）酒店文化的概念
所谓酒店文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。
1.酒店文化的核心是全体员工的共同价值观
优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。
2.酒店文化的实质是以人为本
对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。
21世纪酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是酒店人才所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争，后者便表现为狭义上的酒店文化。事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。
3.酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力
大凡企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。酒店也不例外：
? 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。
? 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。
（二）酒店文化的组成
酒店文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。
1.物质文化层
酒店首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面： ? 酒店对客服务的硬件建设，即酒店的硬件定位；
? 酒店为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)； ? 酒店的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。 其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与酒店关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与酒店的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员“给一分钱干一分活”、“不给钱员工不干活”，对酒店缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了空中楼阁。
2.制度文化层
制度文化层包括以下几个方面的内容： ? 酒店领导体制；
? 酒店组织机构设置和酒店管理制度； ? 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例； ? 规范员工行为的规章制度及理念。
从实践上来看，确定以“员工满意”为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意”。
因此“员工满意”为主导的企业文化建设要有“员工满意”的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务。
3.精神文化层
作为酒店企业文化的核心部分是酒店的精神文化。包括以下几个方面的 内容： ? 酒店核心价值观； ? 酒店精神； ? 酒店哲学； ? 酒店伦理； ? 酒店道德等。
精神文化是酒店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此，酒店企业文化中的精神文化：
? 不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；
? 不是酒店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因； ? 不是酒店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次的个人处世态度；
? 不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情(如热爱服务、讨厌服务、被强迫服务等工作感情)；
? 更不是在对客服务中的态度体现(如对客人冷漠、对客人热情微笑等)，而是在服务态度背后反映出来的精神境界(如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私)等。
所以，精神文化建设更加难能可贵，而这种无形的东西(即价值观)以有形的文化为载体，是否能够深入酒店企业管理理念和有形的酒店企业文化至关重要。
无形的酒店企业文化被潜移默化地深入酒店的管理和有形的酒店企业文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。特别是以“员工满意”为主导的酒店企业文化建设更需要这种无形的企业文化，因为现处于转型期的许多国营酒店最缺的就是这种无形的企业文化，有良性价值观的企业更是少而又少。
无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使酒店企业每个服务环节上的员工，都能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的发动机带动的齿轮。在这种酒店企业文化里，管理人员是环境的创造者、维护者和保养者。
（三）酒店文化三个层次的关系
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