3。5 客服部岗位职责
３。５.１ 客服部组织架构
３。5.１ 客服经理
1.
按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内
开展工作。 2.
负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中
心各项管理制度的修订、实施与监控。 3.
对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提
供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告; 4.
聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员,并对客服
部各岗位人员进行奖惩考核. 5.
负责对呼叫中心全员的进行素质培养,提高人员的整体
素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日
常常态化业务培训。 6.
负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监
督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 7.
督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理,
确保电话中心正常运转； 8.
负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作
中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。 9.
定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划.
10. 完成上级领导安排的其它临时性工作。
３。５。2 客服班长
1.
按照逐级负责的原则在客服经理的领导下,在职权范围
内开展工作. 2. 度; 3.
对现场工作人员进行统一的管理和协调,包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班,负责跨组的人员调
律、活动安排等。 4. 5.
根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并
随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告\至客服经理。 6.
负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调
岗下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场
紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。 7. 8.
负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻． 组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试
结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。 9.
协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作.
10. 定期向客服经理提交工作总结和计划(周／月/年)。
3.５．2 质检培训
1.
按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围
内开展工作. 2.
对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率
实行监控并打分,编制质检评分、监听反馈报告。 3.
定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发
现的问题,及时反馈给各业务组长。 4.
根据长期的业务实践,编写适合客服中心实际需要的培
训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订相应培训计划并协助组长实施培训. 5. 6. 准。 7.
定期(每月)汇总客服人员电话质检(监听）成绩、培训核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录. 制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标
考试成绩，提供给组长及客服班长．
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