客，真诚的对待每一位顾客，想顾客之所想。一些酒店员工的微笑服务开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，服务机械刻板。使顾客感觉不舒适，不满意。
3) 服务效率
效率的具体化就是明确的时间概念。我国很多酒店未树立服务效率意识，在需要体现效率的时候往往通过模糊的概念来表达，例如，稍等、马上、很快等类似词语来回答客人，必然造成客人的不满。
四、 提高顾客回头率的策略
如何才能保持、提高顾客的回头率呢？这是很多酒店管理者和经营者考虑的问题。现在酒店市场竞争激烈，顾客又是善变的。之前生意很好的酒店现在面临关闭。我们只有不断提高自己，把新顾客变为老顾客，老顾客变为忠诚顾客。我们将从以下几个方面来阐述如何提高顾客的回头率。 （一）以人为本，以顾客为中心的服务意识
酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店交往中所体现的为其提供周到、热情、主动的服务欲望和意识。这种服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识的深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念就会有强烈的服务意识;有了以酒店为家、热爱集体、无私奉献的精神，就会有强烈的服务意识。酒店全体员工应该从接受服务到愿意服务再到喜欢服务，培养良好的酒店职业道德。提倡没有任何借口的服务行为，对服务工作而言，顾客满意就是好，树立以顾客为中心的服务意识没有任何借口可言。酒店全体员工真正把服务当作心爱的事业，把顾客当成心爱的人，为顾客提供体贴入微的服务，达到让顾客舒心的服务。 （二）加强员工培训，提高员工素质
重视员工培训既是对酒店负责也是对员工负责。培训是长效投入，是员工的最大福利。酒店管理者应重视提高员工素质，将员工培训作为一项长期的工作深入开展下去并落实。开展员工培训，酒店定期对员工的心理素质、知识技能进行培训，增强员工的受挫能力和操作技能。对员工培训定期化，不仅可以提高员工工作素养，也为酒店带来经济效益，更重要的是员工认为酒店把他们当作人才来培养。加强员工的培训，提高了员工的综合能力，使得员工做出更好的对客服务。 （三）注重服务质量和服务效率
第 5 页 共 8 页
顾客光顾酒店只有一次的原因往往来自于酒店的内部，如员工冰冷孤傲的态度、咨询不理不睬、顾客提出的问题得不到及时的解决，退房速度慢、离店结账等待时间过长等，因此提高顾客回头率的有力措施就是提高服务质量和服务效率。服务质量的高低往往跟服务效率密切相关。很多酒店在客人结账离开酒店时，对账单有异议，通常都是先由客房部核查，仍有异议就交由大堂副理、前厅经理。甚至会请示总经理。这样，不论最终结果如何，都会给客人留下不好的印象，甚至产生不愉快。延长了退房的时间，降低了服务效率。每个酒店在对提高酒店工作效率上都应该有自己的一套方法，从而达到顾客的满意。酒店员工一定要熟悉并掌握结账流程，效率提到最高。 （四）做好客户档案，划分客户类型
酒店客户档案包括的不仅仅是姓名、电话，他还应包括客户的居住地、每次入住提出的要求、付款信息记录、在酒店消费的房间类型、用餐情况等，这样的客户档案，才能体现每个客户的独特个性，让酒店各个部门在为顾客提供服务时胸有成竹。酒店无论是对散客、团客都视为同一种客户，没有针对性的服务，导致客人不能对酒店产品留下深刻印象，甚至没有再次消费的冲动。酒店应该细分客户类型，对不同的客户提供不同的服务，按照客户利润可分为：VIP客户、一般客户、重要客户；按照客户性质可分为：协议客户及商务散客、旅行社团客、原住地居民。对协议客户和商务散客我们需要明确客户个体，对旅行社客户需要明确到游客个体，这样才能够各个突破，让顾客对我们的服务印象深刻，从而主动成为酒店的回头客。所以，在对不同的顾客进行服务时，一定要了解他们的特征，做到真正意义上的客户识别。做好了客户划分对我们提高客户回头率有很大的作用。
（五）把握客户心理，提供个性化服务
