东财《客户关系管理X》综合作业(2) 参考资料

东财《客户关系管理X》综合作业

1 单选题

1 实现有效的（）是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。

A 产品咨询 B 售后服务 C 信息交流 D 业务往来

2 目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为（）

A “喜欢”与“不喜欢” B “满意”与“不满意” C “价格高”与“价格低” D “质量好”与“质量不好” 3 （）中的数据是最丰富、最详细的。

A 事实数据库 B 关系数据库 C 高级数据库 D 数据仓库

4 （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A SCM B CRM

C BPR D ERP

5 电话管理功能通常属于以下（）。

A 销售模块 B 呼叫中心模块 C 营销模块 D 以上都不是

6 以（）为核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。

A 供应链管理 B 开拓市场 C 企业内部管理 D 企业赢利

7 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。

A 购买时的挑选时间 B 对价格的敏感程度 C 对品牌的关注

D 客户购买产品的次数较少

8 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类（）。

A 新客户 B 忠诚客户 C 流失客户 D 中小商户

9 （）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP

10 关系营销的中心是（）。

A 客户忠诚 B 客户满意 C 发现需求 D 满足需求

11 在大客户管理中，（ ）是客户服务的最高层次。

A 个性化服务 B 定制化产品 C 主动性服务

D 提供战略上的支持与合作

12 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 退化期

13 （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。