电话邀约流程及关键点

如何提高电话邀约成功率 曹健 13925356979

一、组织

成立专门电销部，电销部直接归分公司总经理领导，不同小区等级对应不同等级电销专员

小区等级 别墅 150平米以上大平层 100－150平米 100平米以下

电销专员等级 A B C D 按邀约业绩划分 标准 二、人员――适合电销人员的模型

1、电话资源管理分类能力 2、电话时间段分配能力

3、编辑并优化电话话术和短信话术能力 4、极强的目标意识、执着、心理调节能力

5、语气语调灵活多变，根据客户语气语调进行适当模仿的能力 6、对客户兴趣点敏锐捕捉的能力

三、管理

1、电话邀约流程

电话邀约成功率取决于打电话的客户量、时间段、遍数、邀约水平，基于此，制定以下电话流程 步骤 内容 要点 1 2 3 4 5 6 信息搜集 客户需求大讨论 发品牌短信 定话术 定邀约目标及奖罚 以小区盯盘、参观工地的形式了解小区背景、客户需求、竞争对手开工及优势、户型结构 凡了解此小区的人都参加，相对准确地了解客户的背景、爱好、文化兴趣 品牌宣传、祝福、天气预报、温馨提示等 新奇、对比、数字化、口语化、注意问题设计 目标动员、思想重视、奖罚挑战 电话邀约技巧四要素： 1、赢：赢在时间，建立初步信任（每次电话必须在3分钟以上）； 7 电话邀约实战 2、引：通过问题的设计来挖掘客户心理需求，提起对方兴趣；（通过你设计的问题来避免经常客户拒绝你的理由） 3、断：判断对方是否潜在客户（判断对方真正的利益需求点）； 4、邀：邀约客户。（如果第一次邀约不成功，需约定下次通电时间） 1、 收集到的信息，电话邀约要在2日内完毕，并把电话结果记录备案，并制定下一次电话的沟通主题； 2、 当电话邀约完以后，需及时信息祝福感谢，对于重要客户要立即反馈部门主管； 3、 每天下班后，要把当天的电话邀约结果及重要客户名单汇报部门主管； 4、对潜在有效的信息，要制定相对合适的回访电话，持续电话跟踪；对于已无意向达成合作的客户，也要定期发送短信，不排除以后有机会成功。

电话邀约情境训练过关 参照《电话邀约人员情境训练过关考评表》 8 总结反馈

2、电话资源的管理分类

通过电话资源的管理分类掌控楼盘、掌控电话、掌控客户

（1）电话资源按楼盘性质管理分类 楼盘性质 应对方案 期房 定期给客户发短信（品牌短信、祝福短信、天气预报） 备注 1、 没有“打”死的客户，只有“拖”死的客户； 2、 电话沟通较好的客户，一定与客户确认好下一次沟通时间和现房 中尾盘

1、定期给“拒绝、厌烦、骂人”的客户沟通话题，把握好时间段打，至少一周打三次，直至见面； 发短信 3、 电话沟通不好的客户，按常规时间段打即可，至少一周打一2、非第1种客户，直接打电话 扫楼、持续电话 次，通过不断沟通、不断了解，使客户由“不好”变成“好”，直至见面； （2）电话资源按客户兴趣点管理分类（品牌、设计、环保、工程质量、优惠等） 第1遍电话――孔雀开屏：把所有的优势都告诉客户，看客户对哪点感兴趣，从而获得客户兴趣点，并对客户分类 备注 第1遍电话后对客户分类 第2遍以后的操作 考虑装修且时间急 考虑装修但时间不急 直接挂电话拒绝甚至骂人 针对客户兴趣点打电话、逐步深入 定期给客户发短信（品牌短信、祝福短信、天气预报） 定期给客户发短信、持续邀约、探明需求 每1遍电话均做好电话记录，研究客户兴趣点和客户喜欢的接听时间段

3、电话邀约能让客户来的关键

（1）客户能否收获东西――对客户兴趣点的把握

（2）执着邀约、剩者为王

举例：某小区某客户，刚开始有50多个业务员给他打电话，他很烦，前3个月对所有业务员均是拒绝甚至骂人；第4个月开始，给他打电话的业务员变成了30多个，他对所有业务员还是拒绝甚至骂人，但稍微缓和了些；第6个月开始，给他打电话的业务员变成了10多个，他开始有问有答，说一些装修的事情；时间持续下去，给他打电话的业务员逐渐变少，他的语气越来越正常，开始说出他对装修的关心点；1年以后，客户见面签单。 4、电销专员每天的时间分配 时间段 电销部门早会 9：00－9：30 工作内容 备注 1、 邀约目标差距通报 2、 成功邀约案例及技巧分享 3、 电话资源管理分享 4、 本日邀约目标执行 电销专员汇报分析客户邀约进展，部门负责人提出解决建议 9：30－9：50 9：50－10：00 1、 一个一个客户分析 2、 重点客户重点分析 了解小区和户型图、调整情绪、预热电话邀约 在电话邀约过程中，如情绪被破坏，可三选一： 1、 可自己适当休整、中间调节； 2、 与设计部交流小区情况，更明确客户需求； 3、 与同事交流经验，调整话术、语气 10：00－11：40 电话邀约 11：40－12：00 总结上午邀约情况，分析典型案例 12：00－13：00 休息 13：00－14：00 跟设计部交流小区客户情况，电话邀约情境训练 14：00－17：40 电话邀约 17：40－18：00 总结下午邀约情况，分析典型案例 18：00－18：30 休息 18：30－20：00 电话邀约、未完成当日任务的做俯卧撑

