12345接诉即办工作调研情况报告(2)

　　四、对策建议

　　结合本次专题调研和前期赴兄弟市等地的学习交流，调研组认为“接诉即办”是解决人民群众急难愁盼问题的一项有效举措，是打造服务型政府、建设数字政府的具体措施，是深入开展主动创稳的实际行动，更是检验领导干部服务群众能力和水平的“试金石”。市“接诉即办”、 “码上反映·马上办理”，都形成了方便快捷、上下联动、限时办结、科学有效的基层社会治理模式。下一步，实际工作中要突出党建引领，健全完善“接”“转”“办”“督”“考”“用”6个环节工作机制，形成接诉即办完整闭环管理，推动市接诉即办平台实现一线畅通、一呼百应，建成纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线，为创建全省城乡融合发展示范区、争当全省高质量发展排头兵、巩固提升全国文明城市水平赋能助力，让市全面转型高质量发展成果更多更公平惠及全体人民。

　　（一）突出党建引领，切实加强组织保障。一是参照兄弟市模式，成立由市委、市政府分管领导任组长，市政府办、市纪委监委机关、市委组织部、市委政法委、市委编办、市委市政府督查考核办、市发改委、市民政局、市住建局、市政府政务服务中心、市大数据中心等相关部门单位为成员的市“接诉即办”改革工作专班，负责全市“接诉即办”改革工作的方案设计、统筹谋划、整体推进和督促落实。二是市委明确要求将“接诉即办”改革工作作为各级党委政府和部门单位的“一把手”工程，层层压实责任，健全完善党委领导、政府负责、部门（单位）和街道（乡镇）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动责权明晰的领导体系。三是发挥基层党组织及网格员在推动基层社会治理中的核心作用，实现从“行政末梢”加速向“治理中枢”的转变，以市民诉求为“哨源”，以街乡、社区（村）党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、企业和群众广泛参与的工作格局。

　　（二）夯实“接”的基础，加快平台升级扩容。对热线电话再整合，在现有热线整合运行模式的基础上，对市委市政府各职能部门热线进行最大限度整合归并，特别是12333人力资源和社会保障服务热线等较专业的政务热线，安排专人集中接听群众来电，接受市12345接诉即办中心统一管理；进一步加强与110、119、120、122等紧急热线实现互联互通、相互转接，互为补充、分级办理。对话务坐席再优化，对数字政府运营指挥中心进行统筹布局，在12345热线平台现有工作人员的基础上，根据整合热线话务量实际，适当增加工作人员，并按照话务组、质检组、回访组、督办组进行细化分工。完善针对突发情况的应急预案，建立话务人员储备库，定期轮岗培训，提高应急处突能力。对平台功能再完善，对现有12345热线系统进行升级改造，建立派单职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，直派网格员或双派县区政府、市级部门。新增人工智能、语音识别、智能辅助等先进功能，实现一体化诉求提交、受理办理、反馈回访、督查督办等智能化线上流转程序。指导县区新建和完善市政府门户网站12345热线专栏、微信小程序热线专栏等，不断拓宽诉求线上受理渠道，合理分流群众诉求，减轻市12345接诉即办中心工作压力。

　　（三）优化“转”的流程，分门别类精准派单。建立接诉即办责任清单。由市政府办、市委编办牵头协调各级各有关部门单位根据三定方案、工作实际和行业标准，规范、细化、明确各级各部门工作职责，列出接诉即办责任清单，提高接诉即办中心派单的权威性和准确性。强化分类处理。针对咨询求助类，通过热线知识库立即回复解答，或转热线承办单位预留电话直接回复解答；针对意见建议类，以工单形式转派相关承办单位进行处理，并将办理结果反馈诉求人和热线平台；针对投诉举报类，对行政执法、纪检监察、信息公开等涉法诉求，引导诉求人通过法定渠道反映；针对其他类，对违反法律法规规章等政策规定，违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，依法纳入社会信用体系管理。推动精准派单。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，12345热线平台即时形成诉求工单，分类处置、按责转办。承办单位对12345热线转来的工单1小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后3小时内退回办理系统，并说明退回原因。对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单位并需要构建常态长效机制的诉求事项，实行“双派”模式，同时向所属县区和相关责任部门单位派单，明确主办、协办责任，协调配合处理解决诉求事项。

