客户服务部与技术部门的协作

客户服务部与技术部门的协作 服务部, 客户, 技术, 协作

意义\

4 t$ A/ c+ f: I7 Z客户服务部门是与游戏玩家接触最多的部门，在日常工作中负责收集和整理玩家意见建议，对常见问题和较为了解，可以在第一时间了解玩家的需求，掌握最新动态，但是由于权限及分工的不同，客户服务部门不能完全依靠自己的力量解决全部问题，更多时候，要于2个甚至多个部门协作，才可以将问题处理到最好。7 ~- g' _/ \\9 o: A % F9 f; A, I8 K! c

但是由于各部门工作内容不同，往往各自独立，只顾扫自家门前雪，较少关心其他部门的感受。对其他部门工作人员缺乏尊重合信任，糟糕的沟通，效率低下，都是导致失去客户的原因。游戏行业客户服务人员需要学习新的思维方式与行为模式，建立高效的跨部门沟通和协作渠道，做好客户服务工作的保障。2 r8 k5 p' X2 f8 m7 c 4 e- B* ~+ ~8 ]. Z' u7 r , x3 D5 n1 W* I\

) N# j' Q\ 范围 * L7 l `- S- S% V# o

9 w* a& P6 r4 e在日常工作中，与客户服务部门配合较多的部门主要有市场部、销售推广部、技术支持部（或称为运营维护部）、产品部、开发部等。在这些部门中，市场、销售推广、产品等部门的问题一般会集中在一个时期，在问题得到解决后，很少重复发生，需协作的内容不多。

. u2 L5 p7 a8 }+ C! b: z6 M' n$ b6 l! s7 q

技术支持部和开发部与客服部沟通较多，尤其技术支持部与客服部的协作通常要持续几年，在长期的协作过程中，需要数量掌握协作的沟通技巧。5 S& q7 b! j& D4 {2 ?

$ C\1 B\

5.1.5.2跨部门协作的不利因素 9 k# q1 J7 A6 G5 R6 s) I! } 6 @2 t. h; o) a 4 {. i- c. R4 J! R* D

- J4 R3 a9 f1 [- w) k8 R误区; Y( H; o# L+ h$ s N) K \人的因素

* [8 K8 [) G- {7 J4 ~6 f4 ~, e! h! C/ V+ v 缺乏协调：

; p6 k0 G# V9 Q+ o; Q' P# h5 @; C5 @) ^, I. X

由于部门之间步调不同，导致工作进度无法衔接。 ( Y0 }) \\\缺乏信任： 8 c! x* X6 R5 a

3 z2 r$ I* o' R/ k 因历史遗留问题或偏见，对其他部门缺乏信心，导致协作失败。4 A0 Q# c' k0 V

* D/ G5 m. r* x9 |/ i) Y缺乏理解： 0 e9 u/ f4 r0 I

+ k& q3 ?9 o2 T) e 对跨部门合作缺乏理解，无法调动工作积极性。 , }0 Z. A3 Y4 {6 @& W8 d! @* G: K r2 v

缺乏重点：

/ L7 V8 n! ^/ t8 N+ H0 V6 S

. \\8 o8 y1 M: k* d( s8 ]7 i) N+ T9 K 没有确定工作任务的轻重急缓，工作流程不明确。 2 e/ k w: G. T g: n- F' x- E& k9 S1 z$ [ D\6 l1 \\) ?5 j# A6 g! J, K2 r

: Y# \\% [6 p& ~8 w* X! i2 i4 g( Y其他因素% N Z+ B( _( k6 ^; q( u$ U

* Q6 {! Z9 p% G环境限制： ) t6 V& e# J* \\

! u! k; S4 V) m: ?: S 办公地点不同或办公室格局限制，部门之间缺乏直接沟通，容易发生误会。: l, H, o9 Y7 D8 e

* g* R2 X4 A& e+ j: o# }时间限制：& ?. B7 D# d& ?' A, K 3 }% c0 V* n8 v6 N

各部门对同一项工作任务的处理时间不同，导致效率不高，协作不通畅。 * V& Z) H) R' K. s+ U3 S1 W) i7 T1 r8 j* u 组织架构：