四、附香缇半岛电话话术和短信话术

1、电话话术

（1）交房前五次邀约话术（针对同一个客户循序渐进）： A第一次陌生电话拜访：上午10点-11点 <电销>：张先生，您好！ <客户>：你好！哪位？

<电销>：我是东易日盛装修公司的客服专员小王，打扰您一分钟宝贵的时间可以吗？ <客户>：1、什么事？ 2、没时间 、在外地等

<电销>：1、有没有考虑现在准备装修呢？ 2、那我下周一上午10点再给你电话把。

<客户>：1、我们暂时不打算装修。 2、准备装修

<电销>：1、为什么您家不着急装修呢？ 2、升值、新房结婚等（准备装修）

恩，你有这样的想法我能够理解，您真是一个爱家爱妻的好男人，不过我们公司这个周末为您这个小区做了一场装修指南，到时候希望您能过来参加，好吗？ <客户>：好（到时候再看）

<电销>：那行，那本周五上午11点，我再给您来电确定具体时间好吗？

B第二次电话拜访：下午 15点-16点 <电销>：张哥，您好！

<客户>：你好！那位？

<电销>：哇，张哥，您真是贵人多忘事，我是东易的小王啊，前两天给过您电话的啊，想起来了没？ <客户>：哦哦，想起来了，什么事？

<电销>：这样的，因为经过上次跟您愉快的通话，我特意为您争取了一个装修效果图的名额，您看，明天上午10点，我开车过来接您怎样？

<客户>：哦，原来这样，我可能这两天没时间。 <电销>：您看，张哥，您又跟我开玩笑了？

<客户>：这两天确实没时间。 <电销>：那行吧，那您下周3有时间吗？那我想公司申请把这个名额给您留到星期三吧，那到时候我再给您电话好吗？ 祝福！！！

C第三次电话拜访：中午12点短信（内容：公司地址） 中午12点半到13之间打电话 <电销>：张哥，您好！

<客户>：你好！那里？

<电销>：东易小王，吃饭了吗？ <客户>：在吃或没吃。

<电销>：（简单寒暄）下午我们公司设计师在这边等您，时间是14点，您看行吗？

<客户>：1、不了，我很忙，改天吧 2、如果客户同意过来，却迟迟不肯来，那么接近14点的时候再打电话催促他，并提醒他帮他预留了车位。

<电销>：这样啊，那行，那我下周二再跟您约时间。祝福！！！

D第四次电话拜访： 换角色换身份 上午10点-10点半

<电销>：张先生，您好！ <客户>：你好！那里？

<电销>：我是XXX，是东易日盛的设计师，因为上期公司活动小王给您留了一个名额，于是我专门为您家量身定做了一套方案，您看您今天能有时间过来吗？ <客户>：来或不来。

<电销>：哦，原来这样。那过两天再说吧！

E第五次电话拜访：下午15点-16点

<电销>：张哥，你好！我是东易的小王，说实在的，我都不好意思打电话给您了。这次装修指南对您来说一定是非常有帮助的，到场的老总也很多，都感觉收益非潜，而且名额也跟您留了两个星期了，如果您有疑问可以提出来不然老给你打电话你忙，大家也都挺忙的，对吧？

看他反应，如果有疑问他肯定会提出来，如果不来那就真的不会来了。 备注：

1、对于消费者已经装修了的客户，要体现东易的大品牌风度。

2、对于消费者找借口推辞，应死缠烂打给下次电话埋下伏笔。

3、在第一次电话后，意向客户应当立即短信跟踪及留下自己姓名公司电话和地址，非意向客户应当短信祝福及感谢。

（2）交房前一天电话邀约话术：

<客户>：你好，哪里？

<电销>：您好，我这里东易日盛装饰公司***，不好意思打扰您了，您现在方便讲电话吗？ <客户>：什么事，你说。

<电销>：首先恭喜您这月末就领取新房的钥匙了，是这样的，我们公司目前在香缇半岛已经成功签约了5户了，交房这三天我们将举办“香缇半岛*相伴一生”幸福家装之旅主题活动，这边想邀请您参加。

<客户>：主要讲些什么东西？

<电销>：我们到时会开放我们香缇半岛的所有样板工地，您到时可以现场参观一下我们的施工工艺，另外活动当天我们会有设计师在现场，到时您可以跟设计师咨询一下您家的户型设计方案。

<客户>：我不知道我到时有没有时间，到时再看吧。

<电销>：好的，那您看下您29、30、31是哪一天去领取钥匙，是上午还是下午，我这边可以帮您预约一下设计师，到时带您去参观我们的样板工地。