　　（四）提高“办”的质效，压实各方工作责任。实行直派工作机制，规范细化12345热线服务主体范围，推动城管执法、生态环境、农业农村、卫生健康等行政执法权下放、队伍下沉，扩大延伸直派范围，建立向县、区部门和街道（乡镇）直派机制，缩减办理流程和时间。实行联合双派制度，将涉及市、县（区）、街道（乡镇）三级的诉求，在派街道（乡镇）的同时，派县（区）政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。实行限时办理，根据接诉即办责任清单，明确接诉即办工作时限，实行即办、3小时、24小时、3个工作日和5个工作日五级处置模式。对于难度较大或者需多个单位协同办理的复杂问题、无法在5个工作日内解决的，由承办单位提出申请，经市12345接诉即办中心审核同意后，可适当延长时限。实行首接负责，县区和部门单位要明确专人，第一时间受理、核实诉求，认真负责办理，并及时回复诉求人和热线平台。对需要跨县区、跨部门解决的复杂问题，由接诉即办办理平台确定首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿。实行协同联动，县区及各行业牵头部门对于因法律法规政策空白，行政区域边界存在争议，历史遗留等原因产生的确需进一步明确主责单位的疑难诉求，由市12345接诉即办中心协调相关部门商议解决。实行全量回访，对不满意的诉求事项，市12345接诉即办中心会同承办单位对办理结果进行复核，对办理结果不符合规定或答复意见不准确或办理不到位的，责成承办单位限期办理落实到位。

　　（五）发挥“督”的作用，推动工作落实落细。开展实时督办，建立“红黄绿”工作提示机制，未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台电话督办，督办后1个工作日内仍未反馈的，由市政府督查室即刻组织开展专项督办。开展通报督办，实行“周分析、月通报”工作机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，每月对“接诉即办”工作情况按响应率、办结率、满意率“三率”评价指标进行通报，推动承办单位责任落实。开展联合督办，强化转办督办联动，对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假以及群众反复投诉的，由市政府督查室会同行业主管部门组织开展联合督办。开展提级督办，将“接诉即办”工作逐步纳入“督考一体化”平台，每季度由市政府分管领导根据全市党政履责“督考一体化”平台季度考核结果，对工作成效靠后的部门单位进行点评约谈，倒逼承办单位认真履职尽责。开展追责问效，对诉求办理过程中出现的弄虚作假、瞒报、谎报、渎职失职以及不作为、乱作为等问题移交相关部门，依规依纪严肃处理，督促承办单位依法履职尽责。

　　（六）细化“考”的标准，多措并举综合评判。建立效能评价制度，开展12345接诉即办服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的工单，市12345接诉即办中心通过短信、电话、网络等方式回访诉求人。建立公众评价机制，12345接诉即办管理机构、承办单位建立“接诉即办”工作公开制度，扩大信息公开的内容和范围，定期向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。强化考评结果运用。对市直部门单位、县（区）、街道（乡镇）诉求办理情况根据“三率”，实行每月通报，分类排名，对每月排名靠后的各级党组织书记，由市委组织部进行约谈。同时将热线派件办理情况纳入各级各部门单位年度领导班子考核、全面从严治党考核、平安建设考核等，作为班子评先评优的重要参考，督促各有关单位依法履职，高质量服务决策，全面提高接诉即办工作水平。

　　（七）增强“用”的实效，提升社会治理效能。强化主动创稳，充分发挥网格员对网格划定区域熟悉情况的优势，以网格员日常巡查走访、入户调查、定期巡查为抓手，主动靠前发现问题，反馈县区和有关部门，由“每月一题”工作机制专班，督促制定具体问题化解措施，通过举一反三、以点带面，集中力量攻坚解决突出诉求。对季节性、规律性问题要提前谋划，对苗头性问题要及时发现预警，统筹社会各方力量共同参与社会治理，做到未诉先办，实现“群众反映”变“主动发现”，“被动”处置变“主动”解决。建强工作队伍，常态化开展业务能力提升培训和业务“大比拼、大比武”，以学铸魂、以学促干，着力提升热线工作人员的专业能力和综合素养。深化与全国各地政务服务走在前列的地区和单位的交流合作，积极鼓励再就业群体、志愿服务机构等社会力量体验和参与政务服务工作，打造“专兼结合”的12345接诉即办工作队伍。要关心好、发展好、使用好一线话务人员和社区网格员，适度提高工资待遇，激发工作热情，减少人员频繁变动，保持工作延续性。加大宣传引导，及时总结在接诉即办、服务群众工作中的经验做法和典型案例，择优进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、合理期待、积极参与，共同维护社会大局和谐稳定。

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