物业基础服务管理品质提升方案 - 图文

物业基础服务管理品质提升方案

为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司总体构想及安排，本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：

一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段： 2、自查自纠阶段： 3、整改预防阶段： 4、检查验收阶段： 5、专项总结阶段： （二）各阶段工作重点及要求 ★ 动员培训阶段

1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。 2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。 3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

★ 自查自纠阶段

1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。

3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人（纳入月度及年度考核范围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3月25日前组织相关专业《理论知识

培训》一次，积极提供专业技术支撑。

5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

★ 整改预防阶段

1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。

2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。

3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

★ 检查验收阶段

1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。

2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90分的为良好、91（含）- 100分为优秀。（评分标准见附件）

4、考评综合得分在79分（含）以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/处罚300元，班长（领班）罚款100元。

5、考评综合得分在80（含）- 90分的部门，相关管理人员不奖不罚。

6、考评综合得分在91（含）- 100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长（领班）200元。

7、综合得分达到96分（含）以上的，公司追加团队奖励1000元。 ★ 专项总结阶段

1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。 2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。

客户服务督导评分细则

类别 项目 标准及检查内容 规定分值 （分） 评分细则 制度建设 1.有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》；（2月底完成） 2.公众制度归档及时管理规范； 3.公众制度及时更新无作废后再运行情况； 4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范； 2.建立档案清册目录，便于查阅；（可在2月底完成） 3.档案标识美观醒目； 客户档案管理 4.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；（4月1日前完成） 5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。 1.客户需求信息应及时作好登记； 客户需求信息受2.信息登记后应及时派工处理； 理 3.信息处理后应及时作好回访工作； 4.作好季度信息统计分析。（每季度末执行） 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-1分。 10 1.符合10分； 2.每缺一项扣1-2分。 内部管理1.按时召开会议（培训）； 2.记录（签到）完整规范； 会议（培训） 3.会议（培训）后有效果评估； 4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。 1.计划编制完整规范； 2.计划完成情况有可追溯性； 3.纳入项目（部门）档案集中管理； 4.统一纳入项目（部门）档案管理。 1.有人才培养计划或方案； 2.有团队建设的设想（方案）； 3.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告； 4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 1.着装统一整齐； 2.服装整洁、佩带齐全； 3.整齐协调，精神面貌好； 4.严禁佩带违反规定的饰品上岗； 5.女员工头发应束装，男员工不留长发。 1.看见客户主动打招呼并问好； 2.客户来办事应主动招呼并安坐； 3.说话语气语调适中，使用普通话。 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合5分； 2.每缺一项扣0.5-2分。 现场管理 计划管理 团队建设 5 岗位形象 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合5分； 2.每缺一项扣0.5-2分。 服务意识 5 1.有客户投诉记录； 2.有客户投诉受理记录；（2月底完成） 客户投诉管理 3.有客户投诉回访记录；（2月底完成） 4.有季度客户投诉汇总分析报告。（每季度末执行） 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.实施客户满意度调查记录； 客户满意度管理 2.建立动态的客户意见征集库； 3. 有总结分析报告（结论）。 1.有明显的标识，管理制度完善； 2.实施统一存放管理,记录完善； 3.建立钥匙清单（台帐）； 4.实施专人管理，不得随意借出。 1.有社区活动的计划（方案）、通知； 2.有社区活动的图片或资料； 3.有社区活动的总结性报告或记录。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣0.5-1分。 钥匙管理 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合3分； 2.每缺一项扣0.5-1分。 社区活动 1.建立空置房清册；（2月底完成） 2.实施专人管理； 空置房管理 3.建立定期巡查制度并有相关记录； 4.建立空置房动态管理模式。 无违反规划私搭1.签订管理规约； 乱建，无擅自改2.发放用户手册； 3.签订装修管理协议。 变房屋用途现象 1.在小区开展多种经营及特约服务项目； 2.明确收费项目及标准； 经营管理活动 3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制； 4.定期编制经营情况的汇总报告。 信息公示 1.在街区建立 “三公开”公示栏； 2.内容符合公司及项目要求； 3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。 1.有费用催收记录； 2.所有收费必须录入系统并打印票据交财务部； 3.严禁现金在个人（部门）过夜； 4.严禁挪用、截留、占有公司资金。 3 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合3分； 3 2.每缺一项扣0.5-1分。 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合4分； 4 2.每缺一项扣0.5-1分。 1.符合5分； 2.每缺一项扣0.5-2分。 1.符合5分； 2.每缺一项扣0.5-2分。 收费服务 管理服务 客户关系修复与1.建立重点客户名单； 重点客户关系维2.拟定关系修复（维护）计划/方案； 护 3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。 其他业务外联管理 1.建立完善的外联单位名录； 2.保存外联单位文件、通知或资料； 3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作； 4.作好与外联单位的沟通协调工作。 5 合计 1.建立相关的突发事件处理应急预案； 突发应急事件处2.有完整详细的记录； 理 3.有过程分析及处理结论报告。 5 100

保洁管理督导评分细则

类别 标准内容 检查内容 规定分值 （分） 评分细则 检查《日、周、月工作标根据公司《日、周、月工作标准》，建立、准》的有效性、符合性和健全部门各项制度，各岗位工作职责、标可操作性；质量记录的完准，并制定具体的落实措施和考核办法。 整性、有效性。 清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任编制区域责任制实施方分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化案；工作、巡检记录完善（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。 规范。 保洁质量考核与巡检标建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，准；保洁工作监管记录；进行严格监管。 有问题处理措施（计划）。 保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使测试保洁人员的服务意用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方识；抽查保洁人员岗位职法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有责，工作内容、标准； 较强的安全防范意识。 距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无检查单元门厅等区域的玻玻璃明显污迹；距地面2米以外玻璃目视无明璃、门窗清洁情况；检查显积尘。 玻璃清洁记录。 3 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 综合管理3 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每降低一个百分点扣0.5分。 3 保洁 4 符合4分；每发现一处不符合扣0.5分。 3 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。 门 现场抽查公共区域的地垫地胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。 面等卫生情况。 水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、现场抽查水泥地面的卫生污迹。 情况。 广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油现场抽查广场地面的卫生迹、污迹、青苔。 情况。 现场检查车道线、斑马线车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。 的卫生情况。 现场抽查电梯厅，门厅、无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。 楼道等公共部位的卫生情天况。 花通风窗无明显灰尘、呈本色。 现场查看，检查清洁记录。 涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈现场抽查涂料墙面的卫生情况。 墙本色。 面大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无现场抽查大理石、贴瓷面明显积尘。 的卫生情况。 目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显现场检查入户门、单元门、手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。 防烟门、楼梯门等。 道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、现场检查道路等区域有无枯枝败叶、沙石砖块等杂物 明显的积水、纸屑等杂物。 需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期现场检查镜面情况，检查处理。 养护记录。 水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污现场抽查公共区域的地面迹、灰尘、脚印、烟头。 的卫生情况。 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3