、再见（再会）
第六章、电话礼仪
? 接听电话
? 接电话的四个基本原则 、电话铃响在声之内接起。 、电话机旁准备好纸笔进行记录。
? 接电话常规顺序、基本用语、注意事项
顺 序 基本用语 注意事项 ?电话铃响声之内接起 ?在电话机旁准备好记录用的纸笔 ?接电话时，不使用“喂—”回答 ?音量适度，不要过高 ?告知对方自己的姓名 .、拿起电话听? “您好，昌河铃木╳╳部╳╳筒，并告知自己╳”（直线）“您好╳╳部╳╳的姓名 ╳”（内线）如上午点以前可使用“早上好” ?电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” .、确认对方 ? “╳先生，您好！” ? “感谢您的关照”等 ?必须对对方进行确认 ?如是客户要表达感谢之意 .、听取对方来? “是”、“好的”、“清楚”、“明白”?必要时应进行记录 电用意 等回答 ?谈话时不要离题 ?确认时间、地点、对象和事? “请您再重复一遍”、“那么明天由 在╳╳，点钟见。”等等 ?如是传言必须记录下电话时间和留言人 ? “清楚了”、“请放心??”、“我一 定转达”、“谢谢”、“再见”等 ?等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 .、进行确认 .、结束语 .、放回电话听 简 、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 、告知对方自己的姓名。
? 接电话的重点 ? 认真做好记录。 ? 使用礼貌语言。 ? 讲话时要简洁、明了。 ? 注意听取时间、地点、事由
和数字等重要词语。 ? 电话中应避免使用对方不能
理解的专业术语或简略语。 ? 注意讲话语速不宜过快。 ? 打错电话要有礼貌地回答，
让对方重新确认电话号码。
? 拨打电话
? 拨打电话的常规顺序、基本用语、注意事项
（见下页表所示） ? 拨打电话的重点
? 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。 ? 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 ? 准备好所需要用到的资料、文件等。 ? 讲话的内容要有次序，简洁、明了。 ? 注意通话时间，不宜过长。
? 要使用礼貌语言。
? 外界的杂音或私语不能传入电话内。 ? 避免私人电话。
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
顺 序 、.准备 基本用语 注意事项 ?确认拨打电话对方的姓名、电话号码 ?准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 ?明确通话所要达的目的 ?一定要报出自己的姓名 ?讲话时要有礼貌 、问候、告? “您好！我是昌河铃木╳╳知自己的姓部的╳╳╳”。 名 ? “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？” 、确认电话? “麻烦您，我要打╳╳╳先对象 生。” ? “您好！我是昌河铃木╳╳部的╳╳╳” ?必须要确认电话的对方 ?如与要找的人接通电话后，应重新问候 ?应先将想要说的结果告诉对方 ?如是比较复杂的事情，请对方做? “今天打电话是想向您咨询记录 、电话内容 一下关于╳╳事??” ?对时间、地点、数字等进行准确的传达 ?说完后可总结所说内容的要点 、结束语 ? “谢谢”、“麻烦您了”、“那就?语气诚恳、态度和蔼 拜托您了”等等 ?等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 、放回电话 听筒
第七章、名片使用的礼仪
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或企业）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
? 名片的准备
? 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 ? 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 ? 要保持名片或名片夹的清洁、平整。
? 接受名片
? 必须起身接收名片。 ? 应用双手接收
? 接收的名片不要在上面作标记或写字。 ? 接收的名片不可来回摆弄。 ? 接收名片时，要认真地看一遍。
? 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
? 递名片
? 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍
方递名片。
? 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 ? 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双
手托住。
? 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 ? 遇到难认字，应事先询问。
? 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 ? 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“经理”、“教授”等。无职务、
职称时，称“先生”、“小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
? 名片交换的技巧
? 拜访者应先递名片，职位低者应先递名片，男性应该先向女性递送名片。 ? 递名片时应将名片正面让客人看到，双手递于对方胸口高的位置，同时
准确地告诉对方自己公司名称、所属部门及姓名并说“请多关照”。 ? 应双手接受对方名片。当对方递给你名片之后，如果自身没有名片，应
当首先向对方表示歉意。
? 接受客人名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑，站着接受，
同时双手拇指和食指接住名片下方两角，并表达谢意。
? 接受名片时，要仔细看一遍，决不要一眼都不看就收起来，最好将对方
的名字和职称等默念一遍。
? 为了表示礼貌与尊重，把名片最好放在左胸部内侧口袋里。
? 名片交换的禁忌
? 切忌在客人面前慌忙翻找名片或拿错名片给对方。 ? 切忌在后裤兜掏名片或将客户名片置于后裤兜。
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