) F! I, W5 @& L- T/ d2 v% q2 P

2 p% d: i) e4 `( H, y 各部门专业化分工不清，职能不明，导致部门协作的人为割裂。 & r4 R# H4 ~ O + F& X; U# g0 y. E

8 B' u! D5 e: u! Q# t: O& |- p5 @\障碍

! T% o# N. o/ @# Q0 d$ ^& T

. r6 Z. f- H4 w' d3 m9 `主次不明

) U\

& k: H6 q) A# S 没有确定多部门协作过程中的主导，容易导致工作过程中发生部门间纠纷。

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\ L# ?$ q( }责权不分 . F/ H! }( h1 u9 G; a4 i5 ?

9 o) x7 H/ T2 t7 `. x1 v 没有明确责任主体，再发生问题时无法落实到具体部门，贻误解决问题的时间。

+ h( G* b- w: I& @0 T/ H! M2 [, S; }) B9 D 避重就轻

: a/ y. _8 T* p0 C6 N# c' O3 z9 Y& R& H! z4 B; n- X

没有理解部门合作的重要性，只考虑本部门利益，推卸工作或避重就轻。 4 C7 w) w6 ^5 Z+ q8 T1 g0 E3 V8 ]* b J. t

耿耿于怀

' N( U$ O, q. g' h\

部门协作过程中难免发生摩擦，在意已发生的问题，不如集中精力关注当前。 ( C7 d# g0 X4 q o' {# J

- l$ i: b2 [3 W2 S / K( N/ }0 l) P- W% E, \\3 T

7 B' f, N; |: D- ^# u9 q- N3 [4 d5.1.5.3跨部门协作要素 - S* P- _. X, A2 J9 d6 M; v- }\

协作力 = 协作意愿 ×（协作策略 + 协作能力）3 Y9 @, h! a! Y9 ?- Q( a % d! b& j& q8 O) `\

协作意愿

0 I/ o7 L4 [- U. b0 A F. i1 D2 s$ ]' z1 x. }: N7 v

对协同工作的认知、工作态度、对客户服务工作的价值理念。 . G* v9 R, l6 b; h4 l

$ x6 r' U2 I\ 协作策略. t- W- |+ h+ D, V- a 5 a1 [/ R1 r\

良好的协作机制、良好的协作环境、良好的沟通。 6 l8 r0 L\

! f3 ] b* M% l. n! n 协作能力 * G- W; H* @! r4 v

2 B6 U! m8 Z7 y& [0 b* _' v 先进、高效的工作方法。* ]9 V' g4 W\+ U8 E( ?, V& z1 G& J z) X

由此公式可以得出，掌握良好的协作策略方式和协作工作方法能增加协作成功的机率，而协作意愿直接决定了协作是否成功。如何提高协作意愿，是部门间配合的重中之重。# m6 h$ K. V: i* T# ^ ( c+ n( B8 i9 }8 Z

M% n+ b) m1 |& M6 S( \\7 S% l5 j. [# o$ S* | 增强部门协作的硬性机制5 f. R\

' V1 A$ p/ E' C% c0 S- V- e 流程优化 1 W6 u6 ^$ Y* V! K

( f0 e1 ?2 ?) r6 p: M 好的协作流程能提高工作效率，更好的反馈和解决协作中存在的问题。 ( \\+ W6 a' _) c( Q

* s- ^0 y _3 k9 N 结构优化6 r; Q: v3 D$ U3 M6 u! ~; Q - q* W$ H1 j0 G* k5 V; H

根据各部门的情况，调整部门结构和人员构成，保障协作和沟通的畅通。 ) \\+ @9 i* S& `2 h2 p

7 {\ 权责优化

5 w8 v2 |2 a& p8 S\ 明确参与协作各部门的责任和权利，将责任落实到个人，启用互相监督机制。 , t2 A9 U; i- R5 P0 G& E2 c Y* }; T6 g. @/ p( O 任务优化

