IT服务管理体系建设规划v1.0

IT服务管理体系建设规划v1.0

? 性能需求，主要表现为企业各个职能部门业务信息量和对信息的实时性要求，对于

某些部门，其业务信息量较小，而信息实时性要求较高；而对于另外一些业务部门，信息量较大，但对信息提供的实时性要求却相对较低，但对于某些执行部门，即对信息有量的需求，又对信息有实时性的要求。以上这些需求都会影响到企业的信息化基础建设中的性能规划，因此，性能规划是企业信息化基础建设的一个主要方面，性能规划主要包含了以下几个要素：主机系统的选择和配置设计，网络带宽需求分析，存储方案设计等； ? 安全需求，主要表现在信息网络设计中如何体现对信息安全的支持，包括从结构上

简化管理难度，减少对外信息交换节点，尽量利用物理隔断实现网络专用化。另外还体现在信息安全策略的设计和规划方面，包括用户的访问认证体系的设计以及安全协议逻辑的设计；另一方面，在企业信息存储安全方面，还要考虑设计安全备份策略和灾难恢复策略，通过数据的安全备份，使信息网络遇到不测时可以使企业的信息财富损失降低到最小； ? 可维护性需求，信息网络规划设计中，另外一个比较重要的课题是整个信息网络的

可维护性设计，要求在信息化基础建设规划设计时，必须考虑整个信息网络的可维护性，其中包括如何适应网络故障的快速定位响应和主机系统的故障快速响应恢复，数据库的快速修复能力等。 基于以上需求，系统集成小组的IT专业人员需要根据企业的经营管理实际和企业的投资能力(在信息化总体规划中应已列明)，设计企业的信息化基础建设的技术要求，提出设备选型方案和服务商技术能力要求。

系统维护执行 系统集成小组的另一个业务职能就是根据IT服务调度主管下达的服务工令执行维护服务，其中包括：

? 计算机主机、服务器、工作站硬件的维修服务工作；

? 计算机操作系统故障排除、数据库故障排除和病毒排除工作和系统和数据恢复工

作；

? 网络故障定位和故障排除工作(其中如果牵涉到线路故障，需要移交电工弱电部门

负责故障的排除和线路的维护工作)。 系统维护执行流程如下图所示：

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系统集成服务执行流程IT运维组（服务调度）IT服务管理处主管IT运维组（系统集成）各职能处室00-开始01-服务工令IT服务调度人员01-服务工令IT服务调度人员03-服务工令外部资源技术需求02-根据服务调度工令问题级别分配人员执行服务系统集成组主管是是外部服务商服务管理流程03-是否需要外部服务商提供服务否存档备案跟踪服务进程IT服务调度人员04-服务工令任务分配是否逾期IT服务调度人员是05-根据服务调度工令执行问题和故障定位和排除系统集成人员是否是否升级IT服务调度人员否否06-服务工令填写未完成原因系统集成人员05-服务验收关键用户存档备案跟踪服务进程IT服务调度人员07-是否升级是存档备案进入知识库IT服务调度人员08-服务工令完成验收09-统计考核否99-结束图5.2.5-1

日常维护职能

系统集成小组的日常维护职能主要体现在巡检计划的执行，通过巡检执行，主动发现问题和潜在故障，并力求当场解决问题和故障，如果发现无法当场解决的问题，则提交问题和故障提报至上级主管，通过IT服务调度平台实施服务管理实施。

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实施巡检的意义是可以发现潜在的问题和故障，并能够将问题和潜在故障消灭，从而提高企业整个信息网络的安全、稳定和高效。

巡检计划执行流程图如下：

巡检计划执行流程IT运维组（服务调度）IT运维组（系统集成）各职能处室00-开始巡检计划编制流程巡检计划01-接收月度巡检计划系统集成组主管02-安排巡检人员执行巡检系统集成组主管03-巡检过程中发现问题是04-能否当场解决巡检人员否服务管理流程否是05-记录巡检档案巡检人员99-结束 图5.2.5-2

在以上流程图中，巡检记录将作为巡检考核的依据。巡检记录的格式如下： 巡检记录表： 部门 巡检人员

CPU 磁盘空间 网络通信状况 操作系统 - -

日期 签字 从服务器下载100M数据需要的时间。 版本情况 43

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巡检内容 数据库 版本情况 数据存储情况 索引情况 是否有病毒感染 整个系统是否清洁 针头 锡鼓 钨丝等 喷墨嘴清洁 墨盒 HUB 交换机 路由器 清除 拆除 日期 病毒 清洁 打印设备 网络设备 是否有私装软件 是否有私装外设 部门签字 通过巡检，从制度上保持系统的统一，提高系统的稳定性。

5.2.6 应用软件维护

应用软件的维护和管理是企业信息化进程中一项长期的工作，应用软件维护小组的主要业务根据企业的信息化建设进程会有所变化，但主要将包含以下几个方面：

? 企业应用软件的维护 ? 应用软件的巡检维护工作

? 企业应用软件的使用和维护培训

5.2.6.1 应用软件的日常维护

当企业的信息化建设进入成熟期以后，随着企业管理模式不断发展和变化，必然引起对现有应用软件进行更新和维护的要求，同时软件本身的瑕疵，也使应用软件维护需求得到加强。应用软件的维护主要包含以下几个方面：

? 软件的故障排除服务

? 通过配置管理实现软件功能改进

? 通过小量的二次开发达成软件功能改善

所有以上服务，必须通过IT运维管理组的统一调度安排得到实现，采用服务调度最主要的目的是为了均衡服务量，利用有限的服务资源产生更大的服务效率，和系统集成小组业务不同的是，应用软件所面临的问题和故障种类较多，存在一定的服务风险(可能某些问题是由于应用软件的瑕疵，而修改这些瑕疵可能是成本高昂的)。因此，应用软件维护所面临的问题较多和复杂，需要通过比较合理和高效的服务流程控制实现维护服务。

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