3、站在业主的角度，希望得到的是更为便捷的服务。我们的员工不能从业主角度出发思考解决问题的办法，是缺少服务意识的表现； 4、在我们对员工对制度理解的引导方面，并不是简单告诉他们要严格遵守公司制度。而是要引导工作人员，尤其是一线工作人员对制度的正确理解，要培养他们在现行制度下，换位思考的能力和提供高质量服务的方法。 1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。 2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修服务，严格按照五步一法居家维修“1234”的要求，为客户提供便捷的服务，对于服务中遇到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品或经验或教训 （含预防措施） 客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客户解决实际问题。 3、服务中心内部，应加强职员服务意识的灌输，通过交流会的形式就服务过程中的经验与教训进行交流。以指导职员在处理类似问题过程中，采取正确的方式，快捷的为客户提供“满意+惊喜”的服务。 第6页
业主要求拆装家居物品，第一个维修人员考虑到业主的维修内容需要专业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供给业主相应装潢公司的热线电话供业主参考选择。第二个维修人员接到业主案例描述4 来电后马上上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决了业主的需求，受到了业主的表扬。业主对维修人员两种处理方式进行了评价并对第一个维修人员予以投诉。 1、 维修人员在提供服务时，缺少主动的客户服务意识。业主的维修内容超出维修能力，虽不能给与技术上的服务，但应该了解业主的需求，主动寻求其他方法给与解决。在态度上能让业主感觉到我们实在努力为其解决问题。仅仅给业主一些联系电话，是消极处理的态度，相比之下第二位维修人员所案例分析 提供服务则更为高质量； 2、 针对此类超出专业能力同时涉及风险的服务需求部门应指定相关指引进行培训； 3、 对住户提出维修内容超过能力范围的，没有将维修情况回馈相关主管，以便选择其他办法解决，在信息传递上出现丢失。 1、对于业主的各项维修服务需求，有些凭借个人的技术能力确实不能予以解决。但作为一个服务性行业，我们应主动的去为业主考虑如何来解决问题，以期待给业主最大的便利； 经验或教训 2、事件中的维修人员首先需要提高主动服务的意识，虽然没有专业技术人（含预防措施） 员，但也应及时上门查看，确定问题产生的原因； 3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项第7页
维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量； 4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访； 5、需要指出的是，随着业主家庭设备的增多，业主对于我们的维修服务需求也会日益扩展。如何及时便利的为业主提供维修服务，如何让业主满意是物业维修服务品质提高的基础。这里我们需要鼓励维修人员不断认识新产品，学习新技术，探索新方法，努力成为一专多能的复合型人才，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对我们的期望。
清洁卫生
某小区业主反映，该小区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为什案例描述5 么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。 1、 环境卫生管理是我们为客户提供服务的日常工作中一项基础业务，也直接影响到客户居家生活质量。垃圾车停放位置欠妥，给客户带来不便，案例分析 表现出我们的工作人员品质意识不强、服务意识不强。在工作中，我们不仅是为完成工作而工作。完成工作过程中我们要不断地思考，怎样才第8页
能提供给客户高品质的服务，怎样才能让客户觉得我们的服务有品质感； 2、客户需要的是清洁、舒适便捷的居住环境，而在处理清洁用具时，只考虑到我们自身工作的方便、省事，没有考虑到对业主的生活带来影响，从而忽略客户感受； 3、在环境管理的过程中，对外包方的监督环节力度不够，没有及时发现工作中的问题并提出改进措施。 1、在为顾客提供服务时应站在客户的视角，关注客户居家生活息息相关的生活事项，提供更为贴切客户生活的服务方式； 2、时刻保持高度的职业敏感度，不能存在麻痹思想依靠客户的投诉来推动我们的工作。涉及到客户居家生活关系密切的事项时应积极主动的从业经验或教训 主的角度考虑为业主提供更细致、全方位的服务； （含预防措施） 3、部门应及时与环境外包方的沟通，将工作要求标准及客户服务意识要求准确知会外包方。同时加强对外包方的监控力度，对于出现的疏忽和不足要立即指导完善，并且就此进行内部宣传，以提高工作质量和服务意识。 第9页
7月13日 网名为“lgphilips”业主反映四季花城2区垃圾房散发恶臭的问题。 引发此处恶臭气味的原因是垃圾房的垃圾由于洪区北陵环卫所的垃圾清运队每日清运，清运车为挤压式垃圾清运车，垃圾挤压的过程中部分垃圾残液便会滴落到地面，因而出现市政路面积存垃圾脏水、垃圾房外地面因渗案例描述6 入脏水而散发臭味的情况。 接到客户投诉后，物业服务中心与市政相关部门协商后，将垃圾门前的路面全部硬化处理，在路边石内侧增设排水井，如此垃圾脏水可引流至园区内垃圾房东侧下方排水井内。同时安排保洁人员每日早、晚对此处清洗二次，消杀一次，以确保垃圾房外围的环境卫生。 1. 对外围环境的关注不足。垃圾房处于园区外，物业服务中心日常检查多偏重于园区内部，往往对外围环境的关注力度不够。 2. 标准意识、主动推动问题的解决能力不足。导致垃圾房外脏水的主要原因是市政垃圾清运所致，此时职员认为造成此种现象的原因不在我方，且因与市政清运人员的沟通难度大，没有充分站在客户的角度、公司的角案例分析 度，从而放弃了对于问题的解决； 3、小区不仅是我们的工作场所，更是业主生活的地方。没能在业主之前发现问题，是我们对于小区没有主动服务意识所导致。视小区为自己的生活场所来发现可能发生的问题和产生的影响，才能从源头上断绝问题的发生。 经验或教训 （含预防措施） 1.要先于客户发现问题，并解决问题。物业服务中的问题，绝大多数我们是可以先于客户发现的，但发现了之后，更关键的是解决问题的速度和决心，第10页
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