要保持和不断提升酒店的经营利益，提高顾客的回头率，只凭一些外部环境和可口的菜肴已经不足以留住顾客。我们需要对顾客的心理做些分析，因人而异，采取相对应的服务方法。有的顾客喜欢被关注，我们就经常到他们的身边，发现他有任何需求就第一时间满足。有的顾客喜欢安静，我们就把他安排在僻静的地方，送上咖啡和杂志，满足顾客个性化需求。
服务的最高境界就是宾至如归，感觉像回到了家的感觉，像家人一样了解他
第 6 页 共 8 页
的喜好，这对服务员来说任务就比较重，对于新客户要去了解他们的喜好，对于老客户则要做好资料整理并熟知。这样就能保证提供个性化服务，保证客户的满意度，对提高回头率有很大的帮助。 （六）科学营销，使客户体验超值消费感
超值消费感就是为顾客提供比他们期望值要高的消费。酒店的员工作为服务的直接提供者，因而酒店应致力于推动客户与员工的关系。酒店实施简化酒店入住手续、允许特别制定房号、赠送会员卡等措施能大大增强顾客的超值消费感。有时，酒店需要牺牲自己的一些短期利益来保证长久利益。如：在旺季酒店仍然能够以协议价格把房间出租给散客，因为顾客长期而稳定的光顾所带来的效益远远大于短期的损失。一些细微的服务会使顾客体验超值消费感，如顾客在洗衣服务时免费为客人提供钉补纽扣，顾客在抽烟时免费为客人提供点烟器具等。这些细微的服务不仅使顾客享受到超值消费感，更重要的是能够提高客户的回头率。 （七）加强沟通，建立客户与员工的关系
酒店业中，除了要求服务人员具有良好的服务技能之外，还要善于沟通，通过沟通建立良好的宾客关系。现代酒店业市场供大于求，顾客选择的范围也很宽，所以提高回头率应该以感情为纽带。酒店应该尽可能的与顾客沟通，赢得他们的信任，了解他们的需求，以拉近彼此的关系。很多酒店忽略了这一点而导致顾客的流失。有远见的酒店能够适时的与顾客沟通，并能够提供个性化服务。从顾客的角度来看，酒店对自己以诚相待，自然增加对酒店的好感，所以会频频入住。 （八）建立激励机制
顾客满意不容忽视，员工满意也同样不可忽视。酒店管理者要运用现代化管理手段与激励理念，充分尊重、关心、信任员工，使员工具有主观能动性，主动参与酒店服务中，创造性的完成工作。没有满意的员工就没有满意的顾客，只有员工快乐积极的工作才能提供优质的服务。酒店应加强团队凝聚力，并建立激励机制来鼓励员工更好的工作。例如：
1、 随时与员工沟通，了解员工的思想。 2、 鼓励员工提出建设性意见。
3、 关心员工生活，在交流中培养感情。
4、 尊重并且器重员工，大胆授权，使其发挥创造性。
第 7 页 共 8 页
（九）积极解决客户抱怨
客户抱怨包括投诉性和非投诉性的。抱怨是顾客对酒店服务失误所产生的不满，所以酒店应该对这两者产生充分的重视。对于投诉性的抱怨处理是酒店的一项日常工作，应建立合理的工作流程，以达到及时的处理。企业对于抱怨的顾客如果能够当场解决，并处理的让顾客满意，那么顾客有可能还会再次光临。非投诉型一般是酒店不了解的抱怨，但对酒店的影响也很大，可以通过传播影响其他潜在顾客。对此类顾客的抱怨只有通过调查来了解，如：员工与顾客沟通顾客所产生的抱怨，员工在意见卡上所填制的抱怨等。从顾客抱怨管理的角度去发现改进重点，充分利用顾客抱怨完善酒店各项工作，提高顾客满意度，增加回头客。
五、 总结
随着人们消费需求的日益多样、个性化，现代酒店业必须跳出传统的营销框架，重新审视自己面对的市场，真正建立以顾客为中心的管理体系，从各种方面提高酒店及员工的自身能力从而为顾客提供超值服务，提高顾客的满意度，继而提高顾客回头率。 参考文献
[1]李乐京，酒店业中培养回头客的意义及措施探析，贵州教育学院旅游系,2005. [2]宋华清,浅谈如何增强酒店顾客忠诚度,大连职业技术学院.
[3]唐善茂，李小妹，张瑞梅，提高酒店回头客入住率对策思考——以厦门金海岸大酒店为例，梧桐学院.2007
[4]肖晓，如何提高顾客的回头率，四川商业高等专科学校学报，2000. [5]周诗涛，酒店顾客抱怨管理及忠诚度提高研究.2008.
[6]李宇旋，王妙，经济型酒店顾客忠诚度的培育策略研究，天津商业大学,2010. [7]杨传行,浅谈酒店业硬件与软件水平对服务质量的影响,2012.
第 8 页 共 8 页
相关推荐：
loading