倍的效果。
6.2应用旅客心理需求
航空效劳作业，既是对旅客供给游览效劳的进程，也是满意旅客游览心思需要的进程。航空效劳人员可以准确把握旅客的心思需要，是这一进程的关键因素。把握旅客心思需要，请求铁路客运人员，首要要有清晰的思维根底，即要具有全心全意为旅客效劳的思维，有清晰的效劳观，其次要有准确的剖析和判断能力，再次要有仔细、耐性的作业态度及敏捷、决断的应变能力。只要这么才干处理好旅客游览中的各种突发事件，为旅客供给优质的效劳。
旅客出门搭车游览出现的心思活动，是旅客在游览进程中各种希望在脑筋里的反映。客运员工假如不了解效劳目标的游览心思需要，不把握旅客们的心思活动，就难以按旅客志愿去就事、效劳，甚至会发作违背旅客请求的事情。如旅客希望站、车有杰出的次序，有的站、车却因管理不善，环境不：佳，旅客想买直通客票，一票到家，但咱们只把票售到航空终点站，旅客清晨想听新闻广播，咱们偏播映曲艺节目，旅客希望到餐车就餐，咱们只送饭盒到车厢等等。这么彻，尽管也叫作效劳，实践处于被迫位置，作用不会好。反过来，客运员工假如可以了解旅客心思，知道并把握效劳规律，尽可·能多的依照这些规律去就事，去效劳，状况就会大不一样。例如航空处于超员状态时，客运乘务员因关心旅客们在途中的艰难，自动地想办法为无坐位的旅客排忧解难，组织发动旅客两入座席三人坐，三人座席四人坐，劝导搭边坐，换坐，轮番坐，送超员凳等，就会遭到旅客的赞扬。对暂时患病旅客要自动送水，送药，协助作好暂时处置等，就会解除患病旅客的苦楚，，就会关心在酷热气温下的旅客心情，自动采纳降温办法，开电扇、开通风窗口、做好上水送水等作业。这么做就会使效劳作业愈加自动。 6.3 摆正心态，做好旅客投诉工作
旅客投诉是指旅客因需求未获满意，对铁路客运效劳人员和监督部分进行批评，请求对消费者自个所感知的精力和物质丢失进行抵偿的一种心情状态和做法。旅客投诉因素中有客观因素，也有主观因素。旅客的投诉一方面可能会刺激、损伤效劳人员，使效劳人员感到为难和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路公司来说又是极端名贵的消息来源，也能给铁路公司带来一些好处。因而，旅客的投诉是一把“双刃剑”：处理得好会使铁路公司获得一个改进、进步自个的好机
会；处理得欠好则会使铁路公司深受其害，形象和名誉遭到丢失。
旅客投诉的通常心思任何旅客都带着某种需求挑选民航效劳，他们对民航的效劳态度和效劳功率请求较高。通常来讲，旅客在投诉时有以下3种不一样的心思需求。求尊敬的心思需求。旅客在投诉时，都会需求有关部分、领导或民航公司对其定见注重，承认自个的定见是对的，也需求他们采纳有关办法进行处理。这时，旅客往往是逾越事件自身，请求的是一种答复和尊敬。求宣泄的心思需求。假如旅客的利益的确遭到了损伤，而此刻效劳人员又对其效劳态度欠好，旅客感觉遭到了挖苦、挖苦和嘲笑，乃至被谩骂，旅客就会充溢怨气与怒火。这时旅客会想到用投诉的方法来宣泄心里的愤恨，以维持其心思的平衡。当然，从工作视点来讲，旅客投诉可以防止面对面的直接抵触，比起当面捣乱是一种相对非常好一点的方法。求抵偿的心思需求。旅客假如在经济上遭到必定的丢失，会向有关部分和单位投诉以获得经济抵偿，这也是一种遍及心思。当然，旅客的投诉并不是只是物质上的因素，许多旅客是为经过投诉来抵偿精力和心思上的平衡。
效劳人员料及了这些客户的投诉心思，就可以拿出有针对性的战略，利于疑问的处理。
6.4丰富针对旅客心理需求的服务技能
为旅客提供的服务，首先是按规范应该提供的服务；其次是提供铁路能办到的但出于旅客意料之外的服务；第三是铁路也许能解决也许不能解决的旅客提出的过分要求。第一种服务技能不必多说。第二种服务，是铁路经常碰到的，也往往是效果较好的，如海南推出的“一路春风，微笑服务；一路清洁，高雅服务；一路关怀，全程服务”和佩戴“亲善使者”、“爱心使者”、“微笑使者”的铁路为旅客服务，受到广泛好评。而山东航空公司则推出“旅客不是上帝，是我们的亲人和朋友”特色的“细致、温情和爱心”服务，效果也很好。
