客户关系管理知识点整理(8)

河南科技大学客户关系管理考试知识点

售数据、服务数据。

26、企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段：从主机/终端体系结构，到客户机/服务器体系结构，再到浏览器/服务器体系结构。

27、数据仓库的特点：面向主题；集成的；相对稳定的；反映历史变化的。

28、数据仓库系统的体系结构：数据源；数据的存储于管理；OLAP服务器；前端工具。

29、数据仓库的作用？

答：（1）客户行为分析：①客户理解；②行为规律分析；③组间交叉分析。

（2）重点客户发现：①潜在客户—有价值的新客户；②交叉销售—同一客户有许多消费需求；③增量销售—更多地使用同一产品或服务；④客户保持—保持客户的忠诚度。（3）个性化服务：利用数据仓库数据，可以实现客户服务的个性化。（4）市场性能评估。

30、数据仓库系统主要分为：数据仓库建设、数据仓库。

31、数据线的实施可以分为模型设计、物理设计、数据处理三个步骤。

32、数据挖掘应用？

答：数据挖掘能够解决的典型商业问题包括：数据库营销；客户群体划分；背景分析；交叉销售等市场分析行为，以及客户流失性分析、客户信用积分、欺诈发现等。

33、数据挖掘的任务？方法？

答：（1）任务：分类或预测模型发现、数据总结、聚类、关联规则发现、序列模式发现、依赖关系和依赖模型发现、异常和趋势发现等。

（2）方法：①统计方法：回归分析、判别分析、聚类分析、探索性分析；②机器学习法：归纳学习方法、基于范例的推理CBR、遗传算法、贝叶斯信念网

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