客户关系 论文

盐城工学院本科生毕业论文 2010

（四）未对客户流失的情况进行分析

期货投资的杠杆机制使得收益和风险同时被放大，在加上日内价格波动较大，投资者投资失利进而推出市场是非常普遍的事，因此小叶投资未对客户流失加以重视。但作者认为，期货投资的高门槛和高风险使得客户开发工作较为困难，再考虑到期货市场的投资者数量相对较少，因此客户流失会进一步加大客户开发的困难。根据业内统计，开发一个新客户的成本是维持一个老客户的成本的5到7倍，因此客户流失问题是一个不容忽视的问题。

（五）对待客户抱怨没有基本的解决方案

小叶投资是由员工自己服务自己开发到的客户，一方面便于考核业绩，另一方面便于员工与客户之间不断了解，加强感情。但这种各自为阵的服务方式也带来一些问题:对于客户的抱怨，有的员工业务素质高，沟通能力强，能很好地解决这些问题，而有的员工则很难处理好这类问题，进而导致客户对公司的不满，甚至导致客户流失。整个公司在解决客户抱怨方面没有一套基本通用的方案。

（六）未将客户关系评价融入客户关系管理流程

小叶投资的客户关系管理中存在诸多问题，特别是客户关系的评价环节较弱。公司往往是出现业务下滑，客户流失增加时才去寻找原因，对客户关系进行评价。这样就无法将客户关系评价常态化，不仅无法将客户流失防患于未然，也不利于全面掌握公司客户关系管理的现状。

六、小叶投资实施客户关系管理活动的改进措施

（一）从开发到服务全过程考核员工的工作

公司一方面可以将员工的固定电话接入数据库，不仅可以记录员工一天打了多少电话，每个电话的通话时间，而且可以记录员工与正式客户或者是联系的比较好的客户的通话时间，便于跟踪员工的客户开发和服务工作。同时员工每天将自己一天的开发和服务客户的工作记录到系统中，及时更新客户的状况。对于目标客户，将其分为以下几类：近期有交易意向的客户、有兴趣了解期货的客户、可以放弃的客户，这几类客户的情况应当是经常变动的；对于正式客户则将员工与其交谈中的重要信息记录下来，包括客户的抱怨、要求、建议等。

另一方面，在员工填制差旅费报销单时将其出差情况记录到数据库中，包括出差的次数、目的地、客户实际情况等。不仅要考核员工的电话数量和出差次数是否符合公司的要求，更重要的是便于帮助员工发现自己工作中的问题，提高工作的效果。

（二）采取措施加强员工之间的合作

为了解决员工在客户服务方面缺乏合作的问题，首先建议建立基础服务部，这个部门不需太大，3至5人就可以了，可以由综合部的同志兼任。员工每天将其工作

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中获知的客户信息录入系统，不断更新信息。在员工离职或者无法服务客户时，由基础部的同志根据系统信息服务客户。其次，加强员工间的合作意识，鼓励员工组成小组开发重点客户。最后，还要对员工合作进行考核。例如，某项工作由某几个员工共同完成，则在他们从事这项工作之前要求他们将合作的方案上报给总经办，由此就可以对他们进行考核。

（三）多种方式提高普通员工的专业能力

除了公司已经在进行的培训之外，本文建议采取以下措施来解决问题： 第一，让新老员工之间结成师生小组，由专业能力强的老员工带领几个新员工，可以每年一次对这些新员工的行情分析判断能力进行考核，新员工的成绩不仅与他本人的年终奖金挂钩，还要与他的老师的年终奖金挂钩。

第二，在全公司营造尊重研发部和机构部专家的氛围，不仅要使他们在待遇方面与普通员工之间形成较强的优越性，更重要的是让他们在公司处处受到尊敬和崇拜。这样，一方面提高他们作为专家的自豪感，另一方面提高他们作为前辈和老师的责任感，最终使他们乐于教育普通员工。

第三，从公司的整体角度来扬长避短。在每个交易日开盘前，可由研发部的专家对近期走势进行分析，对于开发客户和维护客户的工作给出指导性的建议。

（四）对客户流失的原因进行分析，采取措施减少客户流失

作者对小叶投资流失的客户做了简单的统计，由于这类数据公司以往并无详细统计，因此向同事询问，只统计了2009年的情况。2009年在小叶投资从事过期货交易的客户一共有316个客户，2009年共流失了78个客户，见下表：

表6-1小叶投资客户流失原因分析 客户流失的原因 客户资金状况 所占百分比 盈利后不愿担风险 40万至50万居多 27% 亏损 各种资金状况都有 49% 失去兴趣 均为100万以上 3% 对公司的服务不满意 25万以下居多 8% 被竞争对手抢走 20万至30万居多 13% 由表中数据可知，客户流失主要是由于亏损，而2009年的期货行情属于单边牛市，这种行情非常难得，因此在流失的客户中有27%是赚了钱之后离场。对于这一类

客户而言，他们内心既渴望赚取期货市场上的高额利润又害怕遭受损失，而一旦发生操作方向与大趋势相反，他们往往又不愿意止损出局，结果损失不断变大。这一类客户的投机心理较强，无论亏损还是盈利都容易流失，因此公司应当向其传递科学的投资理念。

有49%的客户是因为遭受了损失，这一类的客户情况较为复杂，既有资金量几百万的大户，也有资金量几万的小散户。在2009年这种国家政策推动下的单边牛市中，因损失而流失的客户占了客户流失总量的49%，这说明公司在服务客户方面亟待提高。许多客户往往在入市的初期会虚心听取公司的建议，但随着交易次数的增加，

