星级酒店员工流失原因分析研究 - 以北京开元名都大酒店为例 

星级酒店员工流失原因分析研究：以北京开元名都大酒店为

例

●许二凤，李晓晓

【摘 要】[摘 要]酒店作为我国目前发展最为迅速的行业之一，为社会提供了大量的就业机会。但由于行业之间的激烈竞争，核心员工的匮乏和需求旺盛存在着很大的落差，酒店自身面临着人员流失率过高的威胁，也给酒店的管理和日常经营带来相当大的困难。针对北京开元名都大酒店目前的员工流失现状、流失造成的影响，文章从社会环境因素、酒店因素、员工自身因素等三方面进行综合分析其原因，并从招聘、管理、培训、激励、职业生涯设计等多方面提出相应对策。【期刊名称】江苏商论【年(卷),期】2010(000)005【总页数】2

【关键词】[关键词]酒店员工；流失原因；对策

一、酒店员工流失现状

1、北京开元名都大酒店流失状况和消极影响

2008年，笔者在北京开元名都大酒店实习了一年，通过调查发现：酒店中较为稳定的岗位在财务部、人力资源部、工程部等部门，而酒店的核心部门如前厅部、客房部、餐饮部等需要进行一线对客服务的部门员工流动率较大。此外，饭店有近一半的员工是来自大专和本科院校的实习学生，由于实习合同的限制，因此实习期间人员流动不大。可一旦合同到期，员工流失率就开始飞速增长。2008年，北京开元名都大酒店开业仅仅一年，第一批上岗的156名员工就流失了61名，流失率为39.21%，这对于该酒店来说，无疑是个很大的威胁。2、消极影响

（1）培训成本付之东流。员工流失带来的精力和成本损失是显而易见的。这种成本损失主要包括是培训成本。主要是指为培训达到酒店所要求的岗位或者提高岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因为岗位培训和脱产所产生的费用。培训成本对酒店来说是一项很大的损失，尤其是对于酒店从大专院校等处招来的实习生，他们掌握的只是一些泛泛的书本知识，没有一点实践经验，培训他们看似简单实则不易，而且他们会在学成功就的时候因为合同到期而立即走人。

（2）对其他员工的波及效应。不可否认，人的观念、意识、情绪是很受周围环境影响的。饭店员工的流失对其他在岗人员的情绪很容易产生 “滚雪球效应”，影响到整个酒店的士气，或者把他们心中有过的想法调动出来，一旦看到离职员工找到了更好的发展机会，如升职、薪酬高、食宿条件

更好等等因素，都会使其他在岗人员人心浮动，带动某些人出走的波及效应，甚至引起一批人同时离职。

（3）生产率和服务质量下降。员工离职是一个过程，从他心里有辞职这个念头开始，就不可能像往常那样精力充沛，尽心尽力的提供优质服务，更多的是处于犹豫恍惚阶段。此外，即使决定离职，按规定也需要提前一个月申请，但在这最后的一个月时间里，很少有员工会像从前那样认真负责的对待自己手头的工作，相反仅仅是熬日子，因此服务质量会直线下降。另外，替换的新员工不熟悉设备、环境、流程等，需要管理人员更多的指导和监控，因而也降低了管理人员的效率，并直接导致服务效率低下。

二、北京开元名都酒店员工的流失原因分析

1、酒店内部因素

（1）薪酬福利方面。薪酬福利是酒店对员工工作的回报和补偿，也是影响员工心理契约的一个重要因素。笔者在对开元酒店餐饮部员工辞职的调查分析问卷中发现，18.7%的员工是因工资和福利而离职。此外，员工的许多福利诸如社会医疗、工伤保险等保障制度不够健全，这也致使部分酒店员工流失。

（2）劳动强度大，工作时间不稳定。北京开元酒店是一家新开业的酒店，人手紧缺，因此劳动强度相对很大，尤其是在旺季，一旦接待大型会议或团队，客房部及餐饮部员工的工作量会是平常的两倍甚至三倍。尤其是餐饮部的员工，除了工作量较大以外，工作时间还不稳定。例如中餐厅工作量大且是两头班，中间休息时间也不能回家，员工要从早上9点到晚上10点一直待在酒店，如遇宴会推迟结束，不仅没有班车回宿舍，而且倒班宿舍的床位不够。而酒店一开始除了员工餐厅和更衣室也未给员工任何其他休息场所。