而对那些旅客提出的过分要求，也不能简单拒绝，而是耐心解释清楚，经过努力可以解决的，则没法去努力满足其要求。总起来说，铁路要学习和掌握丰富的服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：
①遇事不慌，沉着镇定：当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策：
②思维敏捷：遇事要能迅速地想出解决问题的方法、应变不应是被动的，而
应是主动的，能防患于未然。万一发生意外事件，要根据发生事件的性质、特点、影响、趋势，马上找出解决的方法，以及时应变，化险为夷，在突发事件画前，既要保证服务人员本身的安全，又要使旅客也不受到伤害，始终与公众处于良好的关系状态：
③机智幽默：机智和幽默是交际上的润滑剂，要灵活运用它处理好交际中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快：
④忍耐性要强：有些突发事件会让铁路受到委屈，在这种情况下，铁路就不要急躁，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件 6.5转变服务观念，发挥服务职能
前文论及，提高服务质量对于客运事业的发展意义重大，是衡量客运运营质量的重要参考标准。而提高服务质量，莫过于准确把握受众心理，尽最大程度将服务做到旅客心里，这样方能真正达到服务质量的提升。
在这里首先要做的就是转变服务观念，每一个员工也必须树立起自己的服务意识。积极、主动、用心地为旅客服务，同时，也为自身的未来服务，这是必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不危及铁路安全，都必须表现出对旅客的顺从。乐于被旅客“使唤”，并照做不误，这就是旅客服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。旅客支付费用购买我们的产品即服务，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品，即火车上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品，即服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。
其次，进行培训，旅客心理属于心理学的范畴，而这一点，对于当前的铁路职工而言，并未进行专业培训，致使长期以来，职工的服务都是从自己出发，而较少从旅客的心理需求出发，很多的服务工作并未到位，所以，对铁路职工加强全方位的培训，使得服务更有针对性已经是重中之重。聘请专业的心理咨询专家进行培训，就在铁路为旅客服务过程中出现的一些问题进行集中的分析，从心理学的角度给员工提供不一样的解决思路。一方面能够提高职工的素质，另一方面，还可以提升铁路系统的服务质量。
再次，管理层提供足够的外部保障。提升服务质量，不单单在于软件水平的提升，还在于硬件水平的提升。在软件水平的提升上，除了加强员工的培训之外，还应该加强制度性建设，保障职工对于旅客心理的把握，保障服务质量的提升。同时，对于管理层而言，还应该为职工提供优质服务创造良好的外部环境，比如硬件设施的升级，服务更加人性化，更契合旅客的心理。
总结
文明服务，礼貌待客，要求高质量、高水平的服务。掌握旅客心埋，研究和探索服务规律，将心理学的一般原理应用到铁路客运服务工作中，这是服务工作不断深化的反映，也是新时期改进客运服务工作的发展趋势。近年来的陕路客运工作在这方面已经迈出可喜的步伐，使我们的服务工作面貌得到了改善和提高。
提高客运服务质量的途径，一方面要加强对客运工作人员的技能培训，提高客运工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务；另一方面要充分重视旅客的心理需求，对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路航空服务质量的满意度。 参考文献
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