\\- K; e% h% s# J9 B# V1 y0 f: N- p% }/ v- q0 m1 |; n. i% D$ \\ P

对工作任务的紧急和重要程度进行分类，统筹并利用各工作任务所需时间。 , T' a' o5 k9 |4 n' i. x

# G; c6 T2 \\' C0 ^9 S, u7 K2 p ) O L; d9 X9 h$ Z 7 t3 K2 t/ i# E. q

增强部门协作的软性机制

1 j* C* h6 u0 _\ d\ 公司文化( Q3 ?4 x$ C X( x3 S8 s1 T ; K4 [- i/ X0 B: r& z8 t

良好的公司文化能增加部门间信任感和领导亲和力，消除工作压力，调动工作热情。/ S! x# B. Z: ~8 ~

: ~( L5 [# t' v( d 团队意识+ h( i. a4 A- Y4 _& u: K- U0 G

3 U0 ~ X6 l1 e& E7 g 团队意识能增强部门和领导的凝聚力，调动员工工作积极性，促进工作经验的交流。4 u- }3 G: r3 k5 O: C9 \\0 a

) f. d: f( |* `6 t: @1 F9 r ( s0 `4 o2 M6 b; a0 [

# h* k3 z\结论：团队与群体的区别在于团队的和谐、互助与依赖，以及团队与团队成员之间的归属感、团队成员相互之间的协作、团队成员对团队事务的态度上的尽心尽力。

( \\5 \\; F2 u. X. j( D\' ~/ q# ? _% ?6 q) V

5 E6 Z\5.1.5.4跨部门协作注意事项 $ ^2 [3 r\

. b. S* ], t0 c. U 一团和气未必是好事，争吵未必是坏事，关键在于双方的态度和方式。

R! E# I+ E; B% t% |\

站在改善的角度和为公司着想的角度。 + _* |# Z# Z7 h0 y I4 T' ^* H6 @

+ a* _6 ^* r\ 对事不对人，有理不在声高，控制自己的情绪，说服别人讲究技巧。

) Z7 {# @+ I# O9 R) e' u% z, l, l7 I8 I) Z4 \\9 J/ I5 ^/ C

适当的让步，会峰回路转。5 N- [/ q6 o$ @ ; [* p$ A. L M

在没有事实数据和证据之前谨慎自己的发言。9 x k5 d0 o. f' }3 `; \\* F( z

4 U- d$ z; @3 ~ 千万别有推脱责任的想法。2 K, u: h+ q: F' E ) Y) l4 j# _ O0 a4 @% ?3 {+ T \

+ s\

协作双方部门负责人应具备能力

3 _, j S0 N3 f, s, X$ h1 r' B5 }& p

: p# B& P: Y( M

2 }$ ^\ 管理能力 6 U) |6 n' e! q3 |

& J8 D% ~3 b5 k( l 从大局出发，协调双方的工作，尽量为对方设想，根据情况调配部门人员。

: _' Q$ B/ t3 W- ]: g; }1 g! V7 W6 V8 l- ?5 J6 C) a 领导能力$ ?3 T- ^+ U# n: o1 l b; m+ `0 f+ L3 G: l: e' V

领导作用、影响力、以身作则、激励、培养、营造氛围。 % m/ [: c$ \\) V( M8 n& h

) o& [! ?2 J, {9 E8 G 沟通能力6 I( V' k\* p! {; x, c# G* b: K; Z

掌控局面、控制沟通节奏、在良好的气氛中协商谈判以达成一致的意见。

沟通技巧! X

人的性格不尽相同，不要想控制对方的想法。

沟通的意义决定于对方的回应、有效果比只是强调有道理更重要。

沟通是一种态度，主动永远都比被动强。

部门协作总结9 T5 b) c& ~+ `8 R

参与协作的各个部门需要对工作任务提高重视程度、注意引导，将建立优质高效的协作模式作为第一目标，由协作的主导部门负责协调，各部门具体承担各自的责任，履职尽责，加强协作、搞好配合。3 c' [6 j6 j8 I C& N4 u . H+ X3 z0 ]4 u9 J7 d+ i' A

主导部门要做好规划编制、协调服务、督促检查等工作，及时向各个有关协作部门通报工作任务进展情况，积极争取各个有关部门的支持，发挥各个部门优势，共同推进工作任务的前进，努力营造团队协作、互相支持、共同进步的的和谐氛围。