（3）内部缺乏沟通。现代服务性企业经营的好坏，很大程度上取决于合作和沟通，沟通对工作起着非常有益的“润滑剂”的作用，所以沟通在酒店管理中的是很重要的。据笔者观察，酒店内餐饮、客房的实习生最为辛苦，一旦碰上客人很多的情况，还要无条件加班，实习生也没有加班工资，只能以后补休。对于这些初涉人世的大中专学生，如果领导长时间不关心他们，不及时与他们沟通交流，就会累积他们心中的怨言和被奴役感，少数学生不等合同结束就强行离开了，更不会毕业后选择回来。2、员工自身因素

（1）职业倦怠。酒店这种服务性的行业，其工作的特点虽是具有较强的灵活性，但却没有太大的挑战性，几乎人人都可以做。对于客房和餐饮的员工来说，每天都是端盘子、倒水、整理床铺和接电话等枯燥而重复的工作，有时还会被投诉，因此酒店员工在从事一段时间后都会产生厌倦，想转行。

（2）过度的经济处罚挫伤员工积极性。这家酒店的规章制度中，相对还是处罚多而奖励少。例如

酒店前厅部经理为了整顿前厅懒散气氛，实行高压政策，制定了一系列处罚条例，按此条例，一个月下来，每位前厅部员工每月的奖金都所剩无几。每天还有一种无形的压力和恐惧感，工作积极性和主动性受到极大的压抑，大家都本着多一事不如少一事的想法去小心翼翼地工作，也许跳槽已经不知不觉在头脑中形成了。

（3）寻求更好的收入和更好的发展。虽然报酬是在人们选择工作时比较重要的因素，但它并不是人们做出最终决策的唯一依据。例如，有一名笔者的同学外在条件较好，英语口语流利，很希望能分配到该酒店的前台实习，但最后却在了总机做了话务员，她多次跟经理请示希望去前台工作，未能如愿，最终毅然辞职，选择了一家不提供住宿条件的外企做前台。虽然工作压力比以前更大，交了房租还不如当初酒店的工资，但她依然认为是值得的。

三、对策

1、把握好招聘关。减少员工流失率要从源头抓起，招聘引进员工是酒店职工队伍建设的重要一环，引人员素质的高低决定着酒店未来的发展。有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。一方面，员工要能满足酒店工作和岗位的需要；另一方面，员工个体内在的特征也要与酒店的基本特征相一致，实现人与组织匹配。这样不仅有利于酒店想成强有力的组织文化，而且还能提高核心员工对组织的认同感，进而降低离职率。

2、加强重视培训。巨大的员工流失让北京开元酒店的管理人员深刻地认识到：培训是酒店成功的重要措施，培训是酒店发展的后劲所在，另外培训也是降低员工流失率的一个重要措施。研究证实，在饭店行业，受过培训的员工流动率只是未受到培训员工流动率的一半，当员工接受一项合适的培训时，会有一种被重视的感觉，充分感受到企业对个体发展的关注，从而增强了对工作的满意度和对企业的使命感和忠诚度。此外，交叉培训也是一种保持人员素质优势，防止员工对工作感到厌倦的有效措施。通过轮岗使员工不仅掌握本岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位服务程序，适应不同工作的需要的同时也从某种程度上避免了员工对单调的岗位生活的厌烦，降低员工跳槽率。3、激励。合理的薪酬制度作为一种物质激励，不仅可以吸引优秀的员工，而且降低员工的流动率。在北京开元酒店，大多数员工流向外企就是因为其薪酬福利较好。此外，酒店还应该重视精神激励，培养员工的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力，并对员工适当授权来培养员工的主人翁意识。总之，在树立以人为本的管理思想前提下，充分尊重员工，信任员工，帮助员工维护他们的权益，适当的进行有效的物质和精神激励，为他们创造良好的工作氛围

4、为员工进行职业生涯设计。酒店应该对每位员工设计其职业发展规划，尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，在前文叙述员工流失原因中，很多大学生员工是因为看不到自己未来发展的方向和目标而辞职。为员工制定适合他自身发展的职业生涯设计无疑是有效防止高素质高学历员工流失的重要措施。[参考文献]

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