概念题：
学习型组织：学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。
网络型组织：从层级组织通过一个“逆一体化”的过程分化出来。生产方式如下：大的企业集团负责融资和销售，而生产任务转由一些专门设立的具有一定专长的小企业负责。各种中小型机构根据自己的专长，为其做出各自特色的贡献。在项目完成后，这些人或机构就解散，围绕新的项目重新集结。
上层建筑：上层建筑是指建立在一定经济基础之上的社会意识形态以及相应的政治法律制度、组织和设施的总和。 上层建筑与经济基础对立统一。包括：政治上层建筑、思想上层建筑。
企业核心竞争力：组织中的积累性学识，特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。
价值管理：是一种基于价值的企业管理方法（通常是指最大化股东价值）。是指在企业中广泛地被引入管理行为，依据组织的远景，公司设定符合远景与企 业文化的若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作上，价值管理提出了明确的任务，并界定了管理活动的核心目标：公司价值最大化。
企业文化：是指在一定社会文化环境影响下，经过企业领导者的长期倡导和全体员工的积极认同、实践与创新形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。
青木刚彦理论：（两点）
合作博弈理论：合作博弈亦称为正和博弈，是指博弈双方的利益都有所增加，或者至少是一方的利益增加，而另一方的利益不受损害，因而整个社会的利益有所增加。
内部人控制：是指现代企业中的所有权与经营权（控制权）相分离的前提下形成的，由于所有者与经营者利益的不一致，由此导致了经营者控制公司，即“内部人控制”的现象。筹资权、投资权、人事权等都掌握在公司的经营者手中即内部人手中，股东很难对其行为进行有效的监督。由于权利过分集中于“内部人”，因此在经营者利益将会受到不同程度的损害。
熊彼得理论：
熊彼特认为，企业家是企业发展的发动机，正是企业家带领企业实现着“创造性破坏”。企业家可以在不增加任何现有有形生产要素的情况下，通过引入一种“新的生产组合”，使得企业现有生产要素更加合理和更加有效地得到利用，从而创造出超额利润。 “新的生产组合”包括“新项目的开发和用新办法开展原有的项目”。企业家在企业发展中最核心的功能，就是通过创新，实现企业生产、经营、管理等各方面的新的组合。企业家的这种创造性工作，是企业利润的主要源泉。
简答题：（以理解为主，不需要全背下来）
供应链: 1）供应链参与者：供应商原材料供应商、零部件供应商、生产商、销售商、运商等。2）供应链活动：原材料采购、运输、加工制造、分销、送达顾客。3）供应链的三种流：物流、资金流和信息流。4）供应链的拓扑结构：网络、链条、网链。因此，供应链可以看成是包括原材料采购、运输、加工制造、分销直到送达顾客手中的一系列增值活构成的网链结构，在提供这些活动的供应商(原材供应商、零部件供应商)、生产商、销售商、运输商之间，物流、资金流和信息流贯穿始末。
企业生命周期： 1.企业新生期
企业创立和诞生的阶段，在这一阶段，创业者满怀抱负，组织系统不完善，企业资本实力弱、产品品种少、生产规模小、盈利水平低，企业形象尚未树立。这个阶段，企业生存性弱，处于学习阶段，抵抗力差，所以风险性大，易受到产业中原有企业的威胁；由于企业刚诞生，社会、市场对其还不熟悉，其市场份额低，产品方向尚不稳定，企业增长缓慢；管理水平低，固定成本大，破产率高。幼稚期的优点表现为：具有活力，具有初生牛犊的冒险精神和创新精神，创业者之间能够团结一致，凝聚力强。一般设备比较先进，产品有一定的特色与竞争能力。(1)筹资定位策略。(2)组织定位策略。(3)选址定位策略。
2.企业成长期
这是企业开始由小到大、实力逐步增强的时期。企业一时的经济增长使创业者们看到了希望，因而企业的组织活力、创造性和凝聚力不减，创业者们也愿意为企业的未来发展冒一定的风险；企业注意从少数几种产品中重点发展有前途的产品，企业虽然盈利不多但增长速度较快，企业开始设法树立其自身的形象。
主要特征表现为：企业规模扩大，增长迅速，市场份额逐步提高，竞争能力增强，已在产业中立住脚跟。企业素质得到全面提高，创新能力也得到增强。此时，企业可能会面临的最大困难就是资金不足。(1)技术创新策略。(2)营销创市策略。(3)成本领先策略。
3.企业成熟期
企业进入成熟期的切入点往往是有那么几种重点产品成功地占据了市场甚至获取了优势地位，这时，企业的形象得以树立，生产规模得以扩大，盈利水平达到高峰但增长速度放慢；企业逐步设立各种部门，因而组织体系趋于完备，但组织系统内原来的创业者之间开始产生矛盾，组织系统凝聚力被削弱；守成思想开始出现，企业创造力和冒险精神减退；因而组织活力显得不足。另外，管理难度大，随着规模扩大，企业同外界联系更趋复杂，管理工
作量剧增，原有管理组织已不适应新的要求，必须进行重新设计。(1)市场填补者策略。(2)市场追随者策略。(3)市场进攻者策略。
4.企业衰退期
这是企业走向衰老和消亡的时期。在这一阶段，企业资本虽多但资本负债率高，生产规模虽大但包袱沉重，产品品种虽多但可能亏损严重，规章制度虽多但组织矛盾突出，企业形象虽在但已成昔日黄花。1.制度创新，运用切合实际行之有效的改革形式诸如公司制改组，股份合作制及新的管理方法，变危机为时机。2.一些资不抵债、效益差的企业可以实施出售转让。3.对于难以进行产权改革、整体出售困难的企业，可以采用租赁、委托、兼并、分立等产权过渡形式。而对于那些无法生存，严重资不抵债，产品无市场的企业可实施破产
