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电话咨询流程
电话咨询是我们课程顾问最为重要也最为常见的与客户交流的方式。它分为来电和去电两种。
来电咨询一般是客户在收到我们的宣传资料后，对于课程较感兴趣才打电话到我们中心来询问我们的情况。那作为专业课程顾问的我们需要在电话中向对方做大致的介绍，但重要的是引导对方留下孩子和家长的基本信息以便我们为他们安排体验课程和日后联络。
另一种情况是去电预约对方来参加我们的体验课程。这时，一般我们已经通过市场部门的配合拥有了家长的简单联络方式，我们去电的目的也是预约安排体验课程并确认补充我们所需的对方的基本信息。但是值得注意的是由于资料的来源途径不同，在去电时务必不要向对方透露提供资料的单位。
一、来电咨询约体验课的流程图 ............................................................... 2 二、有资料去电约体验课的流程图 ............................................................ 5 三、中心的介绍方式 .................................................... 错误！未定义书签。 四、与已参加体验课程未报名者通话常见问题的电话回答 ........................ 8 五、家长要求退费的电话回答 ................................................................... 8
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一、来电咨询约体验课的流程图
（自报家门）您好，我是XXX 1． 爸爸/ 妈妈，您贵姓怎么称呼？ 2． 您是通过什么方式了解到XX早教的？ 3． 您孩子今年多大、男孩还是女孩、平时如何称呼？ YES 与家长进行咨询 年龄适合？ 年龄不适合 偏小 介绍金宝贝 NO 偏大 “5-7个月” 你们都教些什么？ 我们是针对0-5岁孩子，培养他们综合能力的课程。（主要有：潜能开发感统训练亲子关系调和） 培养孩子什么能力？ 我们是通过分龄教学培养孩子七大核心能力。你们怎么收费？ （围绕核心能力） 询问孩子的具依据家长问题进行应答 体情况如能否坐稳，爬的好不好等。 “6个月以下” 请您留下孩子的信息我们会安排您来参加新生儿见面礼活动。 “3岁以上” 我们的课程在全球可以让孩子上到5岁，且我们中心也有一些4岁左右的孩子。 留取孩子及家长的联络讯息 我们有多种付费方式具体情况您可以在孩子参加完体验课程后为您详细介绍。（如果家长追问就和对方说每课时平均1XX元） 上课时间怎么安排？ 向家长介绍我们的上课形式。（即每周一到三次，每次45分钟，每班12-15人，2个老师。 建议爸爸/ 妈妈可以先带孩子来参加一次体验课程试试看。 谢谢您的来电，我是课程顾问XXX。我的联系方式是XXX, 有事请和我联络，再见！ 建议爸爸/ 妈妈可以先带孩子来参加一次体验课程试试看。 2
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2 提出为家长预约体验课 （注重敲定时间，给家长主推的场次，切勿任由选择） （如非必要，不要介绍体验课内容） Preview时间确认 YES NO 您可以先预约，没空再取消。 YES 1． 您孩子的名字？ 2． 您孩子的出生年月日？ 3． 爸爸/ 妈妈您的名字？ 4． 爸爸/ 妈妈您的联系方式？ NO 如果您现在无法确认时间没关系，我会在下次有体验课前再主动和您联系 尽量邀请爸爸 / 妈妈一同出席Preview （不要让家里的老人或其他无法作决定人员带孩子参加，若爸爸/妈妈真的无法出席，改约其它时间） 最后再和您确认一下我是课程顾问XXX，我的联系方式是XXXXXXXXXXX，如果您还有什么疑问可以随时和我联络，谢谢您的来电，再见！ 告知家长中心的具体位置 请问您当天会如何前来？ 依据家长前来的方式进行此步骤 “开车前来” 提供家长中心大略位置及相关停车资讯。例如∶我们中心是在开发区市民广场，有停车场 “公交车” 提供家长中心附近的公交车资讯 “其他” 依据家长实际状况提供相关前来中心的可能方式或资讯。 3
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3 爸爸/ 妈妈，最后再和您确认一下我是您的课程顾问XXX，我的联系方式是XXXXXXXXXXX，如果您还有什么疑问可以随时联络我，我会在体验课前一天再和您电话确认。谢谢，再见！ 提前一天和家长做确认。 妈妈您好,我是XX早教的课程顾问XXX,您和我约好X点的体验课程没有来,我打个电话过来关心一下您是不是有什么是事清耽搁了？ 那下次有体验课前我再和您联系吧! 谢谢，再见。 爸爸/ 妈妈您好,我是XX早教的课程顾问XXX,我想和您确认一下,明天的体验课程能准时到吗? 与没来体验的家长通话 或者 （我们明天的体验课程虽然已经结束预约了，但是我尽量帮您安排一下，您方便的话可以带孩子过来）
附注∶
- 蓝色字体部分为电话流程的基本话术，请各员熟记使用。红色字体为需注意事项，请充分了解。 - 电话中因还无法了解孩子具体情形，不要随意主动谈论孩子状况或下判断，避免给出错误讯息。
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二、有资料去电约体验课的流程图
请问是XXX的妈妈 / 爸爸吗？ 和家长表示歉意，打扰了他并作礼貌性的结束您好，请问现在方便耽误几分钟吗？ YES 我是XX早教的课程顾问，XXX NO （不要尝试再作任何介绍）。若有可能和家长约定何时再联络。 依据家长资料来源使用不同的话术进行此步骤 “活动直接留资料给家长者” 因您在XX活动上留下你的资料，当时我们承诺安排您参加XX早教的体验课程，所以今天和您进行联系。 “活动非直接留资料给家长者” 因您有参加XX活动，我们中心承诺主办方当天活动参加者皆有机会参与XX早教的体验课程，所以今天和您进行联系。 “其他” 我上周给您寄了一份XX早教中心的资料，所以想跟妈妈 / 爸爸确认您是否来参加我们的体验课？ 哦！没收到啊！真对不起，可能是邮过程出了些问题。 没关系！请问妈妈/爸爸听过金宝贝吗？ 因我们中心和母婴平安家长询问资料来源？ NO 请问爸爸 / 妈妈有了解过我们XX早教吗？ YES 120机构有合作,您或宝宝可能是他们的会员，作为对会员的加值服务，他们推荐您来参加我们XX早教的会员活动，所以今天和您进行联系。 介绍XX早教特色 XX早教是针对0~5岁孩子所提供的早教课程，透过分龄教育来培养孩子的七大潜能开发，包括了市场需求、整合、全球化、创造力、团队合作及领导才能。 2
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