西方民意表达渠道

3.2西方民意表达渠道的启示 3.2.1美国民意表达渠道

美国处理公民诉愿的渠道也很畅通。据国家信访局赴美信访工作考察团了解，美国公民提出诉愿的主要渠道有三条：一是向议员投诉，每位议员都有专门的办公室和助手负责处理选民投诉；二是向行政机构投诉，美国联邦政府的网站上有联邦、州及各地方政府的网址，介绍对各级政府以及民航、金融、汽车、电讯、食品、医药、税务、邮政、劳动安全等各行业的投诉方式，美国公民可依此通过打电话，发电子邮件、写信等方式向有关部门提出投诉；三是提起诉讼，通过司法救济途径得到解决。在具体处理渠道中，主要有以市民服务办公室和“311”市民服务热线为代表的市政府、以民政监察官制度为代表的州议会、以监察长制度为代表的联邦政府内阁部门处理公民诉愿工作模式。以市民服务办公室和“311”市民服务热线为例，二者是美国地方政府受理公民诉愿的主要渠道，一般都设在市长办公室。市民服务办公室的工作目标是通过为市民提供高质量的服务，鼓励市民对市政工作的参与。市民可以通过电话、邮件、走访等任何形式提出诉愿，市民服务办公室接到投诉后，以市长办公室的名义与有关部门或社会团体、中介组织联系，协调解决公民要求解决的问题。市民服务办公室的网站和电话全部向社会公开，工作人员接到电话、写信投诉后，一般在48小内便会做出回复，如果是走访投诉，当即予以回复。而“311”市民服务热线于1996年经联邦政府批

准后设立，其主要职责是：详细记录公民的诉愿内容，转交给相关部门处理；对属于投诉求助的事项，要求相关部门反馈处理结果；跟踪公民诉求的处理情况，并依此对有关部门的工作进行绩效评估，定期不定期地向市长和议会做出书面报告，或对有关部门工作提出建议。 3.2.2欧洲民意表达渠道

英国公民的申诉渠道和形式是多样的，可以选择写信、电子邮件、电话和走访等不同形式提出，但是电话申诉的必须有书面申诉材料予以支持。渠道主要有四条：一是向议员提出，公民申诉首先是向所在选区议员提出；二是向国会行政监察专员提出，议员解决不了的申诉问题公民可以向国会行政监察专员及其办公室反映；三是直接向法院提出；四是也可以向政府提出。德国极其重视公民申诉工作，规定“任何人都有权利，自己单独或与别人联合，以书面的方式向负责的机构或公民的代表提出请求或异议”。 ① ①参见德国联邦《基本法》第十七条.资料来源:

http://wenku.http://www.china-audit.com//view/415e27fff705cc175527098a.html??

为此，德国联邦议会和州议会均设立了申诉委员会，作为德国议会中处理德国公民各种困苦、担忧和建议的最前沿部门。同时，德国还十分注重对公民采用正确申诉方式的指导，如加大宣传力度，在因特网上开通在线服务，设立申诉电话咨询服务，有的州议会还举办咨询活动和建立议员接待日等，指导公民采用正确申

诉方式进行书面申诉。德国发达便捷的邮政网络，为公民投寄申诉信件提供了支持和保证。西班牙为畅通公民诉愿渠道，建立了护民官制度，主要职能一是保护公民权利的履行，二是对中央和西班牙各大区政府的权力运行进行监督。根据不同的领域，护民官办公室设置了8个机构。公民可以通过写信、电子邮件、电话等方式提出申诉，申诉主要通过书面形式提交，走访的也有，但最终要通过书面形式提出。俄罗斯十分重视公民的意见和建议，依法保护公民的合法权益。俄总统办公厅内设有公民信访工作局，俄联邦政府办公厅大众传媒、文化和教育局内设有公民信访处。除此之处，俄联邦政府各部门、各联邦区、各联邦主体都有负责信访工作的机构，俄总统派驻各联邦区的全权代表也设有公民接待室，既受理公民来信，也接待公民来访，采取必要措施进行处理，并做出答复，确保了信访渠道的畅通有序。 3.2.3日韩民意表达渠道

日本政府受理公民信访的体制是行政相谈制度，其受理苦情的渠道，有自中央到基层末梢的行政相谈机构，有遍布全国的民间人士身份的行政相谈委员(3万人以下的市区盯至少设一名相谈委员，人口每增加5万增设1名)，有中央各行政部门的行政相谈窗口，形成了畅通的、组织化程度高的、覆盖全国的行政相谈网络体系。日本行政相谈渠道主要呈现贴近生活、贴近国民、方便灵活的特点：一是提倡“请你写信制度”。在全国各地邮局设立专门的信纸、信封、信筒，设专门的苦情申请表格，相谈申告人

只须贴上邮票，写明姓名、住址，即可向任一行政机关提出行政相谈意见的要求。二是行政苦情110电话。从2004年4月开始，全国统一使用0570一090110电话，国民拨通此电话即可反映苦情，咨询有关问题。三是通过互联网进行网上行政相谈，总务省及各行政机关均设有专门的电子信箱。韩国为顺应时代发展潮流，大力发展电子化信访渠道。为适应现代化的发展和国民诉求形式多样化的新特点，韩国以高科技发展为支撑，着力拓宽信访渠道，搭建新的诉求平台，用4年多的时间建立了网上信访系统和政府电话信访咨询指南中心，极大地方便了公民，提高了工作效率。

①吴述臻.硕士毕业论文.《青岛市信访渠道建设现状及其路径设计》.山东大学.2009

总的看，目前世界上已有100多个国家建立了申诉(监察)专员等机构，承担着接受社会诉求、排查社会纠纷、化解社会矛盾、维护社会秩序的功能，是法律制度以外的制度体系，特别是很多发达国家在社会保障比较完善、法制较为健全的情况下，仍然十分重视申诉专员制度，重视运用非司法程序受理公众来信来访表达诉求的制度建设。这为我们进一步畅通信访渠道，完善信访制度，拓展了视角，提供了借鉴和启示。

各级人大及其常委会是密切人民群众的重要机构。我国人大代表及其常委代表可以承担类似西方申诉专员的职责，并通过人大信访部门由代表和常委就受理的信访事项提起相应的督办程序，加

大对社会矛盾和民众诉求的跟踪督办力度，推动问题的妥善处理和及时化解。人民代表（特别是全国人大代表）每月应设固定时间和地点接待选民可以倾听广大群众的意见、呼声和要求，以便代表人民更好地履行职责。这也是权力机关能把人民的利益代表好、实现好和维护好的具体体现和根本所在。因此要注重发挥人大代表的作用，积极探索符合人大信访工作机制，做到制度、责任、机构、人员和场地“五到位”，逐步实现人大信访工作规 范化、法制化。

依靠人大代表这一独特资源优势开展人大信访工作，可以更好地进行新时期信访工作。一是可以下情上报。人大代表来自社会各个阶层，分布在各行各业，可以帮助人大常委会及时了解和把握一些社会动态。人大代表也有责任、有义务将本选区内群众关心的热点、难点问题及时向人大常委会反映。为本选区群众仗义执言，维护好本选区群众的根本利益，本身就是人大代表执行代表职务的一个重要方面。二是可以上情下达。也可以通过人大代表对一些群众有误解或不了解的事项作一些解释传达，使群众理解和支持人大和政府的工作。人大信访工作充分发挥好人大代表作用，可以有效减少大规模群众集体上访事件，将紧张激烈的矛盾争端化解在萌芽状态，消除矛盾紧张关系。通过人大代表做群众思想工作，有时可以起到事半功倍的效果。