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他们往往会有自己的看法，不再愿意听取公司的建议。这类客户如果经济实力较好可能继续参与交易，而如果经济实力不济，则只能退出市场。另外一些则是听取了公司员工不适当的建议而遭受损失。因此，加强对公司客户的培训，并且努力提高员工，特别是普通员工的专业素质是关键。

另外一些客户是被竞争对手抢走的，这类客户在流失的客户中占了13%，且资金量一般在20万到30万左右。这类客户的资金量虽然不大，当往往喜欢进行短线操作，有较强的交易欲望，对公司的手续费创收的贡献不容忽视。因而，公司因当了解竞争对手的策略，努力提高自身的竞争力。

还有一类占比虽然不大，但资金量往往在百万元以上，他们的流失对于公司来说非常可惜。这类客户一般经济实力加强，对于期货市场上的高额利润兴趣不是特别大，往往在交易一段时间后发现乐趣不多，又不愿意受期货交易盯盘的约束，因而会推出市场。对于这类客户，公司要加强与其沟通，激发他们的兴趣，制定灵活的投资方案，尽量减少流失。

（五）总结开发和服务客户的经验教训，编写员工服务手册

为了解决公司员工在面对客户抱怨方面没有统一的解决方案的问题，建议编写员工服务手册。可以将员工遇到的客户抱怨的状况统计出来，并进行分类，通过与经验丰富的老同志探讨，拿出基本的解决方法。将这些常见的问题和解决方法编制成册，使得员工（特别是新员工）在面对这些问题时能够有所参照。

本文根据在小叶投资实习期间收集的资料，初步整理了常见的客户抱怨问题及解决办法，如表6-2。

对于客户的抱怨还应当建立相关的统计制度，并且限定时间来解决这些问题。并且由总经办对客户进行跟踪回访，了解问题是否得到解决，并以此来考核员工的工作。

（六）将客户关系评价融入客户关系管理流程

如图6-1，将客户关系管理的相关评价体系融入客户关系管理流程中。这套评价系统不仅可以评估公司的业务发展状况，还可以评估客户关系，便于公司发现业务发展与客户关系之间的内在联系。既可以将客户关系评估常态化，及时了解客户关系现状，发现客户关系管理中的问题，减少客户流失，还可以使公司的日常管理更细致，提高管理的效率。

七、结束语

如今，随着股指期货的上市，整个金融领域被大大拓展。在国家的引导和支持下，国内的金融行业将会步入新的快速发展通道，面对行业的发展，各公司之间将会面临激烈的竞争。如何在日益激烈的竞争环境中获得更多的客户资源是越来越多的企业要思考的问题。

伴随着国内金融行业的发展，中国的金融也将进一步与国际接轨，越来越多的外国金融企业将会进入中国。其实，不仅仅是金融领域如此，中国的不断的开发会

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使得各行各业的外国企业进入中国。在面对这些实力雄厚，经验丰富的国际竞争对手时，我们也需要学习他们的先进的管理理念和管理方法。小叶投资运用客户关系管理来提高企业的竞争力的思路值得借鉴和学习。

客户抱怨的问题 表6-2客户抱怨应对策略 情况分析 解决办法 用一天的时间来找出客户一天之中的空闲时间，减少其他时间的电话量，语言简明客户最近很忙 扼要 给客户分析交易失败的原因，再次树立其客户交易时间短，且不理想 信心，若客户仍没有兴趣，可减少电话数量，待大行情时再加强联系 电话数量不必太多，且以请教，提示风险客户交易时间长，经验丰富 为主 先强调市场的不确定性，再分析自己判断客户为新手，获利心切 出差的原因，最后委婉提示客户以后遇到这种情况要注意 强调自己判断正确的时候，淡化错误的判客户从事交易已有一段时间 断 首先，强调公司服务的专业性；然后，强调我们公司优于其他公司的地方，对于盈利的客户则强调公司的服务给其带来的价值，对于有亏损的客户，则强调公司的培训给其带来的额外价值；最后，强调手续此类客户一般为中小散户 费由公司领导根据客户保证金额度给予客户不同的优惠，问客户是否增加投资，若客户既不愿增加投资又坚持要公司给予其优惠，则向他推荐其他公司，注意语气要礼貌中带有坚持。 一方面，可以建议客户短线轻仓操作，不留仓，控制风险；另一方面，强调不好的行情时间越长，后市越发可能出现大行情，让其耐心等待，并表示一旦行情到来，公司会及时通知他。 首先，强调期货投资不是一蹴而就的，要有耐心；然后，强调期货投资是可以成功的，并拿出身边成功的例子；最后，邀请客户参加培训和客户之间的交流活动 首先，约时间拜访，向其详细介绍交割的流程；然后，以后在其交割之前就替他们准备相关手续；最后，不失时机地强调套保的避险功能 客户抱怨员工电话数量太多 客户抱怨员工的判断不准 客户抱怨手续费太高 客户抱怨最近的行情不好 此类客户交易愿望迫切 客户抱怨自己的操作经常出差 此类客户的发展趋势有两种：坚持交易并发现成功的途径，最终成为优质客户；逐渐失去耐心，退出市场 此类客户是公司的重要客户，资金量大，稳定，基本不谈手续费，一般是刚进入期货市场套期保值，因此要妥善处理 套期保值客户抱怨交割繁琐

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