客户关系管理： 它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客产之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。
CRM核心管理思想包括以下三个方面： (1)客户是企业发展最重要的资源之一；
(2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； (3)进一步延伸企业供应链管理。 客户关系管理主要包含以下内容:
(1)客户概况分析 (Profiling)：包括客户的基本信息、信用、偏好、习惯等； (2)客户忠诚度分析(Persistence)：指客户对商家的信任程度、持久性、变动情况等； (3)客户利润分析(Profitability)：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润额、净利润等；
(4)客户性能分析 (Performance)：指不同客户消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
(5)客户未来分析(Prospecting)：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
(6)客户产品分析（Product)：包括产品设计、关联性、供应链等； (7)客户促销分析(Promotion)：包括广告、宣传等促销活动的管理。
所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
作用
客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀是CRM的四大主要功能。
CRM的功能非常广泛，但其根本的作用就是为了提高“客户满意度”。 3.1 CRM提高市场营销效果
企业通过CRM的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析。协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。
3.2 CRM为生产研发提供决策支持
CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。企业通过CRM软件所搜集的资料全面了解企业客户，并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析，
结合赢利模型测算，在企业生产研发环节中为确定产品品种、产品功能及性能、产品产量等提供决策支持。
3.3 CRM是技术支持的重要手段
CRM使企业有了二个基于电子商务的面向客户的前端工具，企业通过CRM，借助通信、Internet等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的共享资源，对己有客户自动化地提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并优化其工作流程。
3.4 为财务金融策略提供决策支持
企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业CRM系统的检验和修正，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定，企业销售人员据此就可在与客户的前期洽谈、合同签订、货款回收等过程中采取相应的、合理的对策。
3.5 为适时调整内部管理提供依据
企业的CRM系统是企业整个内部管理体系的重要部分，企业通过CRM系统的反馈信息可以检验企业己有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理各项政策制度。
3.6 优化企业业务流程
CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计,使之更趋合理化,才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。
分类
4.1 按目标客户分类
由于不同的企业或同一企业的不同部门或分支机构有着不同的商务需要和不同的技术基础设施,因此,根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群,是大多数CRM的基本分类方式。
4.2 按应用集成度分类
不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。
从应用集成度方面可以将CRM分为：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
4.3.新模式及新趋势
在CRM行业中出现了一种新的趋势，即通过ASP(应用服务提供商)提供CRM应用服务。
商业模式的发展与新技术的出现,对于CRM具有重大的影响,例如,电子商务将改变现有的CRM市场格局和未来方向。
客户关系管理实施的基本过程 1.确立客户关系管理理念
在企业内部从管理决策层做起，确立客户关系管理的思想、理念作为企业经营发展的中心。这一理念的准备将为客户关系管理的实施扫清思想上人为的障碍。
2.识别客户的基础工作
这项工作包括收集所有客户的有关信息，建立客户档案和文件，并保证及时更新客户信息，删除无用的过时信息。
3.对客户资源进行差异分析
对企业在档的客户和潜在客户进行分析归类，个人购买者、中间商和制造商、组织购买者都具有不同的需求特征与购买行为，并在此基础上分析顾客类型对企业利润的影响。
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