IT服务管理体系建设规划v1.0

IT服务管理体系建设规划

V1.0

2011年9月

IT服务管理体系建设规划v1.0

目 录

一． IT服务管理体系概述 ...................................................................................................... 5 二． 服务管理现状分析 ........................................................................................................... 6

2.1现状分析 ............................................................................................................................ 6

2.1.1 系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应 ........................................... 6 2.1.2 应用系统种类、版本较多 ............................................................................... 6 2.1.3 职能的落实受到人力资源的限制 ................................................................... 7 2.1.4 IT专业人员流动频繁 ...................................................................................... 7 2.1.5 内部培训提升机制有待加强 ........................................................................... 7 2.2 IT服务管理所面临的挑战 ...................................................................................... 7

2.2.1 网络和系统安全运营 ....................................................................................... 7 2.2.2 软件资产管理 ................................................................................................... 7 2.2.3 企业应用开发 ................................................................................................... 8 2.2.4 需求管理遇到障碍 ........................................................................................... 8 2.2.5 系统监控和IT基础建设发展 ......................................................................... 8 2.3 IT服务管理体系建立的意义 .................................................................................. 8

2.3.1 场景A： ............................................................................................................ 8 2.3.2 场景B： ............................................................................................................ 9 2.3.3 场景C： ............................................................................................................ 9 2.3.4 建立统一IT服务管理体系的意义 ................................................................. 9

三． IT服务管理和应用监控 ................................................................................................ 11

3.1 应用监控是IT服务管理的崭新领域 ................................................................... 11 3.2 企业应用咨询是企业信息化建设持续成长的理论保证 ..................................... 11 3.3 ITIL/ITSM为企业IT部门的职能定义注入了新内容 ........................................ 12 四． IT服务管理体系的职能规划 ........................................................................................ 14

4.1 IT服务管理体系的组织保证 ................................................................................ 14 4.2 IT服务管理体系职能描述 .................................................................................... 15

4.2.1 IT—规划 ......................................................................................................... 16 4.2.2 培训管理 ......................................................................................................... 16 4.2.3 应用维护 ......................................................................................................... 18 4.2.4 系统维护 ......................................................................................................... 19 4.2.5 服务调度 ......................................................................................................... 20 4.2.6 资产管理 ......................................................................................................... 20 4.3 IT服务管理人员的职业技能需求 ........................................................................ 21 4.4 职业发展路径 ......................................................................................................... 24

4.4.1 系统集成类IT专业人员 ............................................................................... 24 4.4.2 软件技术人员 ................................................................................................. 25 4.4.3 企业咨询顾问 ................................................................................................. 26

五． IT服务管理体系的组织结构设计 ................................................................................ 27

5.1 IT咨询及商务管理组 ............................................................................................ 27

5.1.1 IT规划工作 .................................................................................................... 27 5.1.2 IT服务管理考核体系的制定 ........................................................................ 28

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5.1.3 IT项目管理和项目培训服务 ........................................................................ 28 5.1.4 制定IT服务管理预算计划 ........................................................................... 29 5.1.5 制定和实施培训计划 ..................................................................................... 29 5.1.6 IT商务管理工作 ............................................................................................ 29 5.2 IT运维管理组 ........................................................................................................ 30

5.2.1服务台管理 .......................................................................................................... 30 5.2.2 问题分类和级别管理 ..................................................................................... 31 5.2.3 IT服务管理调度 .................................................................................... 34 5.2.4 编制巡检计划 ................................................................................................. 38 5.2.5 系统集成 ............................................................................................................. 40 5.2.6 应用软件维护 ..................................................................................................... 44 5.3 应用软件开发组 ..................................................................................................... 47

5.3.1 企业应用软件的开发和实施 ......................................................................... 47

六． IT服务管理体系的实施 ................................................................................................ 52

6.1 IT技术服务处的岗位配置设计 ............................................................................ 53

6.1.1 IT咨询及商务管理组 .................................................................................... 53 6.1.2 IT运维管理组 ................................................................................................ 54 6.1.3 应用软件开发组 ............................................................................................. 55 6.2 IT服务管理体系的人员规模 ........................................................................................ 55

6.2.1 IT服务管理体系人员规模说明： ................................................................ 56 6.2.2 IT服务管理体系人员组成趋势 .................................................................... 56 6.2.3 IT服务管理体系人员配置发展计划 ............................................................ 57 6.3 IT服务管理绩效考核指标设立 ............................................................................ 57

6.3.1 绩效考核形式 ................................................................................................. 58 6.3.2 绩效考核评估的执行 ..................................................................................... 60 6.4 IT服务管理绩效考核体系的实施 ........................................................................ 60

6.4.1 部门岗位考核指标 ......................................................................................... 60 6.4.2 IT服务管理考核平衡 .................................................................................... 63 6.4.3 考核实施 ......................................................................................................... 64 6.5 应用部门信息化管理要求 ..................................................................................... 64

6.5.1 需求管理 ......................................................................................................... 64 6.5.2 信息化建设的组织保证 ................................................................................. 65 6.5.3 信息技术培训和企业IT能力的提高 ........................................................... 65 6.5.4 企业信息化管理的制度保证 ......................................................................... 66 6.6 技术环境要求 ......................................................................................................... 66 6.7 IT服务管理体系的实施步骤 ........................................................................................ 67 七． 事件管理设计 ................................................................................................................. 68

7.1流程概述 .......................................................................................................................... 68

7.1.1事件检测与记录 .................................................................................................. 69 7.1.2事件分类与初步支持 .......................................................................................... 70 7.1.3事件调查和诊断 .................................................................................................. 70 7.1.4解决和恢复 .......................................................................................................... 71 7.1.5事件关闭 .............................................................................................................. 71 7.1.6监控事件 .............................................................................................................. 71

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7.2常用政策 .......................................................................................................................... 71 八． 问题管理 ......................................................................................................................... 75

8.1 流程概述 ......................................................................................................................... 75 8.2流程步骤描述 .................................................................................................................. 76 九． 总结 ................................................................................................................................. 85

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